【摘要】：二、预订失误控制（一）预订失误行为产生的原因饭店日常发生的订房纠纷，除了因饭店实施超额订房引起的之外，还有以下几种主要情况：由于与销售部、接待处等部门沟通不畅或房态显示出现差错，未能准确掌握可售房数量。预订过程出现差错，如姓名拼写错误、日期出错、变更及取消处理不当等。如是电话或面谈预订，应复述宾客的预订要求；解释前厅专业术语的确切含义及相关规定，避免产生误解。
二、预订失误控制
（一）预订失误行为产生的原因
饭店日常发生的订房纠纷，除了因饭店实施超额订房引起的之外，还有以下几种主要情况：
（1）由于与销售部、接待处等部门沟通不畅或房态显示出现差错，未能准确掌握可售房数量。
（2）预订过程出现差错，如姓名拼写错误、日期出错、变更及取消处理不当等。
（3）没能领会客人真正的预订要求，没有最终落实客人的预订。
（4）客人没有按时抵店且事先又未与饭店联系，饭店无法提供住房。
（5）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。
（6）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。
（二）预防措施
前厅部应实施有效的预防措施避免出现由预订失约行为引起的宾客与饭店间的纠纷，可考虑如下做法：
（1）完善各项预订制度，健全预订程序及其标准。
（2）加强与销售部、预订代理商的沟通，建立与接待处等沟通的制度。
（3）注意预订细节。如是电话或面谈预订，应复述宾客的预订要求；解释前厅专业术语的确切含义及相关规定，避免产生误解。
（4）加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。
（5）注重对预订员的培训、督导，加强其责任心，提高其工作能力。
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