组织服务导向的作用

三、组织服务导向的作用

在现代经济体系中，许多产业部门，包括制造业，都已经意识到了服务的重要性。无论是原先提供原材料、有形产品还是提供无形产品的企业，都开始导向提供服务，越来越多地开始关注客户的利益。企业的战略就是通过了解和满足顾客需求，来获取市场和顾客忠诚。消费者对服务的需求越来越高，也更倾向于个性化（Howells，2004）。

制造业和服务业开始互相渗透，两者有了更多交叠的部分（Boden和Miles，2000）。制造业正在被重新定义，而在服务业，可信性、服务质量和传递时间都是企业争取客户的竞争点。这一新的服务提供体系要求制造企业更接近客户，而且对客户需求要比以往做出更快的响应。服务被视为高利润、高成长的机会（Lele，1986）。企业越来越多地意识到技术优势是短暂的，消费者的期望是不断提高的。服务支持体系则成为企业竞争的壁垒。因此，越来越多的企业以此来获取竞争优势。

表1.1　传统企业与服务导向型企业的比较

但是，服务导向战略并非只是单纯的提供服务，企业内部的流程和组织结构都要有相应的配置。根据对以往文献的总结（如表1.1所示），我们可以看到传统企业和服务导向企业在企业生态系统、企业流程和组织事件上都存在着差异。

把有效且高效地为客户提供服务的能力转化为资本，是每个公司和组织都必须面对的课题，没有人能避开这个挑战。制造商和传统服务的提供者、营利和非营利组织、私人公司和上市企业，都必须面对如何有效、高效地满足顾客和消费者的任务。公司想要获取竞争优势，必须持续拓展两项新的能力:一是针对服务进行战略性思考，并在公司组织的发展愿景上建立起强有力的服务导向；二是要有效、高效地对设计、开发、传输经验的能力进行管理（唐果，2004）。