客人遗留物的处理

项目二　饭店客房对客服务

Project 2

随着饭店业的迅速发展、竞争的日益激烈，对客服务工作就显得特别重要。对客服务工作是指客房服务员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的合乎情理的要求。对客服务工作的好坏直接影响到一个饭店的整体形象和综合素养。客人在住店期间，不仅要求客房清洁、舒适、安全、方便，还要求能够根据其特点和需求，提供个性化服务。

项目目标

●能按客房迎送服务工作的服务流程、规范、要求做好迎送服务。

●能按接待VIP客人的服务流程规范要求，做好VIP的接待服务。

●能按洗衣服务的规范要求，正确地收取、送洗、送还衣物。

●能按饭店客人投诉处理的规范流程，灵活运用客人投诉处理技巧，妥善处理客人投诉。

●能按客人遗留物的处理流程规范要求，妥善处理客人遗留物。

●能按物品租借流程及规范要求，完成饭店客用物品的租借服务。

●能按擦鞋服务流程及规范要求，完成擦鞋服务。

任务一　迎送服务

任务目标

●能根据饭店要求，在客人抵店前做好相应的接待准备工作。

●能根据引领的操作规范正确地引领客人进入房间。

●能根据饭店要求，为客人提供入住介绍服务。

●能根据饭店要求，准确提供查房信息，处理好善后工作。

任务描述

在客房楼层接待服务中，迎客服务是第一个环节，让客人一进入楼层就能感受到服务员的热情、周到的服务，给客人宾至如归、以客为本的感受。送客服务是最后一个环节，体现着对宾客的尊重与关心，良好的送客服务不仅可以给客人留下完美的印象，还可以稳定客源。服务员应做到礼貌、细致、周到地服务。

任务分析

1.本任务包括抵店前的准备工作、引领入住、介绍客房、查房及善后处理等相关工作。

2.学生通过模拟训练，根据迎送服务流程，正确地完成客人的迎送服务。

3.在引领过程中，如遇拐弯、上下楼梯时注意安全，以免摔倒。

任务过程

一、迎客服务

步骤一：客人抵店前的工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人需求。

1.熟知客情。

2.布置房间。

3.检查房间设备、用品。

4.调节好客房内的温度。

图2-1-1　检查布置房间

5.整理好仪容仪表，随时恭候客人的到来。

步骤二：引领服务

图2-1-2　引领服务

客人办完入住手续进入客房前的第一站是电梯厅，在电梯厅迎接客人，能够给客人温馨的感受，是客房服务员对客服务中经常要做的工作。

电梯厅迎接客人的服务流程：

1.接到前台到客通知，在2分钟内迅速到达所在楼层电梯厅等候客人。

2.标准站立在电梯厅的左侧，面向电梯。

3.随时观察到达的电梯。

4.见到客人，主动热情向前迎接客人。

图2-1-3　电梯口迎接

步骤三：入住介绍服务

图2-1-4　入住介绍服务

1.引领客人到客房前，先按门铃或敲门，确定无人后再用钥匙开门。

2.开门后，将总开关打开，立即退出，将钥匙交给客人，请客人先进入房间。

3.随客人进入房间后，把行李放在行李架上或客人指定位置。

4.拉开窗帘，介绍房间的设施及其使用方法，小酒吧、电话指南、洗衣服务等内容。

5.介绍完毕，询问客人有无其他要求，然后告别客人，面对客人退出，轻关房门。

二、送客服务

步骤一：送客的准备工作

1.熟知客人离店的准确时间。

2.征求客人离店的意见和要求，提醒客人检查好自己的行李物品，不要将其遗留在客房内。

3.了解客人离店时是否需要叫醒服务。

4.检查客人洗衣、租借物品等事项是否办妥。

步骤二：礼貌送客

1.客人准备离开楼层时，客房服务员应热情地将客人送到电梯口，并为客人叫电梯。

2.当电梯门关上1/3时，面对客人鞠躬告别，并礼貌地说：“欢迎您再次光临。”

3.当电梯关闭后，迅速返回客房检查。

步骤三：检查客房

1.检查客房设施设备有无损坏，物品有无丢失。

2.检查客房小酒吧内的酒水、食品是否被客人使用，如有使用，应立即通知前台，并将单据填好后交送前台。

3.发现客人有遗留物时，应立即交还给客人。

步骤四：善后工作

1.处理客人委托或代办的相关事宜。

2.客人离店后要迅速整理房间，并通知前台。

3.查房后做好客人离店情况的记录。

任务实施

训练要求：

1.明确迎送服务中仪容、仪表、仪态的要求，掌握迎送服务的方法，做到正确、规范。

2.训练可在教室、模拟场地或形体室训练。

3.每位同学在训练过程中一定要认真，言行符合规范，注意训练过程中的安全事宜。

活动一　以小组为单位，分别扮演客人和服务员，按照迎客标准规范进行迎客服务，主要以电梯厅迎接客人和为客人介绍房间两个活动为主

操作说明：

电梯厅迎接客人操作说明：

1.接到前台通知时，了解客人的房号、姓名、性别等相关情况。

2.为所有乘电梯的客人提供叫梯服务。

3.微笑服务。

4.接过客人的行李，引领客人入住。

5.行走过程中，位于客人右侧前方2～3步的距离，并与客人亲切地交谈。

介绍房间的操作说明：

1.在为客人介绍房间时，要面对客人，保持真诚的微笑。

2.如客人有要求，可以演示设备的使用。

3.在为客人介绍房间时，重点介绍特殊设备。

表2-1-1　学生练习迎客服务活动记录表

活动二　学生分小组进行迎送服务的练习，每2人一组，分别扮演服务员和客人进行训练，其他学生观摩评分，轮流练习

操作说明：

1.扮演服务员的学生要注意自己的着装，表情及敬语，举止规范、准确。

2.练习时间5分钟。

迎送服务流程，如下所示：

表2-1-2　迎送服务训练评价表

任务二　VIP客人接待服务

任务目标

●根据饭店VIP客人不同的等级要求做好相应的抵店前的准备工作。

●根据饭店VIP客人不同的等级要求做好接待服务。

●根据饭店VIP客人不同的等级要求做好住店服务。

●根据饭店VIP客人不同的等级要求做好离店服务。

图2-2-1　VIP客房

任务描述

VIP是Very Important Person的缩写，意思是非常重要的人，即贵宾。由于VIP客人在社会上有较高的地位，本身具有较大的影响力和号召力，故做好VIP接待关系重大。对于饭店来讲，VIP客人的接待服务工作做得如何，直接体现了饭店的服务水准和档次，对树立饭店良好声誉，提高知名度等起着至关重要的作用。

任务分析

1.本任务包括接待VIP客人的准备工作，VIP客人的接待服务，VIP客人的住店服务，VIP客人的离店服务工作。

2.在接待VIP客人的准备工作中，注意餐具、刀具安全，以免划伤。

任务过程

步骤一：及时通知

1.将VIP房号通知有关楼层服务员。

2.将VIP房号通知有关的领班、主管和经理。

步骤二：客房整理

1.整理房间、擦拭家具、擦亮金属器皿、清除地板污迹。

2.放置欢迎卡、鲜花、水果、饭店宣传册或按VIP接待通知单放置相应的物品。

图2-2-2　VIP房间水果盘

步骤三：检查布置

1.领班、主管、经理在直接下属完成VIP房间的布置和检查后，及时进行复查。

2.大堂值班经理再一次检查。

3.楼层服务员最后再进房巡视一遍，以确保万无一失。

步骤四：楼层迎接

1.安排专人等候在电梯门口。

2.由客务部经理带领优秀服务员在楼层迎接。

图2-2-3　楼层迎接

步骤五：介绍房间

1.一般设备不必介绍。

2.特殊设备一定要介绍，如客房保险柜、网络接口位置、卫生间冷热水调节等。

步骤六：住店服务

1.安排专人负责服务，无差错地做好VIP住店期间的服务工作。

2.密切配合安保人员做好保卫工作。

图2-2-4　介绍房间

图2-2-5　住店服务

步骤七：离店服务

1.熟知VIP客人离店的准确时间，征求客人的需求做好相应的准备。

2.接到客人离店通知后立即安排相关人员进行送客服务工作。

3.进行VIP接待工作的总结并做好VIP客史档案记录。

知识链接

表2-2-1　VIP申请接待表

VIP客人的等级划分

VIP1级：党和国家领导人，外国的总统、元首、首相等。

VIP2级：省（部）级以上政府官员或领导，国内外著名的企业家、总裁，国内外知名人士及社会名流。

VIP3级：厅（局）级以下的政府官员或领导，各地企业界新闻界人士及社会名流。

VIP4级：饭店的长住客人，重要的商务客户，个人全价入住饭店豪华客房3次以上或全价入住饭店客房10次以上的客人。

V3客房布置

V3客房卧室及卫生间布置要求为表2-2-2、2-2-3所示。

表2-2-2　V3客房卧室布置要求

表2-2-3　V3客房卫生间布置要求

V4客房布置

V4客房卧室及卫生间布置要求为表2-2-4、2-2-5所示。

表2-2-4　V4客房卧室布置要求

表2-2-5　V4客房卫生间布置要求

欢迎茶

欢迎茶服务流程如下所示：

训练要求：

1.能根据VIP的不同级别布置好房间。

2.明确接待VIP客人的仪容仪表的要求，熟悉其接待流程，做到正确、规范。

3.训练可在实训室、模拟场地。

4.每位同学在训练过程中一定要认真，言行符合规范，注意训练过程中的安全事宜。

活动一　V3级房间的布置

以小组为单位，布置VIP3级房间。

活动二　学生分小组进行VIP客人接待服务的练习，每2人一组，分别扮演服务员和客人进行训练，其他学生观摩评分，轮流练习

操作说明：

1.扮演服务员的学生要注意自己的着装，表情及敬语，举止规范、准确。

2.练习时间5分钟。

任务实施

表2-2-6　VIP服务学生活动记录表

任务评价

表2-2-7　客人接待服务训练评价表

任务三　洗衣服务

任务目标

●按客衣收取的时间、方式，正确地收取客衣并填好洗衣单上相关内容。

●按送洗客衣的操作要求送洗客衣。

●核对洗衣单准确地将客衣送还。

任务描述

洗衣服务是饭店服务中的一个重要环节，对一些有特殊要求的衣物，必须掌握其服务要点与程序，以便正确有效地为客人做好洗衣服务。

任务分析

1.本任务包括客衣收取，客衣送洗，客衣送还服务工作。

2.在送洗客人衣物的过程中，不要将客人的衣物弄丢或破损。

任务过程

步骤一：客衣收取

1.收衣时间：每日中午12:00点以前，收取宾客需要洗涤的衣物。

2.收取方式：接到通知后，服务员迅速前往客人房间收取客衣。

温馨提示：放在客人床上、沙发上，未放在洗衣袋内的衣服，未经客人吩咐不能收取。不要将客衣随意乱放，爱护客人的衣服。

图2-3-1　客衣收取

步骤二：检查单据

1.检查洗衣单上的房号、客人姓名、洗衣水量等内容是否填写。

2.检查所填写洗衣数量与实际数量是否相符。

3.若未填写，则不予收取，并提醒客人填写。

图2-3-2　检查单据

步骤三：单据填写

1.指点语气平和，有亲和力。

2.站位以不挡住客人填写光线为宜。

3.按照从上至下的顺序协助客人依次填写单据。

图2-3-3　单据填写

步骤四：检查衣物

1.检查衣物内是否有客人物品，及时掏出，归还客人。

2.检查衣物是否有破损，如有破损及时告知客人，并征询客人意见来确定是否需要清洗。

图2-3-4　检查衣物

步骤五：送洗客衣

1.将洗衣收取，统一送到房务中心。

2.与房务中心文员共同核实洗衣单内容。

3.确认后，双方分别在洗衣登记本上的收取人栏和登记人栏签字认可。

图2-3-5送洗客衣

步骤六：送还客衣

1.洗衣送还由客房当班服务员与客衣收发员共同核对衣物无误后，将衣物送回客人房间。

2.在洗衣送还本上双方签字确认。

3.挂件挂在壁柜里，折叠衣物放在床上。

4.如果房间挂“DND”，则送至房务中心，与文员做好交接，第二天送还客人，并将洗衣送还通知单从门底缝塞入房间。

图2-3-6　送还客衣

知识链接：

上海赛维洗衣连锁云南·昆明总店　　洗衣单

任务实施

训练要求：

1.根据洗衣服务程序，练习收取、送还客衣。

2.训练可在教室、模拟场地或形体室训练。

3.每位同学在训练过程中一定要认真，明确服务中的注意事项，言行符合规范。

活动一　客衣收取、送还的训练

操作说明：

1.学生分成6组，分别在实训室的6个位置进行，每2人为一小组，分别扮演服务员和客人，其他学生观摩并评分，轮流练习。

2.客房服务员在填写洗衣单的时候，填写人一定要写全名，数量名称及客人的特殊要求等一定要在洗衣单上注明。

表2-3-1　客衣收取、送还项目能力自我评价表

活动二　洗衣服务训练

操作说明：

1.收取客人衣物时，凡是客人装入洗衣袋内的衣物可以取走；放在其他地方的没有征求客人的同意，不能取走。

2.收取客人衣物时，检查核对是最重要的一项工作，服务员一定要认真仔细地完成。

3.凡是熨烫后的易皱时装及高级时装，一定要用衣架挂好，不能叠放。

洗衣服务详细流程，如下所示：

任务评价

表2-3-2　洗衣服务训练评价表

任务四　客人投诉的处理

任务目标

●能解析客人投诉的原因。

●能按投诉处理的方法、程序及技巧，妥善处理客人的投诉。

任务描述

客人投诉原因多种多样，有的是由于酒店自身服务不周造成的，有的是客人自身原因引起但归因于酒店的。因此，熟悉常见的投诉原因，对恰当处理客人投诉有着极大的帮助。

任务分析

1.本任务包括客人投诉原因的解析，投诉处理的方法与原则，投诉处理的技巧。

2.在处理客人投诉过程中保持冷静，以免与客人发生争吵。

任务过程

一、客人投诉原因解析

1.对酒店人员的投诉：服务员工作不到位，服务态度不好，服务员形象不佳，服务不规范。

2.因酒店产品引起的投诉：菜肴问题；上菜速度慢；卫生不合格，有异味；房内配套不齐。

3.因设施设备引起的投诉：隔音效果差，电视、灯、空调运转不好。

4.来自客人自身原因的投诉：客人期望值过高，客人自身情绪不好。

5.其他原因：意外事件发生，如物品丢失、意外受伤；突发事件的发生，停电、水等。

二、客人投诉处理

步骤一：聆听客人意见

对待任何一个客人的投诉，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。

1.面带微笑，仔细聆听客人意见，要对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意。

2.饭店无论是否有过错都不要与客人争辩，尤其是对火气大、酗酒、脾气暴躁的客人，不要急于解释，要先向客人致歉。

3.若客人在投诉时大声吵闹或喧哗，工作人员应尽力劝离公众场合，避免影响其他客人。

图2-4-1　聆听客人意见

步骤二：认真记录

在听的过程中，做好记录，尤其是客人投诉的要点。

1.工作人员要认真记录客人投诉的内容，包括被投诉的部门、员工姓名和事项。

2.应使投诉者语速放慢，并使之感觉到饭店对投诉处理工作的重视。

图2-4-2　认真记录

步骤三：投诉处理

1.被投诉的人员或其部门负责人向客人做出解释。

2.及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

3.对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。

4.及时将处理结果告知客人，并再次道歉，以消除客人的不快。

步骤四：记录归档

1.详细记录投诉内容并写明处理结果。

2.向客人再次致歉并请客人签字确认。

3.上报总经理批示后归档。

知识链接：

客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则

补偿和赔偿的方式：

1.单项消费打折。

2.单项服务项目免单。

3.整体消费打折。

4.赠送优惠卡或贵宾卡。

5.赠送优惠券。

6.赔偿客人丢失或损坏实物的现金。

在处理客人赔偿时应当遵循的原则：

1.在处理客人一般投诉时，要尽可能不给予赔偿，尽量用语言表达和调解使客人满意，确实达不到客人的满意，可给予一定的补偿。

2.需要给客人一定的补偿或赔偿时，在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比，也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时，要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。

3.在处理严重性客人投诉，需要赔偿金额较高时，要折价到最低赔偿金额，赔偿金额达到1000元人民币以上，尽可能以优惠卡和贵宾卡的赔偿方式，原则上不使用现金进行赔偿。

任务实施

活动一　处理投诉

分析下列情况，并正确填写投诉登记表。

情况1：2013年7月26日806房的王小姐投诉，入住后觉得油漆味重。

情况2：2013年7月28日605房张先生投诉，衣服送洗回来纽扣掉了一颗。

操作说明：

1.学生分成6组，以小组为单位完成投诉情况处理，并填写好客人投诉登记表。

2.各小组成员分工协作完成。

表2-4-1　客人投诉登记表

任务评价

表2-4-2　客人投诉训练表

任务五　客人遗留物的处理

任务目标

●能辨析客人遗留物品。

●能按饭店要求保存好客人遗留物品。

●能按饭店认领程序做好客人遗留物品的认领工作。

任务描述

有些客人比较粗心，常常会将东西遗留在房间内。因此，客人遗留物品的处理被视作饭店服务规范的一项重要内容之一。妥善处理好客人遗留的物品也是体现酒店服务质量的重要标志。

任务分析

1.本任务包括客人遗留物品的辨析、客人遗留物品保存、客人遗留物品认领。

2.客人在认领遗留物品时，服务员要认真仔细，避免拿错客人遗留物。

任务过程

一、遗留物的登记及保管

步骤一：发现

楼层服务员发现客人遗留物品后及时打电话通知房务中心文员，说明房号、物品名称、数量等。

图2-5-1　发现物品

步骤二：上交

遗留物品被发现时若宾客已离店，楼层服务人员须填好“遗留物品登记单”，并与遗留物品一起交到客房服务中心。

图2-5-2　上交物品

步骤三：核对

客房服务中心文员核对收到的物品，将遗留物品装入遗留物品袋，注明日期、编号及宾客信息等。

图2-5-3　核对物品

步骤四：登记

在“遗留物品登记本”上登记，以便客人查询。

图2-5-4　物品登记

步骤五：保管

1.遗留物品由专人存放入遗留物品储存室进行保管，并按照日期顺序摆放。

2.若属于马上来取的遗留物品，可以暂时存在客房服务中心。

3.对于宾客未及时来取走的遗留物品，饭店一般根据物品性质设定了保管期限，超出该期限，饭店则进行相应处理。

图2-5-5　物品保管

二、遗留物品的归还

步骤一：查询“遗留物品登记本”

1.遇客人查询，仔细问清姓名、遗留物品情况等。

2.将“遗留物品登记本”的查询结果告知宾客，并记录。

步骤二：联系失主

1.根据宾客资料主动联系失主归还遗留物品。

2.如无法联系失主，等待失主联系。

步骤三：归还物品

1.归还物品时，须请客人说明失物情况。

2.验明客人身份证件，并请客人在“遗留物品登记本”上签名确认物品领取。

图2-5-6　物品归还

步骤四：请人代领

1.问清客人姓名、遗失物品情况等。

2.验证所有资料相符后归还遗留物品。

3.记录代领人的身份证号码，并请代领人签名确认。

知识链接：

客人遗留物分类

1.贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照等。

2.非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品。

表2-5-1　客人遗留物品登记表

错误的处理方法

1.将遗留物品放在走道或存放在工作间。

2.自以为客人不要，将客人的遗留物品当垃圾扔掉。

3.私自占有客人的遗留物品或将客人的遗留物品转赠给他人。

无人认领的遗留物品保存时间及处理规定

1.一般物品，价值低于300元的，如衣物、餐具等，自发现之日起3个月内无人认领，由文员请示主管后，通知拾获者到房务中心签字领取。

2.贵重物品，价值超过300元的，如相机、戒指、现金等，自发现之日起6个月内无人认领的，报告管理层商讨处理。

3.未拆封的药品、保健品保存一个月，到期后请示经理，可做销毁处理。

4.已拆封的药品、食品和易腐烂变质的物品，保存3天，到期后请示主管，可做销毁处理。

5.一些无保存价值的物品，如杂志、书籍、报刊等，一周无人认领，请示主管，由房务中心统一作废品处理。

6.一些不健康品、反动印刷品等，上交管理层做销毁处理。

任务实施

训练要求：

1.根据客人遗留物处理的程序，完成客人遗留物的认领及登记表。2.训练可在教室、模拟场地或形体室进行。

3.每位同学在训练过程中一定要认真，言行符合规范。

活动一　客人遗留物的认领

操作说明：

1.学生分成6组，分别在实训室的6个位置进行，每2人为一小组，分别扮演服务员和客人，其他学生观摩并评分，轮流练习。

2.服务员查看客人填写的遗留物认领单的时候，要求客人一定要写全名，如是贵重物品，一定要求客人留下身份证复印件。

表2-5-2　遗留物认领登记表

活动二　客人遗留物品的处理

操作说明：

1.请模拟情境，完成登记表。

2.各小组成员分工协作完成。

某酒店客房服务员在整理团队房时，发现805、806房均有客人遗留物。805房是客人放置在书桌上的未拆封的饮料，806房是一件小孩的上衣。

问题：

1.正确填写登记表。

2.试分析情况并给出正确的处理方法。

表2-5-3　遗留物品处理登记表

表2-5-4　客人遗留物处理评价表

任务评价

表2-5-5　客人遗留物处理训练评价表

任务六　物品租借服务

任务目标

●熟悉借物服务的工作程序。

●能根据饭店物品租借程序快速、正确地办理借物服务。

任务描述

饭店住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房设施内没有这些物品，于是管家部会增置一些经常有客人提出过要用的物品，以供客人使用。

任务分析

1.掌握物品的租借和物品的归还流程。

2.出借物品若是电器或刀具类，提醒客人安全使用。

3.提醒客人妥善使用所借物品，若有损坏或遗失，则按饭店规定赔偿。

4.客房服务中心人员应不定期检查物品，以确保数量正确、物品清洁及正常使用。

任务过程

步骤一：接受借物要求

1.仔细询问客人借用物品的时间。

2.如果没有客人所需借用的物品做好解释说明。

3.如有借用物品，及时将客人所需物品准备好。

4.填写“客人借物登记单”。

图2-6-1　接受借物要求

步骤二：递送物品

1.双手将物品递送给客人。

2.在特定场合下，不必用双手递送时，一般要求用右手递送物品。

3.在客人借用一些电器用品时，要提醒客人注意安全使用。

图2-6-2　递送物品

步骤三：签名、登记

1.请客人在“客人借物登记单”上签名。

2.检查核对客人的签名，确保无误。

图2-6-3　签名登记

知识链接：

饭店宾客借据

表2-6-1　饭店宾客借据

步骤四：归还物品

1.检查客人归还的物品时，要认真仔细。

2.在交接班时，应将租借物品服务情况作为交接内容，说明客人租借物品情况，以便下一班的服务人员工作。

3.客人归还物品时，应做好详细记录，应在交接班时，说明物品已收回。

4.客人退房时，必须把借条交给客人并取回物品。

5.客人离店时，应确认客人有无租用物品及有无归还等，若未归还，应礼貌地提醒客人。

图2-6-4　物品归还

任务实施

训练要求：

1.根据饭店物品租借程序及要求，完成物品租借登记表。2.训练可在教室、模拟场地或形体室进行。

3.每位同学在训练过程中一定要认真，言行符合规范。

活动一　客用物品的租借

操作说明：

1.学生分成6组，分别在实训室的6个位置进行，每2人为一小组，分别扮演服务员和客人，其他学生观摩并评分，轮流练习，完成借据单填写。

2.客房服务员在填写物品租借单的时候，填写人一定要写全名，数量名称。

表2-6-2　饭店宾客借据

活动二　租借物品的归还

操作说明：

1.学生分成6组，分别在实训室的6个位置进行，每2人为一小组，分别扮演服务员和客人，其他学生观摩并评分，轮流练习。

2.客房服务员在填写物品租借单的时候，除填写人一定要写全名，还要填写数量名称，归还时间及检查有无破损。

任务评价

表2-6-3　接收客人租借物品训练评价表

任务七　擦鞋服务

任务目标

●熟悉擦鞋服务的工作流程及要求。

●能根据擦鞋服务工作流程及要求高效地为客人提供擦鞋服务。

任务描述

擦鞋服务是饭店为了给住客提供便利的额外服务，能使住客感到温馨。作为一个优秀的服务员，应主动提供擦鞋服务，尤其是在下雨天，这样不仅可以减少地毯的污染，更能使住客因穿着光亮的皮鞋外出而感到高兴。

任务分析

1.本任务包括客人皮鞋的收取、擦鞋及送还。

2.选择合适的擦鞋工具以及与鞋色一致的鞋油或无色鞋油，防止擦花鞋面。

3.按编号及时送回擦好的皮鞋，避免将鞋送错房间。

4.电话要求服务的客人，通常是急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时送回。

任务过程

步骤一：及时收取

1.服务员接到客人擦鞋要求后，应问清客人房号并立即到客人房间收取鞋。

2.清洁房间卫生时，如发现客人将鞋放在鞋盒内，应主动提供擦鞋服务。

3.取鞋时，应检查鞋是否完好，有无破损的地方，如有破损，要及时与客人讲清楚，以免发生误会。

4.检查无误后，用便条纸写下房号并贴在鞋盒中，将鞋拿到楼层工作间。

步骤二：擦鞋

1.在地上铺上废报纸，备好与鞋色相同的鞋油和其他擦鞋工具。

2.除尘。用软布清除鞋上灰尘。

3.上油。在鞋上涂上适量的鞋油。

4.擦鞋。要求擦净、擦亮。

5.将擦好的鞋放入鞋套内，将房号贴在鞋套上。

图2-7-1　及时收取

图2-7-2　擦鞋

步骤三：将鞋送回

1.鞋子擦好后，取出纸条，放于鞋盒内送回房间。

2.把皮鞋从鞋盒内取出，放于行李柜旁的空处，并将空鞋盒放回指定位置。

3.擦鞋服务一般于皮鞋取出后15分钟内送回，若有多双皮鞋则送回时间不可超过1小时。

图2-7-3　将鞋送回

任务实施

活动一　客人皮鞋的收取

操作说明：

1.学生分成6组，分别在实训室的6个位置进行，每2人为一小组，分别扮演服务员和客人，其他学生观摩并评分，轮流练习。

2.客房服务员在收取客人需要擦拭的皮鞋后，及时核对鞋篮编号、皮鞋数量及皮鞋的典型特征并注明房间。

活动二　皮鞋的擦拭及保养

操作说明：

1.学生分成6组，分别在实训室的6个位置进行，每2人为一小组，分别扮演服务员和客人，其他学生观摩并评分，轮流练习。

2.正确选择适当的鞋油与工具，规范擦鞋。

3.擦好后的鞋子应有光泽、无污渍。

4.当遇到不熟悉的材质时，擦拭及保养前，一定要询问客人该鞋的保养方法，以免弄坏鞋子。

任务评价

表2-7-1　皮鞋的擦拭及保养训练评价表

项目评价

自我评价

请填写“对客服务”项目能力自我评价表，如表2-P-1所示。

表2-P-1　对客服务项目能力自我评价表

小组评价

请填写“对客服务”项目能力小组评价表，如表2-P-2所示。

表2-P-2　对客服务项目能力小组评价表

教师评价

请教师根据学生对客服务能力，完成教师评价表，如表2-P-3所示。

表2-P-3　对客服务能力教师评价表

表2-P-4　对客服务项目评价表

回馈单

亲爱的同学:

本项目教学活动接近尾声了，不知道你学习到了多少？老师很想了解你对本环节教学活动有什么样的感受和意见，让老师可以作为下次教学活动的参考。

请就下面每个题目结合你的想法或感受的程度，在适当的位置打勾，谢谢！

拓展训练

案例分享：

案例一

到底是谁的错

一天中午，住在2972VIP房间的VIP客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。VIP客人有些不满意地找到了9楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”VIP客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。

第二天早晨，VIP客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午VIP客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位VIP客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间地清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子……VIP客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释。VIP客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。

事后，这名服务员受到了客房部的处理。

思考：

1.在这个案例中，服务员之所以遭到VIP客人投诉，主要原因有哪些？

2.从这则案例中，你学到了什么？

案例二

能否先打扫

住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，急需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色地望着他，“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，我估计得10点多了。”张先生看看面露难色的服务员，“能不能变换下顺序呢？”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。

思考:

1.客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？

2.如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？

案例三

结账退房以后……

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结账退房手续，他认为虽然结了账，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结账后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里！”

思考:

1.上述案例中饭店的最大失误之处在哪里？

2.正确的做法是怎样？

案例四

高抬贵“足”

上海某五星级宾馆，服务员小王为外宾提供擦鞋服务，外宾的这双皮鞋为高档皮鞋，擦拭时不需要用鞋油，只需要用潮湿软布轻擦即可，小王由于对高档皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就用常规鞋刷、鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。客房部李主管得知此事后，就让小王在托盘上铺上红绸子，将客人的鞋摆在上面，小王双手捧着托盘，随李主管来到客人房间。李主管代表小王向客人道歉：“对不起，先生，您的皮鞋太高级了，我们服务员从未见过这么高级的皮鞋，不会擦，结果给您弄坏了，我们愿意赔偿您的损失，真对不起，耽误您穿用了，请原谅！”李主管一再道歉，同时不住地恭维对方。客人见服务员态度这么好，再看看他那双皮鞋，端正地摆放在垫红绸的托盘上，服务员还用双手捧着，而且即使赔偿也是鞋价的少部分，就非常大度地原谅了服务员，没有再让服务员赔偿损失。

思考：

如果你是服务员小王，你会怎么处理此事？