无预订散客接待服务

一、无预订散客接待服务

（一）准备工作

（1）掌握接待员接待无预订散客的工作内容与相关知识。

（2）接待员应该准备好客人入住登记表。

（3）始终保持微笑。

（4）主动向客人打招呼，笑脸相迎。

（5）使用标准的接待用语，亲切、热情待客。

（二）服务程序

（1）热情微笑，主动与客人打招呼。切记不能等客人询问后再说话。这是非常不礼貌的行为。

会话：Good morning! Sir/madam.Is there anything I can do for you?

早上好！先生/夫人。请问，需要我为您做什么？

（2）当客人说明他需要住宿时，首先与客人确认是否有预订。

会话：Do you have reservation, please, sir/madam?

请问，先生/夫人，您有预订吗？

（3）当确认客人没有预订时，立即根据酒店目前的客房状况，向客人介绍酒店客房的种类。

会话：We have single room, double room and suite, some rooms are facing the sea and some facing the garden.Which one do you prefer, sir/madam?

我们酒店有单人间、双人间和套间，有海景房、花园房，请问先生/夫人，您需要什么样的房间？

（4）如果客人询问房价，要耐心、热情地为其介绍。

会话：It is 280 yuan for the single room facing the sea and 200 yuan for it facing the garden per night.It is 380 yuan for the double room facing the sea and 300 yuan for it facing the garden per night.Then is 480 yuan for the suite facing the sea and 400 yuan for it facing the garden per night, sir/madam.

先生/夫人，单人间海景房每晚280元，单人间花园房每晚200元，双人间海景房每晚380元，双人间花园房每晚300元，套间海景房每晚480元，套间花园房每晚400元。

（5）客人犹豫不决时，了解客人的情况，准备向客人进行推销。

会话：How many people in your group, sir/madam? And when do you plan to leave the hotel?

先生/夫人，您一行三人吗？准备什么时候离店？

（6）了解了客人的情况后，在掌握其特点的基础上，恰当地推销。

会话：What about the suite facing the sea, sir/madam? Although it is a little expensive, but you don’t need to rent another room.There is a convertible sofa in the living room, so you may use it as a bed at night.The room is overseeing the harbor view.Do you like it, sir/madam?

先生/夫人，您看套间海景房怎样？虽然房价比较贵，但你们可以省去再租一间的费用。套间的客厅有两用沙发，晚上可以当床使用，而且可以鸟瞰海景。您看怎样？

（7）当客人做出决定后，请客人填写入住登记表。

会话：You’ve got a very wise choice, sir/madam.Would you fill in the registration form, please?

先生/夫人，谢谢您的选择。请您填写登记表好吗？

（8）在客人填写表格期间，接待员抽出空房卡按照客人的意愿为其分配房间。

（9）接过客人填写完毕的表格，此时，从表格上了解了客人的姓名，立即称呼客人姓名表示感谢。

会话：Thank you, Mr.Wang.

谢谢您，王先生。

（10）请客人出示身份证明（身份证、护照），与登记表上的内容进行核实。

（11）然后计算出客人住宿天数的房价，与客人进行确认，并询问客人付款方式。

会话：It is 480 yuan for the suite facing the sea, You plan to stay for 3 nights.It is 1440 yuan in total.Is that correct, Mr.Wang? What kind of payment do you want?

套间海景房每晚480元，您计划住三天，总共是1440元，您看对吗，王先生？您准备使用什么样的付款方式？

（12）客人确认无误后，按照酒店制度，向客人收取部分押金。按照客人付款的方式，完成收取现金或划账手续。

会话：Mr.Wang, as a hotel policy, if the guests have no reservation, we require three day’s room charge as deposit.

王先生，酒店规定预付三天住房的费用作为押金。

（13）客人交付押金后，为其开发票或在住宿登记卡的备注栏内盖上“Deposit（押金）”的印章，同时填入所交款项的数目。

（14）交给客人房卡，在旁边没有别人的情况下，当面向客人说明房号。

会话：Mr.Wang, here is your room key.Your room number is 1808, it is a suite facing the sea.

王先生，这是您的房卡，您的房间是1808套间海景房。

（15）安排行李员引领客人到房间。

会话：Tony, would you please lead Mr.Wang to No.8 room on 18 th floor？

托尼，请你领王先生他们去18楼8号房间。

（16）向客人预祝居住愉快。

会话：Mr.Wang, Tony will show you to your room.Wish you enjoy your stay with us! See you.

王先生，托尼带你们去房间。希望你们住得愉快！再见。

（17）为客人办理完入住登记后，接待员要立即填写“抵店客人名单”。

（18）将住客登记表的有关内容输入计算机，相关事项必须填入备注。对于未使用计算机的酒店，要制作五联客房状况卡条，并尽快送往有关部门。

（19）将客人填好的表格、资料整理，分类存档，以便建立客史档案。

（20）制作客房状况卡条。

（21）制作客人账单。

（三）服务要点及注意事项

如果远远看到客人向柜台走来，一定要学会使用注目礼，用眼睛向客人表示欢迎，并准备为他们提供热情周到的服务。切记不要出现客人到跟前也不抬头、边写边谈、用笔指指点点等不礼貌行为。

在询问客人姓名、请客人出示身份证明时，一定要注意向客人的协作表示感谢。

如果酒店实在无法为客人安排住宿，也不能将客人随意打发，要主动帮助客人联络同等条件的其他酒店。一经客人同意，要为客人介绍清楚，做到礼貌、周到。

（四）相关知识

分配房间不应该只是简单地按顺序将空房随便分给客人，而是要根据年龄、人数多少、是否为家属关系、性别等不同的实际情况，再从酒店的经营方针与客房管理等问题出发来分配房间。这是接待员应掌握的分房技巧。

接待员根据客人的要求及订房单登记表的内容，用计算机制作客人账单。为了避免在对客服务的关键阶段——结账过程中发生影响对客服务的事件，接待员必须重视客人的要求，把有关事项如折扣率、信用卡号码、享受免费的日期、付款方法等记录在备注栏内。

对于使用转账方法结账的客人，一般至少制作两份账单。第一份账单（A单）是向签约单位收款的凭证。备注栏内应注明A单位消费的款项，如房费及餐费（Rm ＆ Meals Only）等，备注栏内还应注明付款单位的名称。订房凭证必须随A单一起交收银处。第二份账单（B单）是记录客人需自付款项的账单。

一天下午，大堂经理小兰接到一对年轻夫妇的投诉。

客人陈述如下：我们这次旅行结婚，半个月之前，就在贵店订了1208号房间，两天后就收到贵酒店寄来的确认信，上面清楚写明为我们保留今、明、后三天的1208号房间，我们也按照贵店要求预先汇付了定金。但刚才前台小姐说1208房间已有人住，给我们安排902房间。不瞒你说，“1208”是我们两人的幸运数字，没有这个房号的酒店我们还不住呢。

小兰看了客人的证件和确认信，与客人陈述的一致。小兰清楚记得，昨天和今天的VIP房间中，均无1208。她说：“很抱歉，因为这件事耽误你们的时间，我一定尽快查清此事，给你们一个满意的答复。你们路上辛苦了，先帮你们把大件行李寄存，然后到酒吧去喝杯饮料，休息一下。你们看这样好吗？”

小兰立即到接待处调查此事，原来两天前一位做生意的熟客到店投宿，也指定要1208号房间，预期停留两天。于是，接待员给他安排了1208房间。今天早上该房间客人打电话到前台，说要延期再住一天，接待员告诉他该房间已有预订，但这位客人好说歹说，使接待员终于让步。现在这位客人外出，不在酒店。

小兰仔细检查完新布置的902房间后，回到客人身边说：“对不起，让你们久等了，我先带你们去看看房间，看是否满意。”路上，小兰简要把事情的原因做了解释，客人还未表态，小兰已带着客人站在一房间门前。只见门上贴着一张红色的双喜大字，把原房号数字盖住了，而在门框上方的红纸上写着新房号“1208B”。走进房间，看到的不是普通标准房间，而是喜气洋洋的新婚房间，客人掩饰不住惊喜之情。男客人问，这房间有没有其他附加费用。小兰解释，还是按订房确认书的价格收费，这些鲜花、巧克力是酒店免费送的。此外，酒店将赠送两张歌舞厅门票。

客人最终满意地接受 “1208B”，即902房间。

小兰郑重地向客人承诺，如果客人还是想住“1208”，酒店保证明、后两天一定能让客人如愿。

【分析】

本案对酒店的启示如下：

在本案例中，与事件有关系的三方是酒店、预订客人、原住客。酒店以灵活的处理方式，同时兼顾到三方的利益。首先，过失在酒店，酒店要以能被预订客人接受的方式，给预订客人一定的补偿；第二，既然酒店已答应让原住客续住“1208”一天，就不该再要求该客人换房，以免破坏与熟客的良好关系；第三，对酒店最好的结果是，预订客人接受新房间。这样，酒店能提高房间利用率，增加营业收入。

那么，怎样才能让客人接受新房间，而不是一口回绝呢？关键的一点是，要让客人先看到新房间。因此，小兰的工作方法是在路上掐准时间做解释，而不是坐在酒吧向客人解释。小兰的这种处理方式是值得提倡的。