散客预订程序

通常，客房预订的程序可概括成六个阶段：通讯联系——→明确客源要求——→受理预订或婉拒预订——→确认预订——→预订资料记录储存——→抵店准备。

一、通讯联系

宾客常以电话、面谈、传真、互联网、信函等方式向酒店前厅部客房预订处提出订房要求。

二、明确客源要求

预订员须将宾客的订房要求填入统一印制的订房单，以明确酒店在处理预订中所需的各种信息，如宾客姓名、人数、国籍、抵离店日期及时间、车次或航班，所需客房的种类和数量、价格、付款方式，预订代理人姓名、单位或地址、电话号码，特殊要求等信息。使用订房单记录客人的订房要求有以下作用。

（1）提醒作用：提醒预订员及时询问客人有关信息或说明有关事项。

（2）检查作用：确保所需资料记录在案。

（3）统一格式，便于存档：因格式统一，使用方便，从而提高了预订工作效率。

（4）宾客如采用电话预订或柜台口头预订，预订员应主动问好，询问客人的需求，主动介绍客房设施设备，并根据客源种类准确报价。无论宾客以何种方式订房，预订员都应做好详细记录，并在口头或书面的确认中重复客人的订房要求。订单资料也为今后的预订确认、订房核对等工作提供准确的信息。

散客应填写散客预订单，见图2-1。

图2-1　散客预订单

三、受理预订或婉拒预订

在接到客人的订房要求后，预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断宾客的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合，并决定客人的订房要求是否可以接受。在决定是否接受客人订房要求时，应考虑下列几个因素。

（1）宾客预期抵店日期。

（2）所需客房的种类。

（3）所需客房的数量。

（4）宾客住店的天数。

根据上述条件，预订员要决定是否接受客人的订房要求。如果不能或者不能完全满足客人的要求，应建议他做些更改或者列入等候名单。

四、确认预订

预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的使用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。

确认预订的方式通常有三种，即口头确认（包括电话确认）、书面确认和短信确认。在过去，确认了宾客的订房要求后，如果条件允许，只要有充足的时间酒店都会及时发出书面预订确认书，向客人寄发确认函。确认书中应复述客人的订房要求、房价及付款方式，写明酒店对宾客订房变更、取消预订的规定。对确认性预订的客人要写明抵店时限；对保证性预订的客人要说明酒店收取预订金的有关政策；最后，还应对客人选择本酒店表示感谢。但是，新型的、已经成为趋势的确认方法是通过酒店信息化平台，给预订成功的客人发送确认预订短信，同时提醒客人通过短信确定入住反馈，这也是最便捷的确认方式。另外，在某些时候，酒店会通过口头确认（包括电话确认）方式，来和客人确定预订。

五、预订资料记录储存

当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。预订资料一般包括客房预订单、确认书、预付定金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及宾客原始预订凭证等。有关同一宾客的预订资料装订在一起，将最新的资料存放在最上面，依次顺推，以利于查阅。预订资料的记录储存可采用下列两种方式。

（1）按宾客所预订抵店日期顺序储存。按照宾客所预订的抵店日期顺序，将预订单归档储存，以便随时掌握未来每天的宾客抵店情况。通常，将预订资料放在一个大的卡片箱或抽屉里。

（2）按宾客姓氏字母顺序储存。按照宾客姓氏第一个字母的顺序，将预订单归档储存，以便随时查找出宾客的预订资料。同时，前厅部问讯处和电话总机也可通过宾客姓氏字母顺序快捷有效地查找相关资料。

六、抵店前准备

小型酒店抵店前的准备工作通常以口头形式传递并完成；而在大型酒店，则通过开协调会或抄送各种表格、计划来完成，可分为如下三个阶段：

（1）提前一周或数日，将主要客情，如贵宾（VIP）、大型团体会议、客满等信息通知有关部门，以做好相应的准备工作。传递的表格一般有：“一周客情预报表”“贵宾接待规格审批表”等。

（2）宾客抵店前，将具体接待安排以书面形式通知有关部门，使各部门做好接待准备工作。通知单有“VIP接待通知单”等。

（3）宾客抵达酒店当天，接待员根据宾客的订房要求提前分配房间，并将有关细节通知有关部门搞好接待，共同完成抵店前的准备工作。