组织服务导向对顾客关系资本的阶段效应分析

三、组织服务导向对顾客关系资本的阶段效应分析

在上面的研究中，我们发现不同的组织服务导向要素对顾客关系资本具有不同的作用效应，其中，需求匹配和品质构建对顾客关系资本的影响作用达到了0.001的水平，而服务创新对顾客关系资本的影响作用也达到了0.01的水平。那么，在不同创业阶段，组织服务导向对顾客关系资本的预测作用如何？下面，我们将通过对不同阶段的分析来考察需求匹配、服务创新和品质构建对顾客关系资本的影响作用。统计分析结果如表6.12所示。

表6.12　在不同阶段组织服务导向对顾客关系资本的回归分析

注:^*P＜0.05；^**P＜0.01；^***P＜0.001；1—初创期；2—成长期；3—成熟期。

根据统计分析，在初创阶段的顾客关系资本模型中，调整后的R²为0.28，F值为8.072，在0.001水平上显著。其中，需求匹配（β＝0.29），在0.05的水平上显著；品质构建（β＝0.28），在0.05的水平上显著；而服务创新（β＝0.18）未达到显著。在成长阶段的顾客关系资本模型中，调整后的R²为0.36，F值为13.656，在0.001水平上显著。其中，需求匹配（β＝0.28），在0.01的水平上显著；服务创新（β＝0.34），在0.01的水平上显著；而品质构建（β＝0.21）未达到显著。在成熟阶段的顾客关系模型中，调整后的R²为0.32，F值为8.374，在0.001水平上显著。其中，需求匹配（β＝0.40），在0.01的水平上显著；品质构建（β＝0.32），在0.05的水平上显著；而服务创新（β＝0.06）未达到显著。

研究表明，在不同的创业阶段，组织服务导向对顾客关系资本的影响作用是有差异的。为了进一步探讨组织服务导向对顾客关系资本子维度之间的作用，我们分别以网络联结、信任关系和交互共享作为效标，对不同创业阶段下，组织服务导向对顾客关系资本的作用效应进行分析。分析结果如表6.13所示。

表6.13　组织服务导向对顾客关系资本的阶段效应分析结果

注:^*P＜0.05；^**P＜0.01；^***P＜0.001；1—初创期；2—成长期；3—成熟期。

统计分析显示，在初创阶段，网络联结效应模型的F值为5.162，在0.01水平上显著，调整后的R²为0.18。其中，需求匹配（β＝0.34）对其具有预测效应，在0.05的水平上显著，而服务创新（β＝0.11）和品质构建（β＝0.19）未达到显著。信任关系效应模型的F值为7.367，在0.001水平上显著，调整后的R²为0.25。其中，品质构建（β＝0.34）对其具有预测效应，在0.05的水平上显著，而需求匹配（β＝0.24）和服务创新（β＝0.15）未达到显著。交互共享效应模型的F值为5.737，在0.01水平上显著，调整后的R²为0.20。但是，需求匹配（β＝0.21）、服务创新（β＝0.22）和品质构建（β＝0.24）对其都未达到预测作用。

在成长阶段，网络联结效应模型的F值为9.608，在0.001水平上显著，调整后的R²为0.27。其中，需求匹配（β＝0.29）和服务创新（β＝0.41）对其具有预测效应，都达到0.01水平的显著，而品质构建（β＝0.01）未达到显著。信任关系效应模型的F值为13.786，在0.001水平上显著，调整后的R²为0.36。其中，需求匹配（β＝0.37）、服务创新（β＝0.24）和品质构建（β＝0.23）对其都具有预测效应，分别达到了0.01和0.05水平的显著。交互共享效应模型的F值为3.40，在0.05水平上显著，调整后的R²为0.10。但是，需求匹配（β＝0.02）、服务创新（β＝0.16）和品质构建（β＝0.25）对其都未达到预测作用。

在成熟阶段，网络联结效应模型的F值为4.498，在0.01水平上显著，调整后的R²为0.18。其中，需求匹配（β＝0.30）对其具有预测效应，达到0.05水平的显著，而服务创新（β＝0.09）和品质构建（β＝0.21）未达到显著。信任关系效应模型的F值为6.271，在0.01水平上显著，调整后的R²为0.25。其中，需求匹配（β＝0.38）对其具有预测效应，达到0.01水平的显著，而服务创新（β＝0.14）和品质构建（β＝0.29）未达到显著。交互共享效应模型的F值为4.174，在0.05水平上显著，调整后的R²为0.17。其中，需求匹配（β＝0.30）对其具有预测效应，达到0.05水平的显著，而服务创新（β＝0.09）和品质构建（β＝0.27）未达到显著。

因此，在不同创业阶段，组织服务导向对顾客关系资本的影响作用是有差异的。在创业初期，需求匹配和品质构建对顾客关系资本都具有较高的影响作用，其中，需求匹配的预测力主要是体现在网络联结的维度上，品质构建的预测力则体现在信任关系的维度上。正如我们在文献和访谈研究中所表征的，在创业初期，企业主要不断关注市场需求的变化，通过市场需求的分析来定位自己的目标市场，并根据目标市场的需求来提供相应的服务。而品质的构建则有助于企业树立诚信的形象，培育与客户之间的信任关系。在成长阶段，需求匹配和服务创新对顾客关系资本都具有较高的影响作用，其中，需求匹配和品质构建的预测力在网络联结和信任关系的维度上都得到了较好的呈现。在成熟阶段，顾客关系资本主要是受到需求匹配和品质构建的影响，其中，需求匹配对网络联结、信任关系和交互共享都具有较好的预测力。在这个阶段，企业通常建立了规范的运作体制，也往往容易受到体制束缚而僵化，因此，若要寻求突破，应努力紧跟市场的步伐。总的来说，需求匹配在三个阶段都有稳定的回归效应，对顾客关系资本都有显著影响作用，而服务创新和品质构建则在不同阶段显现出不同的预测力。企业在服务导向实践过程中应根据不同的阶段特征来调整自己的策略。