组织服务导向与创业绩效的关系

一、组织服务导向与创业绩效的关系

为了探索组织服务导向能否发挥作用，检验其与组织绩效的关系是非常重要的。然而，很少有研究考察在公司创业背景下，组织服务导向与创业绩效的关系。

事实上，许多企业的竞争都在一定程度上依赖于服务的竞争。我们甚至很难指出在哪个行业服务是不重要的。正如许多经营者指出建立持续的、技术领先的竞争优势是非常困难的，他们开始关注把增值服务作为竞争优势的真正源泉。Lynn和Lytle（2000）指出组织服务导向可以实现服务增值，实现差别化竞争，促进客户关系及培养企业核心能力。通过员工与顾客之间的服务接触，企业可以从顾客那获得重要的信息，从而为顾客创造更多的价值（Berry和Parauraman，1997）。

许多研究都发现组织服务导向可以增加企业利润，促使企业成长，提高顾客满意度和忠诚度（Schneider和Bowen，1993；O'Connor和Shewchuk，1995；Sasser和Jones，1995；Rust等，1996；Wright等，1997）。因此，具有服务导向的企业能与顾客建立长期的关系（Dwyer、Schurr和Oh，1987；Heide和John，1990）。建立良好的关系往往被认为可以创造非财务绩效，如顾客满意和忠诚，塑造积极的企业形象（Anderson和Narus，1990；Garbarino和Johnson，1999）。组织服务导向不仅能提高企业的非财务指标，同样也会为企业带来经济效益，顾客满意与企业利润之间具有正相关（Anderson、Fornell和Lehmann，1994；Anderson、Fornell和Rust，1997）。企业的竞争能力往往体现在顾客服务水平上，服务能力越强，越能实现差异化的竞争优势。综上所述，我们提出如下假设:

假设1:组织服务导向与创业绩效成正相关。

假设1a:组织服务导向与获利性绩效成正相关。假设1b:组织服务导向与成长性绩效成正相关。假设1c:组织服务导向与持续性绩效成正相关。