文化馆在公共服务体系中的作用

问卷调查数据分析_公共文化服务：制度与模式

三、浙江省文化馆（站）问卷调查数据分析

2011年7月1日至7月20日，浙江大学《浙江省文化馆（站）免费服务研究》调查队，分赴各地进行了问卷调查和深度访谈。本次调查实际发放外部问卷930份，实际回收894份，回收率97%，其中有效问卷885份，有效率96%；内部问卷实际发放390份，实际回收390份，回收率100%，其中有效问卷380份，有效率98%。以有效回收问卷作为样本对样本基本信息加以说明。

1．外部公众调查样本构成的基本信息

表1　外部公众调查样本构成的基本信息表

注：选项中“本地”指本地户籍；“非本地，但为本地区”指户籍不在受访的本地县市，但户籍仍属于浙江范围内其他地区；
“非本地，也非本地区”指就户籍不属于浙江范围内的外来人口。

文化馆（站）的免费开放要遵循普遍、均等、公平的原则，这意味着文化馆应为不同年龄层次、不同岗位的公众提供无差别的服务，我们的抽样同样遵循了均等原则，以全面了解不同公众群体对文化馆服务现状的评价及他们的真实需求。由表1可知，在本次外部公众的调查中，首先，受访公众以“本地”户籍最多，占总受访人数的74%，这与文化馆服务对象的实际情况是相符合的；“非本地，但为本地区”的受访人数与“非本地，也非本地区”的受访人数相对较平均。另外，在外部受访公众中，学历分布、年龄分布及职业分布都较为平均。由此可见抽样样本较合理，具有普遍代表性。

2．内部公众调查样本构成的基本信息

表2　内部公众调查样本构成的基本信息表

由表2可知，首先，被调查的内部公众女性多于男性，这主要基于文化馆站女性工作人员偏多的现实状况。其次，内部公众中年龄分布在20岁以下的最少，年龄集中在20～50岁，并以业务干部为主，这与文化馆目前的职工年龄及职位构成有关。第三，学历分布主要在大专和本科及以上，大专人员占30%，伴随文化馆站免费开放工作的开展，改善文化馆站人力资源的性别配比，提升工作人员学历及综合素质将成为文化馆站以后工作的一个重点。

3．公众（内外部）如何看待文化馆（站）免费开放的政策及实施

（1）目前文化馆（站）开展免费服务时机是否成熟？（针对内部公众）（图1）

图1

有21%的内部公众认为开展免费服务的时机还不成熟，79%的内部公众认为时机已经成熟。数据表明大部分文化馆（站）的工作人员已经做好了开展免费服务的准备。

（2）您认为免费开放对提升文化馆（站）公共文化服务水平有何影响？（针对内部公众）（图2）

图2

由图2得知，仅有1%的工作人员认为免费开放对提升文化馆（站）的公共文化服务水平只有负面影响而无正面影响，14%的工作人员认为既有正面影响又有负面影响，83%的工作人员对文化馆站的免费开放持积极态度。其中58%内部公众认为免费开放很有意义。

（3）您认为免费开放对提升文化馆（站）公共服务水平的负面影响是？（针对内部公众）（图3）

图3

由图3得知，58%的工作人员认为免费开放会加剧损耗文化馆（站）的场馆基础设施，30%的工作人员认为免费开放后会造成来馆人数剧增，难以管理，另有8%的工作人员认为免费开放后，工作人员的积极性将会减弱。

（4）您是否了解政府关于文化馆（站）免费开放的相关政策内容？（针对外部公众）（图4）

图4

高达48%的外部公众对于文化馆（站）免费开放的相关政策内容毫无了解，“非常了解”的仅占9%，“有一点点了解”的占44%，这充分暴露了文化馆（站）在信息传播方面存在相当问题。

将此问题与户籍做交叉分析，列表如下（表3）：

表3

从表3中可以看出，60%的非本地区的外来人员对于免费政策完全不清楚，这个数据远高于本地的48．1%，非本地但为本地区的46．6%，这说明在对非本地非本地区的外来人员的宣传方面尤其不够好，国家的惠民政策的公众传播机制有待加强。

4．文化馆（站）提供的各项基本服务调研分析

（1）你是否经常享受当地文化馆（站）提供的相关服务或内容？（针对外部公众）（图5）

图5

从未享受过当地文化馆（站）服务的占47%，经常享受的占12%，偶尔享受的占41%。

（2）外部公众享受服务的人群的年龄构成分析

将（1）问题与年龄做交叉分析，列表如下（表4）：

表4

从表4中可以看出，在现有的经常享受文化馆（站）服务的人群中，基本上随着年龄的增长，比率也会越大，60岁以上经常享受服务的人占到了26．6%，55～60岁经常享受服务的人占14．6%。这个数据反映出55岁以上的老年人是文化馆（站）目前的主要和重要服务对象。

（3）您没有享受到当地文化馆（站）提供的相关服务或内容的原因是（表5）？

表5

从表5中我们可以看到，宣传力度不够是许多外部公众没有享受当地文化馆（站）服务的主要因素。除了“得不到信息”外，公众认为阻碍他们去文化馆（站）的第二个因素是内容不符合他们的需求。第三个因素则是“时间不合适”。公众普遍认为“基础设施落后”是自己没有享受到文化馆（站）服务的最末的原因。这要求文化馆（站）加大力度进行宣传，在作出各项文化服务决策时，要多多征求群众的意见和建议。另外，开馆时间也需要更有弹性，以符合群众需求。

5．文化馆（站）服务态度和专业技能的评价

（1）已享受文化馆（站）服务的外部公众对文化馆（站）工作人员的服务态度和专业技能的评价（表6）

表6

总体上来讲，文化馆（站）的工作人员的服务态度和专业技能基本上得到了外部公众的肯定。分别有76%、75．9%的公众认为工作人员的服务态度、专业技能为较好或者很好，只有8．4%、8．3%的外部公众认为工作人员的服务态度、专业技能为比较差或者很差。

（2）不同职业和户籍的公众对于文化馆（站）工作人员的评价（图7）

表7

不同职业的公众对于文化馆（站）工作人员的评价略有不同，主要表现为：学生、职员和企事业单位管理人员对文化馆（站）工作人员的评价低于农民和工人。

从表7中可以看到，只有66．4%的企事业单位管理人员认可文化馆（站）工作人员的专业技能，这一数字大大低于平均值76．6%。企事业单位管理人员自身素质大都比较高，所以他们对于工作人员的专业技能要求要高于其他职业的公众，这提醒文化馆（站）在增加工作人员数量、要求工作人员服务态度的同时，并不能忽视工作人员自身素质的提高。

而对于文化馆（站）工作人员评价的差异更来自于公众的户籍差异（表8）。

表8

如表8所示，若将选择“很好”与“较好”视为对工作人员服务满意，“完全可以”与“基本可以”视为对工作人员专业技能的认可，那么本地公众对工作人员服务的满意度为82．3%、对工作人员专业技能的认可度为80．3%，这一数字远远高于非本地但为本地区公众的60．4%与74．5%，以及非本地也非本地区公众的57．0%与52．5%。这反映出工作人员在对待本地公众时更为热情耐心。在对待非本地外来人员时，工作人员也应一视同仁。

（3）内外部公众对于文化馆（站）站服务现状的评鉴

对文化馆（站）服务现状满意程度的内外对比总体描述（Mean值越小越满意）

表9

从表9可知，内部工作人员和外部公众人员对文化馆（站）服务现状的评鉴存在一定偏差：外部公众认为文化馆（站）的硬件设施最让人满意，而缺少形式多样的活动，内部工作人员则认为其组织的活动已经可以满足公众需求，而还需加强场馆建设。但二者都认为文化馆（站）服务在信息及时发布和满足不同层次需求这两个方面做得不够好。数据表明内部工作人员应该经常向外部公众了解情况，避免认知的偏差。

（4）您最希望接受哪类免费文化活动服务？（针对外部公众）（表10）

表10

从表10可以看出，外部公众对这四类文化活动免费开放的需求较为平均，最为希望接受到的是文化资料的展示，其次是文化培训的指导、文化活动的开展，最末的是文化设施的开放。数据表明现阶段公众主要视文化馆（站）为其获取各类信息的地方。在文化馆（站）考虑优先免费开放的内容时，应以此数据作为参考，优先免费开放各类文化资料。

6．文化馆（站）站自身建设需要改进之处

（1）内部公众对文化馆（站）自身建设需要改进之处的排序（表11）（Mean值越小越需要改进）

表11

从表11中可以看出，内部公众认为文化馆（站）最需要改进的地方是基础文化设施方面，其次是宣传力度方面。内部公众对自身的服务质量评价较高，认为这是最不需要改进的地方。

（2）外部公众对文化馆（站）建设需要改进之处的排序（表12）（Mean值越小越需要改进）

表12

从表12中可以看出，外部公众认为文化馆（站）最需要改进的地方是要加大宣传力度，其次是改进基础文化设施。接下来是多组织送文化进社区（农村）活动、多开展喜闻乐见的群体文化活动，这说明外部公众对于文化馆（站）开展的活动内容不是很满意。接下来依次是提升文化培训辅导的专业技能和改进工作人员的服务质量，这表明外部公众对于文化馆（站）工作人员的专业技能和服务态度是比较满意的。外部公众认为最末一位需要改进的地方在于开馆时间。

（3）不同职业的外部公众对改进之处的排序（表13）（Mean值越小越重要）

表13

从表13中可以看出，除了农民与企事业单位管理人员，其他职业的外部公众都认为加大传播力度是最需要改进的地方。企事业单位管理人员认为最需要改进的是基础设施，农民认为最需要改进的则是送文化进社区（农村）。此数据表明，文化馆（站）专门针对农村的文化活动远远不够。农民认为其次需要改进的应是多开展喜闻乐见的群体文化活动，这同样说明，针对农民群体的文化活动开展的不够好。

（4）不同年龄的外部公众对改进之处的排序（表13）（Mean值越小越重要）

表14

从表14中可以看出，35～55岁、55～60岁群体认为最需要改进的地方应是基础设施，这说明文化馆（站）中缺少针对35～60岁中老年人群的文化基础设施。60岁以上人群认为最需要改进的地方是送文化进社区（农村），其次是多开展喜闻乐见的群体文化活动；55～60岁人群认为最需要改进的地方应是基础设施和宣传力度，其次是多开展喜闻乐见的群体文化活动。55岁以上的老年人群普遍对文化活动的内容和开展的地点不太满意，从图表7的数据得知，55岁以上的老年人是文化馆（站）目前的主要和重要服务对象，所以文化馆（站）应该多注意针对55岁以上老年人群开展符合他们兴趣的文化活动，同时将这些文化活动送进社区（农村）。

（5）内外部公众对文化馆（站）自身建设需要改进之处的分别描述（表15）（其中1为最需要改进之处）

表15

从表15可知，外部公众和内部公众都认为加大传播力度和改善基础设施是最需要改进的地方。所不同的是外部公众认为应该多组织送文化进社区、进农村活动，而这是为内部工作人员所忽略的。

7．文化馆（站）站未来建设重点的调研分析

（1）内部公众认为文化馆（站）站未来发展的制约因素（表16）（Mean值越小越重要）

表16

由表16可知，工作人员认为制约文化馆（站）发挥作用的主要因素在于硬件设备，其将资金、硬件条件和人力资源的不足视为是制约文化馆（站）发展的最主要的因素。数据说明财政投入还不够。

（2）内部公众认为文化馆（站）站未来发展的重点（表17）（Mean值越小越重要）

表17

总体上，内部工作人员将内容服务作为今后文化馆（站）发展的重点，这与外部公众对提供多样性文化服务的要求是一致的。而针对群众对文化馆（站）免费开放政策内容不够了解（图4），加大文化馆（站）免费服务的宣传和推广力度也十分关键，这点工作人员也认识到了。

8．文化馆（站）工作机制调研分析

图6（内部公众数据）

在内部调查中，有近90%的内部人士表示文化馆站决策时曾不同程度地进行过调查研究，其中大多数决策进行过调查研究的占58%，说明对于过去文化馆（站）的决策，内部人士普遍认同决策过程的合理性。

图7（内部公众数据）

由图7可知，有近93%的人表示文化馆站在决策时曾不同程度的吸纳过专家和各界意见，其中大多数场合吸纳专家和各界意见这一选项被选择达到64%，说明内部人士普遍认为决策具备一定的科学性。

图8（内部公众数据）

由图8可知，近90%的内部人士表示决策时不同程度的听取了群众意见，大多数场合听取群众意见达到53%，说明其内部人士普遍认为群众意见的收听和采集工作做得相对较好，且对群众需求的了解度较高。

图9（外部公众数据）

通过图6、图7、图8、图9内外部的数据对比，可以看出，有近90%的内部公众表示文化馆（站）站决策时曾不同程度地进行过调查研究，其中大多数决策进行过调查研究的占一半以上（58%）；但55%的外部公众认为文化馆（站）在决策时“很少”“甚至从未有”征求他们的意见。这说明内外部公众对于文化馆（站）决策的科学性与合理性产生了认知偏差，在这一点上，内部人士应该加强对决策过程的知情、参与及专家团队的吸纳建设工作。

图10（内部公众数据）

图11（外部公众数据）

由图10、图11的对比可以看出，在“提供服务的数量、种类、方式是否征求群公众意见”问题上，90%的内部公众认为已经不同程度的广泛征求了群众意见；但是51%的外部公众表示“从来没有”，甚至“很少”询问过他们的意见。因此，在这一点上，对于提供服务的种类、数量、方式等方面的工作，应加强扩大群众的参与度。

9．文化馆（站）服务的传播机制调查

（1）是否有对公众进行文化服务活动宣传推广的固定传播方式（图12）？

图12（内部公众数据）

从图12中可以看出，69%的内部公众认为自己所在的文化馆（站）还是有宣传意识的，另有31%的内部公众认为自己所在的文化馆（站）无宣传意识。

（2）贵馆有哪些向公众宣传推广文化服务活动的常用传播方式（表18）？

表18

虽然69%的内部公众认为自己所在的文化馆（站）有宣传意识，但是效果并不是太好。文化馆（站）常用的传播方式是宣传板（电子屏）和当地媒体。其次依次是印刷品、手机短信、电子邮件。

（3）贵馆是否建立了涉及服务对象基本信息的数据库（图表13）？

图13

建立涉及服务对象基本信息的数据库有利于文化馆（站）了解受众类型，更加利于传达馆站信息，便于宣传。通过内部公众反映的信息，可以得知依然有43%的文化馆（站）尚未建立数据库。

（4）外部公众习惯的传播方式的调研分析

在接受外界组织的各类消息、通知时，您习惯的接受方式是？（表19）

表19

根据上图，我们发现公众最倾向于通过手机短信接受外界信息，印刷品、宣传板（电子屏）通告、借助当地媒体这些方式也被公众认为是比较重要的手段。但是通过表18，可得知公众最为习惯的手机短信传播方式仅排在文化馆（站）常用传播方式的第四位。内部公众常用的宣传板（电子屏）和当地媒体这两种方式分别排在公众习惯接受方式的第三和第四位。根据此数据，以后文化馆（站）进行宣传时应该转变宣传方式，应关注新型的如手机短信等作为主要的宣传方式。

将此问题与年龄、职业做交叉分析，得出以下两表（表20、表21）

表20

表21

从这两个表可以看出，并不是所有的人都认为手机短信是自己最习惯的接受方式，18岁以下人群、55岁以上人群、农民、工人更加倾向于接收印刷品，手机短信则排在第二位。所以文化馆（站）在进行宣传时也不能只是借助于手机短信，至少应该辅之以印刷品宣传。

10．关于公众参与公共文化服务志愿者情况分析

在外部调查中，有超过67%的人表示愿意担任志愿者。在愿意担任者的人中，女性超过69%，说明女性对志愿服务更感兴趣。

通过结合愿意担任志愿者的年龄、职业、户籍、学历的交叉分析，得出如下具体图表：

图14

由图14可知，在愿意担当的人中，年龄25岁以下的超过48%，35岁以上的也占到37%，说明少年儿童、相对较小的年轻人及老年人（离退休）相对来说更有时间和倾向来担任志愿工作。而25～35之间的人由于正值工作奋斗期，意愿较小。

图15

由图15可知，在愿意担任的志愿者中，学生为最多，超过三分之一（31%）而农民最少（12%）说明农民对此项目兴趣不大，学生最为踊跃，其余递减的为职员、企事业管理人员、工人。

图16

由图16可知，在愿意担任志愿者的户籍分布中，本地居民最为积极（77%），而非本地也非本地区的居民与非本地但为本地区的居民积极性相差不大，但二者之和也占据了近三分之一的比例，说明他们对于本地的文化馆志愿项目仍有积极性。

图17

由图17可知，在愿意担任志愿者的学历分布中，各个层次学历相对分布较平均，本科及以上的志愿者最为积极占三分之一（29%）其余依次是初中及以下、高中或中专、大专。

综上所述，在愿意担当志愿者的人群中，18～25岁，35～55岁的人群更有意愿担任志愿工作，其中学生最为踊跃，其余递减的为职员、企事业管理人员、工人；学历层次分布相对较平均，本科及以上的志愿者最为积极占三分之一（29%）其余依次是初中及以下、高中或中专、大专。

因此，在志愿者服务项目，招募和宣传工作中，应以本地户籍的25岁以下年轻女性或中老年女性为主，其中学生族是最踊跃的群体，可兼顾职员和企事业单位等；同时非本地户籍的群体中部分积极者也要加以利用，可以帮助他们寻找在本地的文化认同感和归属感；对于学历则无需太明确的要求。