组织服务导向模式及其顾客关系效能机制

四、组织服务导向模式及其顾客关系效能机制

企业的成长阶段不同，服务类别不同，其组织服务导向的焦点也会有所不同，本研究主要分为两个子研究。子研究一采用深度访谈和多重案例分析的方法，探讨了组织服务导向模式及其特征。子研究二采用问卷研究法，基于案例研究的结果，通过大样本的数据分析，对不同创业阶段和服务类别下，组织服务导向模式的顾客关系效能进行分析。

通过对现代服务业的考察，并结合组织服务导向概念构思，本研究将组织服务导向的模式概括为基于需求匹配的利基型模式、基于服务创新的创新型模式和基于品质构建的品质型模式。研究结果表明，不同的组织服务导向模式有其自身的特色，并在实施目标、实施基点、实施过程和实施结果上呈现不同的特征。同时，根据深度访谈和多重案例分析，我们发现组织服务导向对企业培育客户关系，获取持续竞争优势具有非常重要的意义。案例研究得到的是质性分析的结果，因此，在案例研究的基础上，本研究通过问卷调查，根据大样本的数据分析，检验组织服务导向的顾客关系效能。研究结果表明，组织服务导向对企业培育顾客关系资本，获取持续竞争优势具有非常重要的作用，其中，需求匹配、服务创新和品质构建对顾客关系资本及其各个维度会起到不同的预测作用。

研究进一步考察了在不同创业阶段和不同服务类别下，组织服务导向对顾客关系资本影响的内在机制。研究表明，在不同创业阶段，组织服务导向对顾客关系资本的影响作用是有差异的。在创业初期，需求匹配和品质构建对顾客关系资本都具有较高的影响作用，其中，需求匹配的预测力主要是体现在网络联结的维度上，品质构建的预测力则体现在信任关系的维度上。在成长阶段，需求匹配和服务创新对顾客关系资本都具有较高的影响作用，其中，需求匹配和品质构建的预测力在网络联结和信任关系的维度上都得到了较好的呈现。在成熟阶段，顾客关系资本主要是受到需求匹配和品质构建的影响，其中，需求匹配对网络联结、信任关系和交互共享都具有较好的预测力。而在不同服务类别下，组织服务导向对顾客关系资本的影响作用也存在着差异。在IT服务中，顾客关系资本主要是受到需求匹配和品质构建的影响，其中，需求匹配对网络联结、信任关系和交互共享都具有较好的预测力。在会展服务中，需求匹配、服务创新和品质构建对顾客关系资本都具有一定的影响作用，其中，需求匹配的预测力主要是体现在网络联结和信任关系的维度上，服务创新的预测力主要体现在网络联结的维度上，品质构建的预测力则体现在信任关系的维度上。在咨询服务中，顾客关系资本主要是受到服务创新和品质构建的影响，其中，服务创新的预测力主要体现在网络联结的维度上，品质构建的预测力则体现在信任关系和交互共享的维度上。

总之，组织服务导向对帮助企业培育顾客关系资本，获取持续竞争优势具有重要作用，并且在不同的创业阶段和不同的服务类型下呈现出不同的作用效应。同时，研究也指出无论哪一种组织服务导向模式都并非是孤立的，而是需求匹配、服务创新和品质构建的有机整合，只是不同的企业会在某一方面有特别突出的表现。因此，管理者可以根据企业的发展阶段和所拥有的资源条件采取不同的组织服务导向模式，从而实现其发展目标。