第一节 导游服务
一、旅游产品的概念
旅游产品不同于一般概念的商品。我们通常说的商品是看得见、摸得着的，是有形的。旅游业这个世界上最大的产业生产的产品也不同于其他产业生产的产品。钢铁、化工、机械等产业的产品是有形的，它们的价值是对原材料消耗、劳动力投入、生产、运输等成本的核算后计算出来的。而旅游产品则是无形的，它是指旅游经营者凭借着物质的、精神的劳动产品，向消费者提供的用以满足其在旅游活动中综合需要的全部产品和服务的总和。
旅游产品分为单项旅游产品和整体旅游产品。
单项旅游产品则是指构成整体旅游产品的各项旅游服务产品，如饭店服务产品、交通运输服务产品、游览点服务产品等各项服务产品分别被称为单项旅游产品。
整体旅游产品是经过旅游经营者将航空、铁路、饭店、旅游景点和娱乐场所等企业和部门的服务产品，编排组合而成的满足旅游者旅游活动需求的综合服务产品，通常称之为旅游线路。
二、导游服务是旅游产品的重要组成部分
导游服务是导游人员代表委派他（她）的旅行社，负责接待或陪同旅游者旅行、参观、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。
导游服务是旅行社销售的旅游产品的重要组成部分，是旅行社业务工作的重点。服务形式的旅游产品是指不具有物质实体，可视而不可触，能满足旅游者需要的产品。服务形式的旅游产品范围十分广泛，在旅行社提供的诸多服务中，导游服务无疑是最典型、最重要的服务。
旅游者是通过导游人员的接待服务来鉴定旅游产品质量的，因此，接待质量的优劣不仅直接影响旅行社提供的旅游产品质量及旅行社的经济效益，而且会影响到我国旅行社在国际上的声誉和形象，最终将影响到我国旅游业的客源市场。
高素质的导游人才、规范的经营管理、高质量的旅游接待、全方位的服务使游客在旅游的过程中始终保持身心愉悦，把游客满意的程度作为服务质量的最终衡量标准，是各个旅行社经营的根本宗旨，也是我国旅游业健康发展的保障。其中，导游员在旅游服务中起着至关重要的作用。
在旅游活动中，导游员处于中心地位，起着导演的作用。一次旅游活动的成功与否，往往取决于导游员的工作。导游服务在旅游接待工作中起着不可或缺的作用，其重要性主要表现在四方面：
（一）导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务；
（二）导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志；
（三）导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁；
（四）导游员的工作质量影响东道国旅游产品的销售。
旅行社是旅游接待工作的轴心，而旅行社接待服务中的关键人物则是导游员，旅行社与旅游者之间、旅行社与其他旅游企业之间的第一线联络人是导游员。导游员在旅游服务各环节之间的相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、内外、左右的关系方面起着举足轻重的作用。
导游员的素质决定着导游服务的质量，导游服务质量的高低则在很大程度上决定了旅游产品的使用价值，而旅游者往往就是根据其使用价值来购买旅游产品的。
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