组织服务导向概念的新构思

一、组织服务导向概念的新构思

组织服务导向的概念构思是本研究的核心问题。以往有关服务导向的研究主要聚焦在个体层面，其内涵界定也是从特质论的观点出发，如将服务导向定义为乐于助人、周到细致、体贴入微和易于合作的特质（Hogan等，1984）。而在组织层面的研究相对还比较缺乏，如Homburg等（2002）在界定组织服务导向的时候，只是借用一般的战略理论，将服务导向定义为服务提供的数量、宽度和强度三个维度，而Lytle等（1998）则从组织文化的视角来定义组织服务导向，提出了服务接触、服务领导力、人力资源管理和服务系统四个维度，但这样的理论模型过于庞大，概念笼统，很难验证，缺乏具体的内涵。特别是在公司创业背景下，越来越多的企业以顾客服务作为主要的竞争途径来获取市场地位，创业型企业的组织服务导向内涵成为重要的研究主题。

在文献回顾的基础上，本研究通过进一步的访谈研究和问卷研究，发现在公司创业背景下，组织服务导向的关键要素主要源自市场、创业与服务领域的核心要素的整合。同时，基于空间价值理论的效用视角，本研究从市场维、创新维和质量维三个角度提出了组织服务导向概念构思模型，并根据访谈材料的内容分析、探索性和验证性因素分析的结果，定义了需求匹配、服务创新和品质构建三个关键要素。本研究对组织服务导向概念构思的界定主要体现了以下三方面特征:其一，服务导向的实施主体是企业，本研究界定的服务导向主要是基于组织水平的研究。其二，本研究界定的组织服务导向是以顾客聚焦为核心的，其概念构思体现了效用价值空间的质量、创新和量身打造三个动力要素。其三，本研究界定的组织服务导向将嵌入在企业创业实践活动的背景下，在原有顾客服务的概念上融入了创新与匹配的要素。