组织服务导向对顾客关系资本的类别效应分析

四、组织服务导向对顾客关系资本的类别效应分析

在前面的研究中，我们已经探讨了组织服务导向与顾客关系资本之间的内在作用机制，并发现不同的组织服务导向要素对顾客关系资本具有不同的作用效应。那么，在不同的服务类别下，组织服务导向对顾客关系资本的预测作用如何？下面，我们将通过对不同服务类别的分析来考察需求匹配、服务创新和品质构建对顾客关系资本的影响作用。统计分析结果如表6.14所示。

表6.14　在不同服务类别下组织服务导向对顾客关系资本的回归分析

注:^*P＜0.05，^**P＜0.01，^***P＜0.001；1—IT服务；2—会展服务；3—咨询服务。

根据统计分析，在IT服务的顾客关系资本模型中，调整后的R²为0.26，F值为8.095，在0.001水平上显著。其中，需求匹配（β＝0.42），在0.001的水平上显著；品质构建（β＝0.25），在0.05的水平上显著；而服务创新（β＝0.09）未达到显著。在会展服务的顾客关系资本模型中，调整后的R²为0.44，F值为12.292，在0.001水平上显著。其中，需求匹配（β＝0.33），服务创新（β＝0.30）和品质构建（β＝0.29），都达到了0.05水平的显著。在咨询服务的顾客关系模型中，调整后的R²为0.34，F值为12.229，在0.001水平上显著。其中，服务创新（β＝0.23），在0.05水平上显著；品质构建（β＝0.34），在0.01水平上显著；而需求匹配（β＝0.21）未达到显著。

研究表明，在不同的服务类别下，组织服务导向对顾客关系资本的影响作用是有差异的。为了进一步探讨组织服务导向对顾客关系资本子维度之间的作用，我们分别以网络联结、信任关系和交互共享作为效标，对不同服务类别下，组织服务导向对顾客关系资本的作用效应进行分析。分析结果如表6.15所示。

表6.15　组织服务导向对顾客关系资本的类别效应分析结果

续　表

注:^*P＜0.05，^**P＜0.01，^***P＜0.001；1—IT服务；2—会展服务；3—咨询服务。

统计分析显示，在IT服务中，网络联结效应模型的F值为3.798，在0.05水平上显著，调整后的R²为0.12。其中，需求匹配（β＝0.30）对其具有预测效应，在0.05水平上显著，而服务创新（β＝0.08）和品质构建（β＝0.20）未达到显著。信任关系效应模型的F值为7.161，在0.001水平上显著，调整后的R²为0.23。其中，需求匹配（β＝0.44）对其具有预测效应，在0.001水平上显著，而服务创新（β＝0.10）和品质构建（β＝0.17）未达到显著。交互共享效应模型的F值为3.798，在0.05水平上显著，调整后的R²为0.12。其中，需求匹配（β＝0.29）对其具有预测效应，在0.05水平上显著，而服务创新（β＝0.03）和品质构建（β＝0.23）未达到显著。

在会展服务中，网络联结效应模型的F值为8.603，在0.001水平上显著，调整后的R²为0.34。其中，需求匹配（β＝0.38）和服务创新（β＝0.31）对其具有预测效应，分别达到0.01和0.05水平的显著，而品质构建（β＝0.08）未达到显著。信任关系效应模型的F值为13.306，在0.001水平上显著，调整后的R²为0.46。其中，需求匹配（β＝0.34）和品质构建（β＝0.44）对其都具有预测效应，分别达到了0.01和0.001水平的显著，而服务创新（β＝0.16）未达到显著。交互共享效应模型的F值为3.747，在0.05水平上显著，调整后的R²为0.16。但是，需求匹配（β＝0.10）、服务创新（β＝0.29）和品质构建（β＝0.21）对其都未呈现出预测作用。

在咨询服务中，网络联结效应模型的F值为8.967，在0.001水平上显著，调整后的R²为0.26。其中，服务创新（β＝0.32）对其具有预测效应，达到0.01水平的显著，而需求匹配（β＝0.23）和品质构建（β＝0.15）未达到显著。信任关系效应模型的F值为8.441，在0.001水平上显著，调整后的R²为0.25。其中，品质构建（β＝0.36）对其具有预测效应，达到0.01水平的显著，而需求匹配（β＝0.22）和服务创新（β＝0.09）未达到显著。交互共享效应模型的F值为6.340，在0.01水平上显著，调整后的R²为0.19。其中，品质构建（β＝0.35）对其具有预测效应，达到0.01水平的显著，而需求匹配（β＝0.08）和服务创新（β＝0.17）未达到显著。

因此，服务类别不同，组织服务导向对顾客关系资本的影响作用是有差异的。在IT服务中，顾客关系资本主要是受到需求匹配和品质构建的影响，其中，需求匹配对网络联结、信任关系和交互共享都具有较好的预测力。正如我们在访谈中了解到的，目前IT服务不仅仅是提供网络技术，更需要关注的是针对客户需求提供相应的解决方案。在会展服务中，需求匹配、服务创新和品质构建对顾客关系资本都具有一定的影响作用，其中，需求匹配的预测力主要是体现在网络联结和信任关系的维度上，服务创新的预测力主要体现在网络联结的维度上，品质构建的预测力则体现在信任关系的维度上。在咨询服务中，顾客关系资本主要是受到服务创新和品质构建的影响，其中，服务创新的预测力主要体现在网络联结的维度上，品质构建的预测力则体现在信任关系和交互共享的维度上。总的来说，品质构建在三个阶段都有稳定的回归效应，对顾客关系资本都有显著影响作用，而需求匹配和服务创新则在不同的服务类别中显现出不同的预测力。企业在服务导向实践过程中应根据所提供的服务产品特征来调整策略。