已离店客人的包裹

已离店客人的包裹

某三星级饭店行李房像往常一样，在上午10∶00收到了邮局送来的一批报纸、信件和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。他在分类核对过程中发现有一个516房张先生的包裹，而张先生此时可能已经在准备退房了。因为张先生昨天订的一张机票正是小杨送去的，机票是今天上午10∶30的，此时已是10∶15了。小杨当即询问了收银处，得知客人果然已在9∶00退房离开了饭店。无奈，他只能将此事汇报了上级领导。试问，对于此类事情该如何处理呢?

评析

1．既然客人离开了饭店，饭店可按“查无此人”将包裹退回邮局，由邮局处理。这个方法属于常规做法，但客人毕竟曾是饭店的客人，且可能今后仍是。作为饭店应处处为客人着想，不是万不得已都要抱着积极的态度去处理，而不能往邮局一推了之。万一此包裹是很紧急的文件，那就会耽误客人的大事。故此方法不可取。

2．将包裹暂寄存于行李房，待一天后如没有客人的电话或消息，就将此包裹寄回客人家中，地址可从客人入住登记表或电脑中查出。

这样做，与方法1相比是积极了一些，也可能会得到客人的感谢，但工作还是没做到家。因为万一客人尚未回家，而是又去了另外一地，不是仍会贻误了客人的大事吗?如果客人在你寄出后又让他人来取，则这样做反而帮了倒忙。故此方法在未得到客人同意前不可乱用。

3．因为客人乘坐的飞机时间已经知道，小杨应立即打电话与机场取得联系，尽可能找到客人(这样应该可以找到客人)。找到后如客人允许，就将包裹拆开，万一包内是紧急文件或资料等，也可以通过电话告知客人，这样就不会贻误客人的大事;如没什么要事，则可根据客人的要求寄往某地。但也有可能经过电话联系和其他努力仍找不到客人，只能按方法2处理，以求事后对客人也好有个交代。

这样做定能博得客人的好感，使饭店通过一件小事而赢得客人的信任，有利于饭店树立良好的公众形象。此方法处处为客人着想，证明了饭店的服务是一流的，故值得提倡。

思考与启示

饭店员工应把饭店的声誉和自己的日常工作联系起来。每一个员工都是饭店的主人。客人在饭店内理应为其提供优质的服务;客人离开饭店也应为其提供力所能及的帮助，因为只有这样才能提高饭店的知名度和美誉度，为饭店今后争取到回头客或得到更多的潜在客源创造良好的条件。

对客人遗留物品或离店后收到的信件、包裹等不得丢弃或拖延处理，应及时与客人取得联系，按客人要求妥善处理。这是前厅服务中一个能使饭店给客人留下深刻印象的机会，应珍惜这样的机会并提供成功的服务。

案例67