前厅客房预订员在接受预订时的岗位促销

案例17　前厅客房预订员在接受预订时的岗位促销

某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始入住。

小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说:“由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。”小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说:“您是否可以推迟两天来?要不然请您直接打电话与其他饭店去联系询问如何?”

美国客人说:“南京对我们来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”

小王暗自思量以后，感到应该尽量不让客人失望，于是接着用商量的口气说:“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您们效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”

小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决。小王于是开口说:“我料想您并不会单纯计较房价的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京?我们可以派车到车站去接您，到达酒店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，您们再确定是否入住。如果您们在参观房间后不满意，我们酒店会帮助您们继续寻找满意的房间直到找到为止。”

美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。

案例评析:

案例中的小王能够掌握“利益诱导”原则，使客人的注意力集中于他付出的钱与所享受的服务相比较是否值得。小王在回答客人时，没有使用“昂贵”“经济”“廉价”之类的字眼，而通过直接报价和介绍客房的特点，让客人自己考虑是贵还是便宜。此外，让客人参观房间以后决定的做法也很明智、灵活，使客人首先感到酒店很尊重他，意见通情达理。小王提出中肯的建议之后，客人在这种情况下反而很难说个“不”字，最终实现了酒店积极主动促销的正面效果。

前厅客房预订员在接到预订时的岗位促销，一方面要通过热情的服务来体现;另一方面则有赖于主动、积极地促销，只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。