组织服务导向的探索性因素分析

一、　组织服务导向的探索性因素分析

Church和Bruke（1994）提出，探索性因素分析既可对在未知理论构思的情况下探测测量的理论结构，又可用于在理论构思驱动下的优化测量。基于以往的文献和访谈研究，组织服务导向的概念构思已有了相应的理论结构，本研究将通过问卷测量的数据对其内容结构进行探索性因素分析。

（一）样本检验

在探索性因素分析前，我们首先进行KMO样本测度和巴特莱特球体检验，以确保探索性因素分析的有效性。一般认为KMO值在0.7以上、巴特莱特统计值显著时，适合做因子分析（马庆国，2002）。样本充分性和球

度检验各指标结果见表4.3。

表4.3　探索性样本的充分性和球度检验

从表4.3的数据来看，KMO的值为0.828，大于0.7；而巴特莱特的统计值也达到了显著，因此，本研究的样本符合探索性因素分析的标准。

（二）探索性因素分析

由于本研究对服务导向的定义是在组织水平研究下的新的概念构思，没有成熟的测量工具，因此，我们通过探索性研究的样本数据对开发的组织服务导向问卷进行探索性因素分析，分析结果见表4.4。

表4.4　组织服务导向探索性因素分析结果

本研究采取了最大方差的主成分分析，根据凯泽（Kaiser）标准，抽取因素特征值大于1，且因素负荷不低于0.5的因素，共抽取了三个关键因子。从量表因素抽取的情况来看，良好地符合了访谈研究中内容分析的结果。根据测量的项目内容描述，我们将抽取的三个因素分别命名为需求匹配、服务创新和品质构建，共10个项目，解释了74.82%的方差变异。其中，需求匹配测的是企业捕捉客户需求，并使自己的服务策略与客户需求相匹配的水平，由于客户需求是不断变化的，因此，这是一个动态匹配的过程。该因素共3个题项，其特征根值为1.75，解释了17.46%的方差变异。服务创新测的是企业在服务产品和服务流程上的创新水平，表征一个企业对新理念、新技术、新资源的接受、开发与整合的能力。该因素共由4个题项组成，其特征根值为4.22，解释了42.19%的方差变异。品质构建测的是企业服务质量管理的水平，考察企业对质量监控的重视程度，这是培育顾客口碑、品牌形象和社会声誉的基础。该因素共由3个题项组成，其特征根值为1.52，解释了15.17%的方差变异。需求匹配、服务创新和品质构建三个维度的信度系数分别为0.83、0.92、0.74，而组织服务导向总量表的信度系数为0.84，说明本研究的测量工具具有良好的内部一致性。

根据探索性因素分析的结果，我们对组织服务导向三个维度进行描述性统计，结果见表4.5。从表4.5中可以看出，维度之间存在着中等偏下的正相关，相关系数从0.20～0.40，维度之间的共同变异不是很高，因此可以对探索性分析结果进行深入分析。

表4.5　组织服务导向各维度探索性分析的描述统计