无预订散客不能入住的服务程序

一、无预订散客不能入住的服务程序

（一）准备工作

（1）了解无预订散客不能被接纳问题的原因，并处理应变这一难题的知识与技巧。

（2）准备好几种解决问题的方案。如酒店是否还有加床的可能、了解其他酒店的客房出租状况等。

（二）服务程序

（1）询问客人是否有预订。

（2）与客人一道确认其是否在本酒店订房。

（3）当面核对订房记录，查看客人是否把预订日期记错。如果酒店已采用了计算机预订系统，则可核对客人的全部预订情况。

（4）再次核对客人姓名拼写。有时客人姓氏会因发音相似或相同而写错，有时客人的姓与名还会被颠倒。

（5）如果客人的预订是由旅行社代理的，则请客人与旅行社进一步核实。

（6）如果经过上述核对手续后证实客人根本没有预订，接待员不应该指责客人，而应该立即采取加床或者与其他酒店联系等方式，为客人安排住宿，解决问题。

（7）如为客人安排了其他酒店，应该感谢客人此次光临，欢迎客人下次再来。

（8）为客人安排车辆，送客人到达刚才为其预订的酒店。

（三）服务要点及注意事项

无预订散客到酒店投宿，因客满无法入住是正常现象，酒店对此可以不承担任何责任。但为了维护酒店的声誉，尽量吸引客人下次光临。接待员应该积极、主动、热情地为客人联系，解决住宿问题。

接待员要意识到，无论是散客已办理了预订（由于接待员、预订员的工作失误，无法找到相应的记录），还是客人根本没有办理预订手续（而声称已预订），接待员都应该热情地为客人联系，解决住宿问题。

晚上10:00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和接待员小李争执着什么，而小李好像也在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友。要求小李给他一间特价房，而小李却说没有接到总经理的电话通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她，意思是说怎么连总经理的朋友也不买账。

【分析】

可能的解决办法及评析如下：

（1）告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办；或者让客人自己打电话给总经理，然后让总经理给她一个明确指示。

这个方法一般不可行。除非是很重要的事，一般不直接与总经理联系。在这种情况下，或许总经理遗忘了，小李可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打个电话证实一下，但一般情况是不提倡的。作为一个好的员工，不能一有事就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就足够了，员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了。

（2）告知客人作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，只能给予常客优惠价。如果该客人要向总经理投诉也请便，反正自己又没有做错。

此方法是不可行的。虽然现在有很多客人谎称是总经理的朋友来争取优惠价，但他们毕竟是客人，如果因此被得罪了，可以一走了之，去住别的酒店。这样做对酒店有害无利。如果他们的确是总经理的好朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。

（3）让客人先登记入住，告知客人可能总经理通知了别人，而忘了传达给他们，或许总经理来不及通知，第二天会给您一个满意的答复。然后第二天一早询问情况，如果的确是总经理忘了通知，那么这样做给总经理弥补了一个过失，没有得罪朋友；反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二天结账时，给他一个普通的常客优惠价，相信客人也会满意地离去。故此方法可行。