顾客关系资本的中介效应分析

三、顾客关系资本的中介效应分析

（一）量表的信效度分析

我们首先对本研究中涉及的主要变量的测量工具进行信度和效度的分析，以保证研究的可靠性。

（1）组织服务导向的量表。组织服务导向测量问卷的信度和效度检验已经在第四章中完成，其中需求匹配、服务创新和品质构建三个维度的信度系数分别为0.83，0.89，0.73，而组织服务导向总量表的信度系数为0.84，说明本研究的测量工具具有良好的内部一致性。

（2）顾客关系资本的量表。顾客关系资本的测量问卷的信度和效度检验已经在第六章中完成，其中网络联结、信任关系和交互共享三个维度的信度系数分别为0.89，0.84，0.88，而顾客关系资本总量表的信度系数为0.89，说明本研究的测量工具具有良好的内部一致性。

（3）创业绩效的量表。创业绩效测量问卷的信度和效度检验也已经得到验证，其中获利性绩效、成长性绩效和持续性绩效三个维度的信度系数分别为0.86，0.87，0.83，而创业绩效总量表的信度系数为0.86，说明本研究的测量工具具有良好的内部一致性。

（二）顾客关系资本的中介效应分析

根据前面的相关分析显示，组织服务导向与顾客关系资本以及创业绩效之间都有显著相关，同时，顾客关系资本与创业绩效也都有显著相关，这表明以上几个变量之间很可能存在某些特定的作用关系。为进一步探索这些关系，以了解它们彼此间的影响作用机制，本研究将根据前面的理论假设，对这些变量之间可能存在的中介效应进行更深入的统计分析。

为了检验顾客关系资本在组织服务导向与创业绩效之间的中介效应，我们采用依次检验回归系数的方法。考虑自变量X对因变量Y的影响，如果X通过影响变量M来影响Y，则称M为中介变量（温忠麟等，2004）。Baron和Kenny（1986）认为，逐步回归方法可以用来检验多个连续变量之间的中介或部分中介作用的假设，并提出作为判定中介作用标准的三个步骤:第一，检验自变量对中介变量的回归方程系数是否达到显著水平；第二，检验自变量对因变量的回归方程系数是否达到显著水平；第三，检验自变量和中介变量同时对因变量的回归方程中，中介变量的回归系数是否达到显著水平，自变量回归系数是否减少到不显著水平。

如果在以上步骤中，第一和第二两步中的回归系数都达到显著，第三步中的中介变量回归系数也达到显著水平，那么当第三步中的自变量回归系数减少到不显著水平时，即验证了中介变量在自变量与因变量之间的完全中介作用；当第三步中的自变量回归系数减少，但仍然达到显著水平时，即验证了中介变量在自变量与因变量间的部分中介作用，也就是说自变量一方面通过中介变量影响因变量，同时也对因变量起直接作用（赵晓东，2007）。

按照上述检验中介效应的逐步回归分析方法，我们检验了顾客关系资本在组织服务导向与创业绩效之间的中介影响作用。检验结果如表7.10所示。

表7.10　顾客关系资本的中介效应分析结果

注:^**P＜0.01；^***P＜0.001。

从表7.10的分析结果可以看出，组织服务导向对顾客关系资本和创业绩效的回归都非常显著，符合中介作用分析的前提条件。在第三步回归中，顾客关系资本对创业绩效的回归系数仍然非常显著，组织服务导向对创业绩效的回归系数也呈显著，但显著性水平有较大幅度的下降，T值从原来的8.223下降到3.475。这一结果说明，顾客关系资本在组织服务导向对创业绩效的影响中起部分中介作用。

为了进一步了解顾客关系资本在组织各维度与创业绩效之间产生的影响，我们分别针对组织服务导向的三个维度，即需求匹配、服务创新和品质构建进行中介回归分析，结果如表7.11所示。

表7.11　顾客关系资本对组织服务导向各维度的中介效应分析结果

续　表

注:^*P＜0.05；^**P＜0.01；^***P＜0.001。

由表7.11的分析结果可知，在顾客关系资本对需求匹配与创业绩效之间的中介效应分析中，需求匹配对顾客关系资本和创业绩效的回归都非常显著（P＜0.001），符合中介作用分析的前提条件。当顾客关系资本与需求匹配同时进入回归方程时，顾客关系资本对创业绩效的回归系数仍然非常显著（P＜0.001），需求匹配对创业绩效的回归系数也呈显著（P＜0.05），但显著性水平有较大幅度的下降，T值从原来的5.931下降到2.465。这一结果说明，顾客关系资本在需求匹配对创业绩效的影响中起部分中介作用。

在顾客关系资本对服务创新与创业绩效之间的中介效应分析中，服务创新对顾客关系资本和创业绩效的回归都非常显著（P＜0.001），符合中介作用分析的前提条件。当顾客关系资本与服务创新同时进入回归方程时，顾客关系资本对创业绩效的回归系数仍然非常显著（P＜0.001），但服务创新对创业绩效的回归系数却变成不显著，T值从原来的5.211下降到1.812。这一结果说明，顾客关系资本在服务创新对创业绩效的影响中起完全中介作用。

在顾客关系资本对品质构建与创业绩效之间的中介效应分析中，品质构建对顾客关系资本和创业绩效的回归都非常显著（P＜0.001），符合中介作用分析的前提条件。当顾客关系资本与品质构建同时进入回归方程时，顾客关系资本对创业绩效的回归系数仍然非常显著（P＜0.001），品质构建对创业绩效的回归系数也呈显著（P＜0.01），但显著性水平有较大幅度的下降，T值从原来的6.093下降到2.740。这一结果说明，顾客关系资本在品质构建对创业绩效的影响中起部分中介作用。

（三）结果讨论

综上所述，顾客关系资本在组织服务导向对创业绩效的影响中起到了中介作用，支持了假设2。其中，在需求匹配对创业绩效的影响中起到了部分中介作用，在服务创新对创业绩效的影响中起到了完全中介作用，而在品质构建对创业绩效的影响中也起到了部分中介作用。

以往不少研究都发现组织服务导向可以提高顾客满意度和忠诚度（Schneider和Bowen，1993；Wright等，1997），提供优质的服务是企业重要的竞争途径。优质的服务可以提高顾客对企业的信心，赢得顾客忠诚，这是企业获取竞争优势的关键（Berry等，1994）。企业之间的竞争本质上集中为顾客的竞争，谁赢得了更多的顾客，并且与顾客保持更长久的关系，谁就赢得竞争优势（Woodruff，1997）。特别是对创业型企业来说，资源的有限性会限制新兴企业的创新和发展（Amburgey等，1993），而通过建立关系网络可以帮助创业企业获得有效的生存和发展。

组织服务导向能够培育企业与顾客之间的关系，从而提高企业竞争优势。顾客关系资本则很好地表征了企业培育客户关系的质量，并从竞争优势资源观的视角衡量了企业所拥有的特殊的资源。因此，本研究认为组织服务导向是通过顾客关系资本的培育，最终导致绩效的提高。中介效应的检验结果证实了这一观点，而且进一步分析了顾客关系资本在需求匹配、服务创新和品质构建组织服务导向要素对绩效影响过程中的作用。