散客结账服务程序

三、散客结账服务程序

（一）准备工作

（1）需备好的结账工具有计算机、打印机、计算器、验钞机、发票、备用金、零钞等。

（2）协同酒店各收银点，及时将客人的消费账目输入计算机。计算机未联网的酒店，收银员之间需配合好，在规定时间内将客人在各消费点的账单及现金、支票等送达总服务台收银处。

（二）服务程序

1．客人入店时的付款事宜

（1）迎客：面带微笑，主动向客人问好，请客人稍候。

（2）核对入住登记表：核对新入住客人的住宿登记表内容是否与计算机信息相符。手工操作的要给新入住客人开设“客人分户账单”（如表7-3所示）

表7-3　客人分户账单

（3）确认付款方式：对于刚入住的散客，付款方式可分为现金预付、信用卡预付、支票结算、接待单位挂账签单或离店时收款结账等。

（4）办理住客付款手续：根据以下几种不同的付款方式，办理付款手续。

收取订金：双手接过客人所付现金，清点正确，同时鉴别货币的真伪；然后，按照客人的实付金额开出预收订金收据（如表7-4所示）。

表7-4　预收订金收据

Room Deposit Receipt

收取信用卡：核对客人身份，检查信用卡的真伪及有效期，用客人信用卡在信用卡机上拉出信用卡单即签购单，请客人在空卡单上签字。客人走后，当天按预收订金的申请付款金额向信用卡公司要授权号。获准授权号后，在信用卡单上写明，将其放入客人账袋中。

支票结算：对本地熟悉的、付款信誉高的单位，酒店可收取支票。

其他：对VIP客人以及有可靠担保方的客人，入住时，只是请客人签字，可免收预付手续，离店时收款结账；对与酒店签有挂账协议的单位，有签单权限的签单人可直接在账单上签上单位、姓名，由财务部信贷收款部负责催收。

（5）送客：将客人的收据、房间钥匙（房卡）等双手递给客人，同时提醒客人注意保存，结账退房时将收回。感谢客人的配合，致祝愿语，目送客人离开柜台。

（6）将客人的资料信息录入计算机或记入“客人分户账单”后，将客人的资料按房间号码放入相应的客人账袋中。

2．客人住店期间的消费累计账务处理

（1）前厅收银员收到的酒店各营业点送来的客人签单消费账单，核查客人姓名、房号。

（2）将客人的签单费用计在计算机客人账户里面（手工操作的计入“客人分户账户”，并结出借方、贷方小计及余额）。

（3）将消费账单放入客人账袋。

3．客人离店的结账事宜

（1）面带微笑，主动向客人问好。

（2）电话通知客房中心或楼层查房，并做记录。

（3）收回客房钥匙和预付收据，请客人等候。

（4）取收客人账袋。

（5）进入计算机结账系统，正确输入房号、离店时间，结清客人房间全部账款；手工操作的根据“客人分户账户”结出客户消费总额。

（6）查看计算机资料并与房单等原始资料核对，确认客人姓名、房价、有无折扣和有无代结其他房间费用等情况。

（7）打印出明细清单和发票，复述客人姓名和房号，并将明细清单和发票双手递交客人，请客人审核。

（8）客人确认无误后，根据客人相应的付款方式收款。

现金付款：按发票总额冲减预付金额，多退少补，然后请客人在退款单上签字。

信用卡付款：在已取得授权的签购单据上填写客人的消费总额，请客人签字，并与信用卡背面的签名及身份证件核对。将信用卡回单交给客人。

支票结算：检查支票字迹，并查看印鉴章是否清晰完整，无涂改。

挂账：仔细核对和检查签单人的资格和签字字迹是否与协议相符合。

（9）结账完毕，感谢客人的光临，目送客人离开柜台。

（10）收银员在房单上签上结账时间、金额和收银员姓名等，然后将有关资料整理归档。

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结账。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结账。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结账吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道：“结账还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会给您带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出账单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“先生，请您将916房钥匙牌用完后送回到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。

正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来。对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理紧张地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。

【分析】

第一，案例中服务员出于对客人的负责，按酒店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都毫无非议，这件事显然是客人无理。酒店服务员既然遇到了不讲情理的客人，还是要奉行“客人永远是对的”的原则，把正确让给客人，把错误留给自己。服务员正是努力这样去做的。 忍受个人的委屈换取了满足“上帝”的要求，使一场风波得以平息，这种顾大局、识大体的精神值得发扬，应该对该服务员进行表扬。

第二，大堂副理对这一突发事件的处理比较积极、稳妥。首先，当客人从收款台愤然离去不愿付款时，他及时赶到，把客人请回去解决问题。他首先想到酒店的利益不能受损失，尽管客人情绪过激，行为过分，也要在事发的萌芽状态想方设法让客人掏出钱来。其次，大堂是酒店的门户和窗口。当客人不近情理地要求服务员先道歉再付款而形成僵局时，大堂副理当机立断，做工作，请服务员赔不是。从而打破僵局，恢复了总台工作秩序，维护了大堂正常运转的形象，这一做法无疑也是正确的。

4．当班工作结束前收银员的收尾工作

（1）整理有关账单凭据，打印交款明细表，同时将收到的现金、信用卡、支票等放入保险箱内。

（2）收拾整理好自己的结账用具。

（3）填写当天工作重要事项和未尽事项，签字确认。

（4）向下一班收银员再次口头交代需要帮助处理的问题和未尽事项。

（5）向督导简要汇报本班情况。

（三）服务要点及注意事项

一般来说，酒店按照住客房价乘以天数的总额再加收100%的价款，收取客人的预交订金。

对于旅行社散客，除房费按团队结算方式转账外，另收取房费总额的50%作为支付该客人在店享用的洗衣等其他自费款项的费用。

在收取现金时，收银员应注意检查大额现钞，鉴别真伪；现收现付现金，避免差错。

表7-5　收银员缴款单

在用信用卡结算时，收银员要认真核对该卡是否可在本酒店通用，是否在有效期内，以及核查是否属于“黑名单”等。

账单联号使用，作废的账单需交夜审销号。

客人在酒店各营业点的各类消费账项，有关人员必须在规定时间输入客人账户（手工操作的计入客人分户账单），以免出现漏账跑单的现象。

因住店客人在酒店各营业点的消费都及时汇总到总台收银处，因而其他营业点的账单差错易被客人误解为前厅收银员的差错而加以责备。因此，收银工作人员应有足够的思想准备和一定的服务技巧。

如果客人对某项目费用有异议，立即同发生费用的部门联系核查清楚。

遇到不能解决的问题及时上报领班，也可请大堂副理出面协调。

发现客人预付现金不足时，应填写催款单，及时提醒各营业点并通知客人前来办理付款手续。

（四）代客结账相关知识

A客人替B客人付账，需请A客人填写承诺付款书（如表7-6所示），核查无误后，将B客人的消费凭证转放入A客人账袋中，并在计算机管理系统中并账或手工将A、B两客户的“客人分户账户”进行调整。

某天，王先生和他的两个朋友谈笑风生地步入一家四星级酒店，他们分别开了3间房。在总台办理入住手续时，收银员请他们付押金，王先生说：“我来，我来！”两个朋友也没推让，故当时3间房的押金全是由王先生付的。第二天上午王先生来到前台收银处结账时，总台给他的账单让他大为不满：“为什么我朋友的账都算在了我的账上呢？我们可是各付各的。”收银员告诉他，他的朋友因有事先走一步了，也没有主动到总台结账，因为王先生付的是三个房间的押金，故按惯例，所有消费款都转到了王先生的账上。王先生告诉收银小姐，他只是给朋友垫付押金，结账时各自付费，并要求将押金退还给他。

【分析】

在本案中，请王先生将全部账结掉，由酒店出面与其朋友联系前来结账，等酒店收到其朋友的账款，则把王先生为他们付的钱退还其本人。这样既保证了酒店的账务安全，又给了客人承诺。

因此，酒店在收取订金时一定要向客人说明，订金是用来扣除消费款的，在结账时多退少补。若遇到为朋友付押金的情况，更要问清楚最后的结账方式，同时填写“承诺付款书”，请当事人签字，以保证客人消费款的顺利结算。前厅收银员在维护酒店利益的同时，也要考虑客人的切身利益。

表7-6　承诺付款书