卫生组织与顾客关系

一、卫生组织与顾客关系

改革开放后，卫生组织机构的服务内容和服务方式也随之发生了相应的调整和改变。尤其是经济体制改革以来，整个社会的市场供求发生了根本性的变化，即从过去的卖方市场转变为现在的买方市场，“顾客是上帝”、“一切以患者为中心”等观念已逐渐被卫生领域所认识和接受。卫生组织和其他行业的组织机构一样，也受到整个社会环境的影响和冲击。随着卫生领域竞争市场的形成，卫生组织在处理与顾客关系上，也应做相应的变革。具体应努力做到:

1.及时了解和处理顾客的信息

依据卫生公共关系的观点，应及时了解和处理以下与顾客相关的各种信息。如卫生领域的市场信息、顾客对本卫生组织的意见和建议、顾客对本卫生组织的印象和评价、顾客对本卫生组织竞争对手的评价，以及由顾客对本卫生组织的态度而可能引起的行为等。卫生组织通过建立与顾客联系的制度，专门收集和反馈顾客的信息，由专人处理顾客的投诉，对顾客的意见和建议进行分析、归纳或汇总，然后在传达给决策部门，同时还应做到及时地向顾客通报本卫生组织对其意见与建议的反映，以及将会采取的改进措施。

2.改进和完善卫生组织的工作

卫生组织在了解顾客意见和建议的基础上，应采取积极的措施对存在的问题采取有效的措施。这同时也是改善和处理顾客关系的根本。改进和完善卫生组织工作的主要措施有:调整管理方向和管理计划，改善服务态度和服务方式，完善服务项目等。改善卫生组织管理是一项具有创造性和开拓性的工作，一般化的措施往往难以达到优异的效果。因此，卫生组织应当根据具体的情况，具体分析、具体看待、具体解决，而不能死搬教条、生搬硬套、千篇一律地解决问题。

3.搞好与顾客公众的关系

搞好与顾客公众的关系，应注意做好以下几个方面:第一，要提供优质产品和服务。提供优质产品和服务是良好顾客关系的物质基础。顾客关系是由顾客对产品或服务的需求和购买行为所决定的，没有适合顾客的产品或服务就没有良好的顾客关系。第二，完善的服务态度。完善的服务态度是良好关系的保证。良好的服务能使顾客满意而归，留下的良好感受会使之继续接受服务。第三，处理好与顾客的纠纷与投诉。处理好与顾客的纠纷与投诉，可以平息或减少由于卫生组织机构的差错和失误而引起的顾客不满，可以稳定顾客的情绪，缩小纠纷所造成的不利影响。第四，做好顾客的研究。做好顾客的研究，就是了解顾客的需要，得到顾客的信任。

4.注重信息传播，塑造良好形象

卫生组织的相关信息主要包括产品信息、服务项目与方式、基本管理情况、改善管理的措施、人才优势信息、先进的医疗药物或设备等。卫生公共关系的传播，是一项复杂而严肃的工作。一般说来，对顾客的传播应注意传播信息的明了性，传播手段的适应性、传播形式的多样性和传播格调的感染力。乏味、冗长、手段不当和缺乏人情味的传播是不容易被顾客所接受的。卫生公共关系人员如果能在与顾客感情交流的基础上进行传播，如邀请顾客参加展览会，参观卫生组织中的各个部门，了解各个部门具体情况和信息，参与资助有益于顾客的某些社会公益活动等，将会取得满意的信息传播效果，从而达到塑造卫生组织良好形象的目的。