组织服务导向模式的新探索

二、组织服务导向模式的新探索

在中国转型经济背景下，企业为创造和保持持续竞争优势，不断寻求创新和变革。在服务经济不断发展的经济体系中，服务不断体现其价值，越来越多的企业开始以服务作为自身的核心能力，积极培育组织服务导向。

企业的成长阶段不同，服务类别不同，其组织服务导向的焦点也会有所不同。本研究主要基于空间价值理论的效用视角，通过多重案例的研究方法，考察了现代服务业的服务导向实践，并结合组织服务导向概念构思研究中提出的需求匹配、服务创新和品质构建三个维度，提炼了三种组织服务导向模式:（1）基于需求匹配的利基型模式。这种模式的企业在量身打造方面表现突出，会以考古学家的精神来分析市场需求，善于在不断变化的环境中捕捉顾客需求，并不断满足这些需求。（2）基于服务创新的创新型模式。这种模式的企业在求新求异方面表现突出，努力开发新的服务产品来开拓市场，引导市场消费，创造差异化的竞争优势。（3）基于品质构建的品质型模式。这种模式的企业在质量管理方面表现突出，非常注重服务质量的构建，努力以优质的服务来赢得顾客的信任。研究结果表明，虽然不同的组织服务导向模式在实施目标、实施基点、实施过程和实施结果上呈现不同的特征，但对企业培育顾客关系资本，获取持续竞争优势具有非常重要的作用。

本研究进而考察了组织服务导向模式对顾客关系资本的效应机制，研究发现组织服务导向对网络联结、信任关系和交互共享具有不同的预测力，并且在不同的创业阶段和不同的服务类别下呈现出不同的特征，而组织主动性在培育顾客关系的过程中发挥着重要的作用。同时，本研究也指出无论哪一种组织服务导向模式都并非是孤立的，而是需求匹配、服务创新和品质构建的有机整合，只是不同的企业会在某一方面有特别突出的表现。因此，管理者可以根据企业的发展阶段和所拥有的资源条件采取不同的组织服务导向模式，从而实现其发展目标。