【实训1】
【实训目的】
通过散客和团队电话预订客房的项目模拟练习，掌握电话预订客房的步骤和标准。
【实训准备】
预订单、笔、电话。
【实训方法】
小组合作法、任务驱动法、讲授法、引导法。
【实训步骤】
学生两人一组，进行散客电话客房预订项目模拟练习。
要求：预订员应注意眼神、微笑、说话的语气、言词的礼貌性。
（1）学生两人一组，模仿教师范例，教师给出评判。
（2）学生可以即兴发挥，老师和学生共同评价，老师给出分数。
（3）学生提出问题，老师回答。
【实训案例】
百特房地产有限公司George Smith先生致电酒店预订部，要求为其公司两位客人预订两间商务单间，住宿时间为本月15日至19日，共四天。客人将于15日上午11点左右到达酒店，两位客人的住宿费由百特房地产有限公司结算，餐费及其他费用客人自理。请受理George Smith先生的电话预订业务。
要求：
（1）正确填写预订登记表、预订确认函。
（2）接听电话符合礼仪规范。
（3）受理预订模拟演练，要求语言简练、礼貌、动作娴熟，不遗漏预订细节。
·学生两人一组，分别扮演客人与预订员，礼貌而规范地受理George Smith先生的电话订房业务，并发出预订确认函。
·不断更换客人的订房要求，请学生按散客电话订房的规范完成预订业务。
·请假设情景，试着向客人介绍酒店的客房类型、相近房型之间的区别及房价。
·学生之间角色互换，试着向各种不同的客人推销客房，体验推销客房技巧。
（4）妥善处理预订过程中出现的特殊问题。
【实训2】
【实训目的】
能处理客人变更与取消客房预订的需求，能够准确地回答客人的要求，遵循酒店政策规范，能计算超额预订量。
【实训准备】
预订单、预订预报表、房况表。
【实训方法】
小组合作法、任务驱动法、讲授法、引导法。
【实训内容】
（1）由教师扮演预订员，请一位学生来扮演订房客人，展示一段客人变更和取消预订的情境过程。
（2）学生分析和制订出一套客人预订客房变更和取消的工作程序。
（3）由教师扮演预订员，请一位学生来扮演订房客人，展示一段酒店总台处理由于超额预订造成客到无房的情境过程。
（4）学生分析和制订出一套客到无房的服务工作程序。
（5）教师评价。
【实训步骤】
（1）由学生两人一组，进行客人预订客房变更和取消项目模拟练习。
要求：预订员应注意眼神、微笑、说话的语气、言词的礼貌性。
·学生两人一组，模仿教师范例，教师给出评判。
·学生可以即兴发挥，老师和学生共同评价，老师给出分数。
·学生提出问题，老师回答。
（2）由学生两人一组，进行由于超额预订造成客到无房项目模拟练习。
要求：预订员应注意眼神、微笑、说话的语气、言词的礼貌性。
·学生两人一组，模仿教师范例，教师给出评判。
·学生可以即兴发挥，老师和学生共同评价，老师给出分数。
·学生提出问题，老师回答。
（3）填写实训报告，实训结束。
【实训评价】
表2-10 预订服务评分标准
模块练习
（1）简要叙述客房预订的概念。
（2）简要叙述预订的渠道及预订的方式。
（3）客房预订的类型有哪几种？各自的特点有哪些？
（4）简要叙述客房预订的程序中应注意的事项。
（5）简要叙述团队预订客房的程序。
（6）针对不同预订情况，应遵循哪些规定？
（7）简要叙述超额预订概念及影响因素。
（8）何为预订失约？产生预订失约的原因有哪些？一旦出现此现象，该如何处理？
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