售后服务在汽车企业营销中的作用

1.售后服务是买方市场条件下汽车企业提高市场竞争力的重要手段

随着科学技术的飞速发展，汽车工业行业相继出现了生产能力过剩的现象，产品在功能与品质上极为相近，品牌竞争质量差异和产品的技术可比性也越来越小;同时，市场价格的比拼也使众多企业精疲力竭，推广力度的加大更使企业每年的营销费用不断增加。在这种情况下，企业只有寻找无形服务来进行差异化竞争，希望赢得客户的忠诚，以便在竞争市场上获得持续性的优势。因此优质的售后服务对企业来说，是确定市场定位和赢得市场竞争优势的重要手段。

2.售后服务是保证顾客权益的最后一道防线

企业向消费者提供经济实用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身生存和发展的前提条件。虽然汽车企业寻求差异化售后服务的策略越做越完善，但是要做到完美却无法保证。由于消费者的使用不当或服务细节的疏忽，各种问题或投诉不可避免，任何生产企业都不能够保证绝对没有错误发生或完全避免顾客的投诉，因而及时对服务失败进行补救，有效地处理客户的投诉等措施，成了保证消费者权益的最有效途径。因此，售后服务是保证消费者权益与利益的最后防线，同时也是解决服务失败和处理顾客投诉，提高满意度的最有效措施。

3.售后服务是有效提升客户满意度与忠诚度的有效方法

消费者对产品和服务的利益追求包括需求和价值两个层面。前者更多地体现了消费者对产品功能和质量的需求;后者则更多地体现在精神、情感等心理方面的需求。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的价值层面的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性需求的关注。企业要想长期、持续地发展壮大，就须赢得长期合作的顾客，保持和提升顾客忠诚度，提高客户满意度。