不同背景特征下组织服务导向的差异比较

四、不同背景特征下组织服务导向的差异比较

（一）不同高管要素背景下组织服务导向的差异比较

高管的个体特征是企业行动的重要影响因素（Rauch和Frese，2000）。通过文献研究和访谈分析，我们发现企业主的性别、学历、在服务行业的工作年限以及专业背景都对其引导企业价值规范有重要影响。为了考虑个体因素对组织服务导向的影响，本研究采用验证性因素分析的样本，比较在上述不同的个体背景特征下，组织服务导向及其各要素呈现的差异比较。其中，由于样本在性别分布上偏态情况严重，男性企业主共134人，占到72%的比例，不太适合进行方差分析，而在服务工作年限这个因素上，由于填写服务时间小于1年的样本也非常少，所以与服务年限1～5年的样本合并，同属于5年以内样本。因此，本研究主要考察在不同学历、服务工作年限以及不同专业背景下组织服务导向的特征差异，为后续研究做前期探索。其比较的结果如表4.10、图4.2、图4.3和图4.4所示。

表4.10　不同高管背景要素下组织服务导向的差异比较

图4.2　不同学历背景下组织服务导向特征曲线

图4.3　不同服务年限下组织服务导向特征曲线

图4.4　不同专业背景下组织服务导向特征曲线

方差分析结果表明:在不同学历的背景特征下，组织服务导向及其服务创新维度、品质构建维度都具有显著差异，而在需求匹配维度上却未呈现显著差异。在变异数的同质性检验中，P＞0.05，均并未违反变异数同质性假定。就组织服务导向而言，F值显著（F＝5.175；P＜0.01），说明高管的教育程度不同，组织服务导向的表现程度存在差异。通过Post Hoc分析显示，本科学历的高管与大专以下学历的高管存在显著差异，且具有本科学历的高管在培育组织服务导向的实践中表现得更好，而研究生学历的高管与大专以下学历和本科学历的高管都没有呈现显著差异。其中，在服务创新维度上，F值显著（F＝4.974；P＜0.01）。通过Post Hoc分析显示，具有本科学历的高管与研究生学历和大专以下学历的高管存在显著差异，且具有本科学历的高管在培育服务创新的实践中表现得较好。这说明，在培育服务创新的实践活动中，并非学历越高，就表现得越好。在品质构建维度上，F值显著（F＝5.302；P＜0.01）。通过Post Hoc分析显示，大专以下学历的高管与研究生学历和本科学历的高管存在显著差异，且具有研究生学历和本科学历的高管在培育品质构建的实践中表现得更好。这说明，教育程度越高，高管越注重企业服务品质的建设。

在不同服务工作年限的背景特征下，组织服务导向及其需求匹配、服务创新维度和品质构建维度都具有显著差异。在变异数的同质性检验中，P＞0.05，均并未违反变异数同质性假定。就组织服务导向而言，F值显著（F＝6.316；P＜0.01），说明高管的服务工作年限不同，组织服务导向的表现程度存在差异。通过Post Hoc分析显示，具有5年内服务工作经历与5～10年服务工作经历的高管存在显著差异，且具有5～10年服务工作经历的高管在培育组织服务导向的实践中表现得更好，而具有10年以上服务工作经历的高管与5年内及5～10年服务年限的高管都没有呈现显著差异。其中，在需求匹配维度上，F值显著（F＝3.271；P＜0.05）。通过Post Hoc分析显示，具有5～10年服务工作经历的高管与5年内及10年以上服务年限的高管存在显著差异，且具有5～10年服务工作经历的高管在培育需求匹配的实践中表现得更好。在服务创新维度上，F值显著（F＝3.999；P＜0.05）。通过Post Hoc分析显示，具有5年内服务工作经历与5～10年服务工作经历的高管存在显著差异，且具有5～10年服务工作经历的高管在培育服务创新的实践中表现得更好，而具有10年以上服务工作经历的高管与5年内及5～10年服务年限的高管都没有呈现显著差异。这说明，在培育服务创新的实践活动中，并非在服务行业工作时间越长，就越倾向于创新实践，服务时间过长会在服务设计上思维固化，而服务时间过短则在创新构想与创新能力上会有所逊色。在品质构建维度上，F值显著（F＝4.848；P＜0.01）。通过Post Hoc分析显示，具有5年内服务经历的高管与5年以上服务经历的高管存在显著差异，且具有5年以上服务经历的高管在培育品质构建的实践中表现得更好，而具有5～10年服务经历与10年以上服务经历的高管没有呈现显著差异。这说明，要具备一定服务工作年限的高管才懂得注重企业服务品质的建设。

在不同的专业背景特征下，组织服务导向及其需求匹配维度、品质构建维度都具有显著差异，而在服务创新维度上却未呈现显著差异。在变异数的同质性检验中，P＞0.05，均并未违反变异数同质性假定。就组织服务导向而言，F值显著（F＝7.131；P＜0.01），说明高管的专业背景不同，组织服务导向的表现程度存在差异。通过Post Hoc分析显示，具有技术专业背景与具有管理专业背景的高管存在显著差异，且具有管理专业背景的高管在培育组织服务导向的实践中表现得更好。其中，在需求匹配维度上，F值显著（F＝7.699；P＜0.01）。通过Post Hoc分析显示，具有技术专业背景与具有管理专业背景的高管存在显著差异，且具有管理专业背景的高管在培育需求匹配的实践中表现得更好。这说明，具有管理专业背景的高管更倾向于关注市场需求的变化，将客户需求作为企业战略制定的重要考虑因素。在品质构建维度上，F值显著（F＝10.208；P＜0.01）。通过Post Hoc分析显示，具有技术专业背景与具有管理专业背景的高管存在显著差异，且具有管理专业背景的高管在培育品质构建的实践中表现得更好。这说明，具有管理专业背景的高管更注重企业服务品质的建设，更关注企业在市场上的口碑与形象。

（二）不同组织要素背景下组织服务导向的差异比较

不同的组织背景特征对企业的价值理念和行为规范都有重要影响。通过文献研究和访谈分析，我们发现企业成立年限、规模、体制特征等都是主要的组织要素。而在访谈研究中，我们发现不同的企业在组织结构上对客服部门的设置有不同的考虑，有些企业的客服工作归属营销部门管，而有些企业则单独成立客服部，甚至为关键客户成立大客服部，直接对总经理负责。因此，在本研究中，我们对是否成立独立的客服部门这一要素也加以考察。为了考虑组织因素对组织服务导向的影响，本研究采用验证性因素分析的样本，对组织服务导向及其各要素呈现的差异进行比较，主要考察在不同的企业年限、企业规模和客服职能背景下组织服务导向的特征差异，为后续研究做前期探索。其比较结果如表4.11、图4.5、图4.6和图4.7所示。

表4.11　不同组织背景要素下组织服务导向的差异比较

方差分析结果表明:在不同的企业年限下，组织服务导向及其服务创新维度具有显著差异，而在需求匹配维度和品质构建维度上却未呈现显著差异。在变异数的同质性检验中，P＞0.05，均并未违反变异数同质性假定。就组织服务导向而言，F值显著（F＝3.322；P＜0.05），说明企业成立的年限不同，组织服务导向的表现程度也会存在差异。通过Post Hoc分析显示，成立年限在1～5年的企业在组织服务导向上表现得较好，而处于创建初期的企业和创建时间比较长的企业，组织服务导向都没有呈现显著差异。其中，在服务创新维度上，F值显著（F＝7.298；P＜0.001）。通过Post Hoc分析显示，成立年限在1～5年的企业在培育服务创新的实践上的表现尤为突出，说明处于这一创建时期的企业无论在创新意识、创新机会的捕捉，还是在创新能力上都是最具有优势的。

图4.5　不同企业年限下组织服务导向特征曲线

图4.6　不同企业规模下组织服务导向特征曲线

图4.7　不同客服职能下组织服务导向特征曲线

同时，结果也显示，在需求匹配（F＝2.105）和品质构建（F＝1.982）维度上，企业之间并未呈现显著差异。

在不同的企业规模下，组织服务导向及其需求匹配维度和服务创新维度都具有显著差异，而在品质构建维度上未呈现出显著差异。在变异数的同质性检验中，P＞0.05，均并未违反变异数同质性假定。就组织服务导向而言，F值显著（F＝7.279；P＜0.01），说明企业的规模不同，组织服务导向的表现程度也会存在差异。通过Post Hoc分析显示，企业规模在1～50人和51～100人的企业中并没有呈现显著差异，但与规模在100人以上的企业相比，它们在培育组织服务导向的实践上表现得更好。其中，在需求匹配维度上，F值显著（F＝3.590；P＜0.05）。通过Post Hoc分析显示，与规模在100人以上的企业相比，企业规模在1～50人和51～100人的企业在培育需求匹配的实践上表现得较好。这表明中小企业为了进入市场，赢得客户，更注重市场需求分析，并采取与需求变化相匹配的服务策略。在服务创新维度上，F值显著（F＝12.242；P＜0.001）。通过Post Hoc分析显示，企业规模在1～50人和51～100人的企业同样在培育服务创新的实践上表现得较好。而在品质构建维度上，企业之间并未呈现显著差异。

在不同的客服职能特征下，组织服务导向及其需求匹配维度、品质构建维度都具有显著差异，而在服务创新维度上却未呈现显著差异。在变异数的同质性检验中，P＞0.05，均并未违反变异数同质性假定。就组织服务导向而言，F值显著（F＝6.205；P＜0.05）。通过Post Hoc分析显示，具有独立客服部门与不具有独立客服部门的企业存在显著差异，且具有独立客服部门的企业在培育组织服务导向的实践中表现得更好。正如有些企业主在访谈过程中提及的，“我们以前客服这块工作主要归市场营销部门管，后来随着业务发展，我们也越来越认识到了顾客服务的重要性，于是把客服工作从营销工作中独立出来，单独成立了一个客户服务部门，后来还专门成立了大客户部，专门来负责公司大客户的业务，这在很大程度上提升了我们公司的客户服务水平。”其中，在需求匹配维度上，F值显著（F＝5.559；P＜0.05）。通过Post Hoc分析显示，具有独立客服部门与不具有独立客服部门的企业存在显著差异，且具有独立客服部门的企业在培育需求匹配的实践中表现得更好。这说明，具有独立客服部门的企业更倾向于关注市场需求的变化，注重客户需求的分析，并将其作为企业发展的主要途径。在品质构建维度上，F值显著（F＝7.405；P＜0.01）。通过Post

Hoc分析显示，具有独立客服部门与不具有独立客服部门的企业存在显著差异，且具有独立客服部门的企业在培育品质构建的实践中表现得更好。这说明，具有独立客服部门的企业更注重企业服务品质的建设，更关注企业在市场上的口碑与形象。而在服务创新维度上，企业之间并未呈现显著差异。