组织在创业服务中作用

二、有待进一步研究的问题

综观以往研究，本研究认为可以结合创业与服务研究领域的视角，有以下问题值得进一步探讨:

（1）创业视角与服务视角的整合研究。服务领域本身就是一个多学科的交叉领域。Schneider（2004）指出了服务管理的研究源自营销学、运作管理和人力资源研究三大领域。营销学定义了服务和顾客需求；运作管理发展了服务传递系统和服务环境；人力资源管理确保与顾客接触的员工能有效传递服务。创业研究同样也与战略管理呈现出融合的趋势，特别是Hitt和Ireland（2001）提出了创业战略的研究视角，指出创业和战略视角应该整合成创造财富的创业型战略。学科之间的交叉与整合才能创造和创新研究主题，丰富研究的思路。本研究试图整合创业研究与服务研究的视角来考察组织服务导向的问题，探讨组织服务导向在创业背景下的表征和意义。

（2）组织服务导向的概念构思研究。虽然以往已有不少有关服务导向的研究，但是大部分研究都是基于个体层面的，关于员工服务特征的探讨，其内涵界定也是从特质论的观点出发，如将服务导向定义为乐于助人、周到细致、体贴入微和易于合作的特质。而在组织层面的研究相对还比较缺乏，如Homburg等（2002）在界定组织服务导向的时候，只是借用一般的战略理论，将服务导向定义为服务提供的数量、宽度和强度三个维度，而Lytle等（1998）则从组织文化的视角来定义组织服务导向，提出了服务接触、服务领导力、人力资源管理和服务系统四个维度，但这样的理论模型过于庞大，概念笼统，很难验证，缺乏具体的内涵。特别是在创业背景下，越来越多的企业以顾客服务作为主要的竞争途径来获取市场地位，企业在创业过程中应当如何培育组织服务导向在以往文献中没有得到充分的研究和讨论。因此，本研究的一个主要工作就是探讨组织水平服务导向的内容结构。

（3）组织服务导向的模式及其顾客关系的效能研究。顾客参与服务过程，使得服务企业的运营具有其独特性，企业培育组织服务导向不能泛泛而谈，同时要有一定的实践意义。因此，以服务导向实践中的企业原型作为解析对象，来考察和诠释组织服务导向的关键要素及其特征是非常有意义的。另外，尽管我们一般都认为服务能帮助企业培育客户关系、提升竞争优势，但是很少有实证研究验证这一假设。考察组织服务导向能否发挥作用，检验其与组织效能的关系是很重要的。顾客关系资本是企业服务导向的一个重要效标，同时也是创造企业财务绩效的一个重要途径。因此，考察组织服务导向是否能建立良好的顾客关系，以及在不同的创业阶段和服务类别下，组织服务导向对顾客关系资本的影响，对企业服务导向实践的开展都具有非常重要的意义。

（4）组织服务导向对创业绩效的作用机制研究。以往有关服务导向的研究更多地考察了其影响因素，在个体层面的研究中，如组织支持对员工服务导向的影响（Dienhart等，1991；Kim等，2003）；在组织层面的研究中，如外部环境特征、组织内部特征和顾客特征是影响服务导向的主要因素。同时，也有研究考察了服务导向对绩效的影响作用，包括员工绩效和组织绩效，但是很少有研究关注服务导向是通过怎样的路径对绩效产生影响的。组织服务导向对创业绩效的影响作用并不是一个简单的直线关系，中间的“黑箱”过程如何，这一过程机制是更需要关注和深入讨论的问题。企业所面临的竞争环境和所拥有的资源条件都是不同的，如何来培育组织服务导向，组织服务导向对提升企业持续竞争优势具有怎样的作用，这些问题无论是在理论研究，还是在实践过程中都是非常有意义的。