学会留住顾客

花店的每一个顾客都是重要的资源，新老顾客的多少甚至能够左右花店是否能够生存。

谁的店顾客多，谁就拥有更多的市场份额。刚刚开张的花店必须利用各种手段来留住顾客，不断地发展新顾客，增大顾客量。而使花店顾客盈门的最有效手段则是善待老顾客，使他们感到满意。这样一来，他们就会不断地为您带来新顾客。

创业者不仅要确保鲜花新鲜、质量好，而且服务也很周到。建立起口碑，让老顾客成为店铺的最佳宣传方法。老顾客的亲朋好友就很可能会成为花店的潜在新顾客。如果创业者能同样使他们感到满意，他们又会为您的花店带来更多新的顾客，这样花店便会顾客盈门了。

但是有些花店一旦生意兴隆，就会出现“店大欺客”的现象。即使在生意好的时候，创业者也要秉持自己的原则，对待顾客态度不能漫不经心，因为他是您店铺存在的价值，如果失去老顾客，甚至还会影响到一些潜在的顾客，致使花店的信誉度降低，慢慢地花店经营就会萧条。

对于花店创业者而言，没有顾客就没有利润；对于雇员而言，没有顾客就会失去工作。顾客可以毫不过分地称之为我们的衣食父母，所以我们应该对光临花店的每一位顾客都有份发自内心的感激之情。真心诚意地为顾客服务，尽量使顾客满意，这不仅是花店经营的责任和义务，更是生财之道。

1. 管理好顾客资料

好的服务对花店经营至关重要，而近年来，随着花店业的迅速发展，我们发现这个“好”已经不仅仅意味着热情和周到，它变得更具操作性，能带来更大的效益，成为花店经营策略中越来越重要的一环。

牢牢地“抓”住每一位买花的客户，并且通过他们开发出更为广阔的客户市场，这是所有花店创业者的愿望。那么，创业者们该如何具体操作呢？

在花卉经营比较发达的城市，一些目光长远的花店创业者会让每一位客户都填写一份表格，然后利用这份表格来开拓商机。表格所含的内容大致上包括:

（1）地址；

（2）电话；

（3）生日；

（4）家人的生日；

（5）买花目的；

（6）送花对象情况；

（7）这次买花的价钱；

（8）可接受的最高金额。

创业者们不要小看这份材料，它里面可是蕴含着无限的商机。可以协助花店日后在逢年过节或客户生日时，寄去卡片或鲜花，送上祝福等，以此来建立一种友好关系。这样一来，一方面客户需要再次买花时，就会想起您的花店；另一方面当客户的家人要过生日，或其他需要花卉消费的日子即将到来时，花店还可以友好地进行贴心的提示。根据客户上一次的消费水平，再体贴地向他推荐同样或价位稍高一点的花艺作品。这样一直保持下去，将逐渐培养起客户对花卉的消费习惯，一次消费很有可能就被延续成终身消费。

留意客户送花的对象和目的，从中发现花店的新客户。上述内容也提及，花店要用心服务，只要把潜在客户变为现实客户，更多的商机又会随之而来。

但让这些业务顺利展开还必须具备哪些条件呢？

好的产品信誉

花店要讲究信誉，客户在第一次得到尽善尽美的服务，对于花店以后的服务才有足够的信心。

高技巧的交流

高技巧的交流能体现在什么地方？例如，我们需要顾客填写一份资料表，您要怎么样才能使他乐意填表呢？赠送小礼物或者打折优惠的方式都能使顾客愉快地留下资料，而不会感到不耐烦。

一旦一个稳定可观的客户群形成以后，花店的工作操作起来就更简单了。一方面当旺季来临时，花店在进货、人手分配方面都将更科学和有计划，另一方面多少也促进了淡季的消费。例如在淡季时，提前将产品介绍寄发给客户，以优惠的价格让他们预订花卉。

花卉消费很多时候是培育的结果，打开思路，开发客户市场，有效引导消费，花店将能达到理想的经营效果。

2. 销售流程

花店作为一个服务行业，为顾客提供一套热情周到的服务是理所当然的，这也是花店经营销售成功的重要因素。我们来看看一个花店经营者一天的销售准备应该包括哪些内容。

提前准备

做好一天的营业准备，通常是正常营业前的15分钟。换好工作服，简单地整理一下自己的仪容等。布置店面内的花卉，充实货架，清理杂物，使整个店面清洁、优雅。准备好所有需要的工具、资料和充足的零钱。

热情迎接顾客

有推销热情才能有购买热情。您具备热情的服务态度了吗？只要您有，那么就能轻易地克服顾客的偏见和抗拒。接待任何一个顾客，都要尽可能考虑到自己会给顾客留下什么样的印象。丧失热情就等于丧失活力，冷淡待客是无法促进交易成功的。顾客走进鲜花店，无论他是否有意购买鲜花，店员都要主动上前问好，并根据顾客的需求为其提供花卉品种和花艺的样本，耐心为顾客讲解花卉的特色等。

主动询问

有的顾客入店后四处观望或从花架上拿下花卉观赏，这时店员要主动上前询问。顾客需要哪一类花卉？顾客对哪种花卉感兴趣？要有礼貌、友善、亲切地询问，不可置之不理或视而不见。

对于有购买欲的顾客，创业者要迅速地思考: 我能向他提供哪些服务？如果创业者十分热心地为顾客效劳，他也会诚挚地回报。

花卉推荐

当顾客向花店创业者询问时，如果创业者一问三不知，就会使顾客丧失购买信心。相反，若能掌握广博的花卉知识，对花卉各方面问题，都能作充满趣味的介绍，这样能激发顾客的购买欲。

有的顾客在送花时不知道该送什么花，常常十分犹豫。这时，店员就要考虑顾客的心思，真诚地为其提供信息，推荐最能使顾客满意的花卉。

销售成交

顾客选定花卉之后，店员要根据要求为其包装。

这时一定要选择质量过关的包装纸和丝带，花泥的水分一定要充足以免花卉枯萎。包装纸和丝带要系好，以免迎风散落。

有时，由于鲜花店的顾客比较多，店员在结款时很容易出现错误，时常多找或少找顾客的钱。在此提醒创业者，无论多忙，结款时一定要认真仔细，并面带微笑以示欢迎。

花店最好使用收款机结账，这样能保持准确、清晰。如有顾客要求开发票时要根据顾客提供的信息耐心填写，开完发票之后要叮嘱顾客拿好，不要随意丢在柜台上，不予理睬。

无论顾客是否购买花卉，在其离开花店时，店员都要主动送别顾客，微笑而诚恳地道一声“欢迎下次再来”。

3. 顾客服务

花店创业者们要明白，如果在经营方针和服务上不注意，让客户觉得不满意，那在激烈的市场竞争中，就很容易失去客户。服务是非常重要的一环，要把客户的需求当成自己的需求。

一个花店的优质服务包括很多内容，店内的各项设施、装饰、人员都是商家对顾客的服务。

花店这个行业是个纯粹的服务业，而客户也是来自各行各业比其他的行业还要复杂一些。在实际经营上，所遇到的情况更是不尽相同。甚至同样一件事，在不同的店铺的处理方法也不会相同。但服务业的原则是，提供最好的服务，这是必需的。要怎么做才会让顾客充分享受您的服务呢？创业者可根据以下内容进行参考。

肯定自己的承诺

一般情况下，人最痛恨的事情之一就是被欺骗。如果创业者曾经对顾客许下承诺，而事后却无法办到或临时出现状况导致无法实现。在这节骨眼上，创业者最好主动向顾客说明理由，寻求合理的解决办法。千万不要等顾客开始兴师问罪时才做无用的解释，那时客户对您服务的看法将会大打折扣，甚至会丧失这个顾客。

认同和表明

“顾客永远是对的”这是服务行业的宗旨。与顾客洽谈价格，如果出现意见不同的时候，应该尽量倾听对方的见解，深入地洽商。这样做可以让您更快了解客户所关心的事项，使谈话内容形成交流，及时获得订单，千万不要固执己见，一味地和顾客抬杠，给客户留下不好的印象。

为顾客着想

花店业务中最重要的就是满足顾客的需要，尽量从顾客的角度去思考，尤其对于较敏感的价格问题。花店员工应该事先准备一套说辞，不要让店铺陷入杀价的陷阱中。尽量给客户满意肯定的答案，强调其附加价值和设计特色，让顾客觉得物超所值。当然，在价格上创业者必须先说服自己，别人才有可能被您说服，也就是说，定的价格要让顾客产生认同感。

其实，在优质顾客服务当中说明的情况不外乎充分了解以及尽力服务这两个要点。但是在实际的经营中往往会出现各种不同的情况，所以创业者必须做好充足的心理准备，遇到情况的时候，随机应变，竭诚服务。

4. 日常接待的技巧

礼貌而友好的交流是日常待客技巧中最基本的一点，除此之外，还有什么需要特别注意的呢？

顾客的用花时间

花卉产品具有鲜活的特点，如果顾客马上就要将鲜花送人，花店经营者应在插花作品中搭配一些正在怒放的花材，从而提高作品当时的观赏效果，也会让顾客更满意；如果顾客准备拿回家摆放或是第二天才送人，花店经营者应在插花作品中选择开放得不太大的花朵，但要向顾客解释清楚，以免误会。

顾客能承受的价位

创业者要考虑到顾客能承受的花卉价位。

由于插花作品的大小及用花量不同，往往要根据顾客的需要现场制作，所以成品的价格可能千差万别。不同的花材价格不同，顾客很可能不了解这一点。如果花店经营者制作好了作品，成本核算后才发现价格大大高于顾客的承受价位，就会造成尴尬的局面。

顾客也许会要求降价，甚至干脆不买。而制作插花作品的花材已被剪短不能复原，这种情况是花店不愿发生的。所以，要事先了解顾客能承受的价位是很重要的。

花店创业者可以先向顾客提供一些插花样品或是图册。样品中容器、花材支数、包装等模式都是固定的，价格也已核算出来，方便顾客选择。有的顾客经常买花，对自己所要花费的金额非常清楚，会直接报出大致的价格，这样的顾客比较好沟通。而有的顾客自己也不清楚要花多少钱，要买什么样的花。这时花店创业者可提供几个参考价位供顾客选择，并说明部分花材的档次和包装会有不同。

如果顾客做出了选择，花店经营者就可以按此价位搭配鲜花。如果遇到选购鲜花时不注重价格的顾客，那么花店经营者就可以抛开价格的限制进行制作，以满足顾客的需求。

通过与顾客交流用花的场合、时间、价位等，花店经营者得到了有效的信息。要对这些信息加以分析、判断，才能给顾客提供满意的插花方案，确保交易顺利完成。

现在流行一种对待事物的态度——细节决定成败。在花店的销售服务中也是如此，创业者应该仔细观察顾客的各种心理、反应等细节后，从中得到十分有效的销售技巧。

（1）听

当顾客说话时要听清他们想要什么，同时记下可以进一步促销的细节，因为这些信息对往后的促销十分有用。

（2）问

轻松地打开话题，询问顾客想买什么花，送花对象等，然后了解他们的预算，这也为销售打下基础。

（3）身体语言

创业者要抱着开放的态度，善用自己的身体语言，注意跟顾客保持良好的眼神交流等。

（4）重复

为了向顾客保证您已经了解他们的需要，在交谈中适当地重复顾客的话，这是不错的表达方法。

（5）适度地控制

当顾客觉得他们自己掌握着销售进程时，他们会更容易下决心做出购买的决定。经营者要学会巧妙地调整顾客的购买方向，适时地坚定他们的购买决心等。

如果顾客坚持不买，那么请尊重他们，否则将永远失去这批顾客。创业者要对进门的顾客持有感激的心情，并真诚地邀请他们再来。

5. 判断成交时机

顾客上门就说明有消费的可能，有时候几秒钟就可以让顾客满意，从而促进销售。创业者可能觉得不可思议，事实上这的确可以做到。

当顾客走进门，他是想买自己家居装饰用的花，还是要买送礼用的花，有多大的购买力，这些都可以从客人的神态、动作等小地方判断出来。店员要在几秒钟内做出准确判断。有了这几秒钟的观察判断，才能“对症开方”，把话说到客人的心坎里去，也才能达成交易。

通过一些花店的实践证明，这个观察策略的作用确实不可小视，也着实为花店的经营立下了汗马功劳。不少顾客都因此惊讶于店员为何能这么了解自己的心思，进而放心地让他们帮助自己挑选鲜花、礼品。

一般这样操作的花店很少会空手而归，而这种关怀入微的营销方法同时也让每一位顾客记住了花店对他们的关注。

一个顾客能带来许多个顾客，这几秒钟实际体现的是创业者的销售理念。

创业者可以在经营中发现，许多顾客，特别是一些女性顾客，在决定购买某种鲜花时，往往会发生一系列极其复杂、微妙的心理变化活动。它反映了顾客对鲜花成交的数量、价格等问题的一些想法以及成交以后如何付款、如何送货等一系列疑问信息。把握这些细微的心理变化就是花店达成促销的机会。

最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强、最渴望拥有鲜花的时刻，也就是交易的各方面条件都成熟的时刻。要掌握好这个最佳成交时机，首先得仔细观察顾客在整个购买过程中的语言及表情。

仔细观察，注意顾客的言行表情里会流露出的相应信号，创业者就能发现这个最佳时机的到来。

顾客问询的次数

当顾客想购买某种鲜花时，店员一般会拿出一些同类型或相似的鲜花来让顾客做比较。但是，渐渐地店员会发现顾客放弃了其他鲜花，而只对其中的一种鲜花提出详细的问题，这说明顾客对某种鲜花已经开始产生了购买欲望。此时，如果店员稍加劝说，就可以达成交易。

顾客开始沉默

顾客从一进门开始，就不断地询问创业者各种问题，一旦该问的问题问完了，会有一段时间保持沉默，这是顾客在考虑是否要购买。如果这个时候创业者能把握得住，则将促使交易的达成。当顾客保持沉默时，就说明他的心里在犹豫，成交的机会冒出头来，创业者要把握住良机。

询问同伴

当花店创业者向顾客做完对鲜花较为全面的介绍后，顾客如果征求同伴的意见，这表明顾客基本上已有购买的意愿了。

开始谈条件

如果在创业者向顾客做完鲜花介绍后，顾客表现出兴趣，并提出成交条件，这也表明成交的最佳时机已经到来。

顾客表示赞同

顾客在听过介绍或观看了花卉后不断点头或面露微笑，这表示他对此种鲜花感到满意并已经有购买的意向。

当顾客询问创业者一些关于购买后的问题，或是有没有配送服务等，这无疑是交易即将达成的信号。

在经营花店时，如果您能准确把握住以上几个成交的最佳时机，这笔买卖就有可能做成了。善于观察、分析顾客的内心世界，做个有心人，这一定会增加花店经营成功的机会。

6. 询问技巧

花店创业者可能会碰到这种情况，有些消费者尚不能明确地肯定或具体地说出自己的需要，往往这种需求表现在不平、不满、焦虑或抱怨上。

发掘顾客潜在需求最有效的方式之一就是询问。创业者可在与顾客的对话中，借机提出问题，有效地刺激顾客的心理状态。顾客经过创业者的询问引导，将潜在需求说出来。

花店创业者应当多方面深入地去琢磨询问技巧，因为花店服务是必须与顾客交流的。但要注意多说未必有用，要恰到好处的询问，这可以让顾客产生购买意识，相信创业者在销售中能体会到这一点。

那么，询问顾客都要使用哪些技巧呢？主要是状态询问法和需求询问法。日常生活中，状态询问法用到的次数最多。

7. 处理顾客的抱怨和投诉

公开服务的宗旨

客户服务的宗旨和目的就是花店全体员工在面对客户的时候所应该采取的态度和服务的整体的要求。

观察其他花店

到竞争对手的花店去感受服务。只有这样，创业者才能发现更多的问题和差距。问题是最好的老师，每一个问题的背后都预示着更好的解决方案。

亲自示范

创业者亲自服务客户，给员工做出一个表率和参照，然后层层复制。这样产生的整体力量远远超越示范的本身。

承诺与服务

承诺就意味着兑现服务，一旦给予了顾客承诺，就必须做到，不能失信于顾客。所以在承诺之前，应该衡量自身条件。

倾听顾客的声音

客户不同，他们的需求也不同，我们的服务标准和方式也要有所不同。创业者要倾听客户的真实声音，将多种建议结合起来，从顾客的意见中反省自己，提供更完善的服务。

处理客户投诉

（1）把投诉当成是学习和完善自我的机会。把投诉当成改变服务方向的有效回馈。

（2）把投诉当成搜集服务案例的好机会。

（3）把投诉当成成长中的导师和教练。

（4）把投诉当成提升顾客满意度和忠诚度的过程。

处理投诉的步骤

（1）马上真诚地道歉。

（2）认真倾听并说“谢谢”。

（3）告诉他为什么“谢谢”。

（4）立即重述并认同。

（5）做出承诺，立刻改进。

（6）遵循客户必要的建议。

（7）迅速改进并回应。

（8）确认客户满意度。

8. 电话销售与外送服务

电话销售

现在很多花店都会接受电话、网购订花，为客人送花上门。这既方便客人，又能为花店增加更多业务，是一个很有发展的经营方向。不过，这其中也有许多需要注意的地方。因为在送货之前是看不到顾客的面，而且通常不是进行面对面的金钱交易。花店在开展这方面业务时也要多做考虑，绕开一些误区，保证花店的业务安全以及让顾客享受到更满意的服务。

花店创业者为了销售往往很容易相信电话业务的内容，如果判断不慎，会给花店造成一些不必要的损失。下面我们在这里介绍两种可以避免销售风险的办法，供创业者参考。

首先，在接到订花电话的时候，要仔细记下顾客的送花要求、价钱、用途、款式及其他特别要求。同时明确送达的地点、时间，询问收花人的年龄、性别、与订花人的关系等，为顾客做参谋的同时，也能确定订单的成功率。

当然，付款人的地址、电话和上门收款的时间，这需要重复一遍。有时，顾客请花店送花到某处时并未说明是否要发票，花店或者出于经营便利方面的考虑，只给顾客带一张收据。但这要注意如果顾客不满意，花店还要再跑一趟，会增加成本。所以顾客订花的时候要询问清楚。

其次，必须要求顾客留下手机以及固定电话，这样就不会因为手机无法接通而耽误送花。

为了安全起见，在接完电话后几分钟之内，要按顾客留下的固定电话打回去。可以再次询问一下收花人的卡片需要写些什么内容等为由，再次落实此订单，保证不是恶意欺骗，同时也能给顾客留下花店认真负责的好印象。

外送服务

花店开展外送服务是个很正常的业务，操作相对比较简单，但是聪明的创业者不会就此满足。为了让您的花店有更多生意，让花店盈利更多，还应当使用一些技巧，多下些工夫，竭诚去为顾客服务。

（1）带一些备用花材上门

善于销售的花店要求员工送花上门的时候除了客人订的花之外，还要带一些备用的花材，这样可以在顾客有改动要求时，方便更换或是补充。这样做能为花店带来很好的口碑。

（2）带上一张顾客资料卡

顾客上门买花时，不少花店都会请顾客填一张资料卡，留下一些宝贵的信息，以便再次为顾客服务。而送花上门时，也不要忘了带一张顾客资料卡，留下顾客或是他朋友的资料。

（3）额外赠送的小礼物

除了顾客订购的花卉，还可以准备一些精致的小礼品，给顾客一个惊喜。

在完成送花业务之后，创业者还要专门打个电话给顾客，询问对方对本次服务的意见，便于自身改进的同时，也给顾客留下好的售后印象。