散客结账服务

一、快速结账服务

办理退房结账手续是客人离店前所接受的最后一项服务，应给客人留下良好的最后印象。结账一般要求在两三分钟内完成，酒店一般规定退房结账的最后时间为中午12点，在此之前通常结账客人比较集中，为了避免客人排队等候，或缩短客人的结账时间，酒店可以提供快速结账服务。

1. 客人房内结账

客人房内结账的前提是，前厅计算机系统与客人房间的电视系统联网，客人通过电视机显示器查阅账单情况，并通知收款处结账。如果客人使用信用卡，收款员可以直接填写签购单，不需要客人到前台去。如客人使用现金，则在房间内核对金额后，结账时直接多退少补，简化了手续。一般情况下，房内结账只对信誉较好、采用信用卡结算的客人提供。

2. 通过填写“快速结账委托书”结账

对于有良好信誉的使用信用卡结账的客人，酒店为其提供此项快速结账服务：客人离店前一天填写好“快速结账委托书”，允许酒店在其离店后办理结账手续。收款员核对委托书的签名与客人签购单、登记表上的签名是否一致，在客人早晨离店时只向客人告知应付费用的大致金额即可，在客人离店后，在不忙的时间替客人办理结账手续，事后按照客人填写的地址将账单收据等寄给客人。

3. 即时消费结账

即时消费是指客人临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在客人退房前及时入账。在采用电脑操作管理的酒店，类似问题一般不会出现，而对于采用手工转账的酒店，及时核查即时消费，确保不产生漏账损失是一件重要工作。通常做法是，客人结账时，收款员应礼貌询问客人是否有即时消费，或者直接电话询问易产生即时消费的消费点，如总机、餐厅、房务中心等。这种做法一方面取决于客人的诚实度，另一方面，当面与客人核查费用问题，让客人产生不信任感，影响客人对酒店的印象。而且，在客人结账时去核查消费会耽误太长时间，影响工作效率，引起客人的不满。

二、散客结账服务程序

（1）当客人到前台结账时，礼貌地询问客人房号，确认客人姓名是否正确，并称呼客人的姓氏。

（2）接待员主动收取房间钥匙，并问讯客人是否发生其他消费。

（3）客人结账同时，前台接待员要及时与客房服务中心联系，请迅速查清客人房间酒水使用情况。

（4）委婉地问明客人是否有刚发生的消费费用（如电话费、房内小酒吧饮料费、早餐费等），以免漏账。

（5）打印出电脑清单，交付客人检查，经其认可在账单上签字，按已约定的付款方式向客人收取费用或转入财务部应收账款。

（6）收回客房钥匙。

（7）在结账的同时，要清理客人档案栏，取出登记卡、信用卡复印件，以便其他客人重新使用。

（8）客人提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员注意。

（9）在客人结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项。

（10）确认一切手续，在最短时间内完成结账手续。

（11）在客人结清账款后，在其账单上打印“Paid”的印迹，使账单的挂账数为零，然后将一联交给客人做收据，另一联转送会计组，将金额填入现金收入日报。

（12）在入住登记表的背面盖上结账日期，连同客房钥匙移交前台接待员，接待员在计算机上做相应处理，将该住客房转换为走客房。

（13）微笑有礼貌地为客人迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎客人再次光临酒店，祝其旅途愉快。