机场代表处理离店客人漏账问题

三、机场代表处理离店客人漏账问题

（一）准备工作

（1）随时保持与酒店的联系，一旦接到要求追回漏账的通知，应向客人说明问题并要回账款。

（2）了解漏账客人的姓名、性别、房间号码、住店日期和逗留时间以及消费情况。

（3）了解清楚漏账的数目和原因。

（4）如果是国际客人，了解当日的汇率，并准备好外汇备用金。

（二）服务程序

（1）主动与客人打招呼，并介绍自己。

会话：Good afternoon.sir.Are you Mr.Wang, formerly staying at Chongqing Hotel in Room 1212? I am John He, the airport representative of the Chongqing Hotel, and I was expecting you.I will help you check in your luggage.

下午好，您是住重庆酒店1212房间的王先生吗？我是重庆酒店的机场代表。我来帮您办理登机手续。

（2）在恰当的时候向客人解释漏账的问题，切记使用委婉的语气。

会话：Mr.Wang, I must apologize on behalf of the hotel.There is an error on the total of your hotel bill.I have been informed by the Assistant Manager that due to a late bill coming in from the Bar Service, there is RMB 100 yuan still outstanding.It is totally our fault, we would appreciate your understanding.

王先生，我代表酒店向您道歉。您在本店的账目出现了差错，由于有一张客房服务账单送来晚了，所以少算了100元酒吧消费款。这完全是我们的责任，希望您能理解。

（3）即使是客人的错误，也应该为给客人带来的麻烦表示歉意，并对客人的合作表示感谢。

会话：Thank you, Mr.Wang.Once again we apologize for the mistake.Here is a temporary receipt.We will send a corrected statement to your home address and try our best to satisfy you next time, Mr.Wang.

王先生，十分感谢您的理解和支持。再次为酒店给您带来的不便表示歉意。我们将给您的住处寄去正式的道歉信。欢迎您下次再来，我们一定竭尽全力为您服务，直到您满意为止。

（4）协助客人办理离港登机手续。

（三）服务要点及注意事项

从了解客人心理的角度出发，选择客人容易接受的语言，防止因用词不当激怒客人而导致酒店利益受损。