学会倾听顾客

会说有时候不如会听

人际交往是个互动的过程，有听也有说。每个人都有表达自己、渴望被他人理解的欲望，所以，都希望他人扮演听众的角色。有了快乐的事情，希望说给他人听，与人分享，有了不开心的事，也希望与人倾诉，让别人为自己分担。

但是大多数时候，人们都争抢着扮演说的角色。尤其是现在许多的年轻人更是没有耐心和时间听别人诉说，甚至还未等到对方把话说到正题上，就把话语权“抢”了过来，然后抓紧时间阐述自己的观点。其实在许多场合，有时候侃侃而谈、滔滔雄辩的好口才却不一定能派上用场，甚至还会存在“成事不足，败事有余”的风险，甚至有可能把自己的人际关系弄得十分紧张。

乔·汤姆是著名的推销员。在刚开始做推销工作的时候，他认为推销员应该尽力说，介绍自己、介绍产品，应该把说放在第一位，但是后来在一次推销过程中，他体会到了听的价值远远大于说。

那一次的推销，本来他与客户洽谈很顺利，马上就要签合同成交了，可是对方却突然变卦了。他为此不解。

为了找出其中的原因，当天晚上，按照顾客留下的地址，他去了顾客的家里。顾客见他满脸的真诚，就实话告诉他：“你的失败在于你自始至终没有认真听我讲话。就在我准备签合同前，我讲到我的独生儿子即将上大学，而且提到他的运动成绩和他将来的抱负，我是以他为荣的，但是你当时不但没有任何的反应，而且还转过头去用手机和别人通电话，这让我感到很无趣，有种被人忽略的感觉，你好像根本就没有尊重我，一怒之下我就改变主意了。”

其实，认真地聆听不仅能给人留下一个有礼貌的印象，更会让我们获得更多的信息，从而利用一切机会博采众长，丰富自己。

庄子曾经说过：“大辩不言”，“至人之用心若境，不将不迎，应而不藏，故能胜物而不伤”。意思就是说，最有口才的人，往往表现在善于闭着嘴巴不说话。然而，其内心里却像镜子一样明亮，虽然清晰地映照着事物，但却对任何事物的来去不加以迎送。因此能够镇定自若地应接事物而不劳其心神，最终战胜事物而自己却无任何损伤。

杰尔·厄卡夫是美国自然食品公司的“推销冠军”。有一天，他上门向一位女顾客推销芦荟精。与往常一样，他把芦荟精的功能、效用详细地告诉女顾客，但是女顾客并没有表示出多大的兴趣。杰尔·厄卡夫见状立刻闭上嘴巴，并细心观察着房间。

突然，阳台上一盆美丽的盆栽吸引了厄卡夫的目光，他便惊讶地说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很难见到，应该是很稀有的物种吧。”

“你说得没错，它叫嘉德里亚，属于兰花的一种，这是很罕见的品种。它美就美在那种优雅的风情。”

“确实如此。那它应该不便宜吧？”

“这个宝贝很昂贵的，一盆就要800美金。”

“哇！我的天哪，800美金？每天你都要给它浇水吗？”

“是的，这种盆栽需要精心养育，每天都要花费我很多时间……”

女顾客开始向杰尔·厄卡夫倾囊相授所有与兰花有关的学问，而他也聚精会神地听着，不时发表一下自己的看法。

最后，女顾客说道：“就算是我的先生，也不会听我嘀嘀咕咕讲这么多，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能够理解我的这番话，真的太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花，好吗？”

随后，女顾客打开钱包，爽快地从杰尔·厄卡夫手中接过了芦荟精。

认真聆听对方的谈话，是对讲话者的一种尊重，在一定程度上可以满足对方的需要，同时可以使人们的交往、交谈更有效，彼此之间的关系更融洽。能够耐心地倾听对方的谈话，等于告诉对方“你是一个值得我倾听你讲话的人”，这样在无形中就能提高对方的自尊心，加深彼此的感情。反之，对方还没有把要说的话说完，你就听不下去了，这最容易使对方自尊心受挫。杰尔·厄卡夫认真地倾听女主人讲话，这让对方感觉受到了尊重，同时也给予了女主人分享自己兴趣的机会，自然而然的也达到了自己推销的目的。

古希腊有一句民谚说：“聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据经验不说话。”西方还有一句著名的话：“雄辩是银，沉默是金。”中国人则流传着“言多必失”和“讷于言而敏于行”这样的济世名言。所以，年轻人与人相处，如果要让他人喜欢，并重视你，首先你要做一个好的听众。

倾听也是一种学习、一种沟通、一种尊重。注意聆听别人的讲话，从他说话的内容、声调、神态，可以了解对方的需要、态度、期望和性格，这样你就可以与很多人进行思想交流，建立较广泛的人际关系。

人情世故启示录：

年轻人想要在社会中左右逢源，就要善于去接近和亲近周围所有的人，要学会倾听他们的诉说。用心地去倾听，就是一种深爱，就可以带给大家温暖。倾听，更是个人修养的体现。所以，当你走入社会之后，学会倾听，善于倾听，你将会逐渐地成熟起来。