花店怎样做才能留住顾客

33.花店怎样做才能留住顾客？

花店这个行业是个纯粹的服务业，而客户也是来自各行各业，比其他的行业更复杂一些。既然是服务业，那就一定要提供最好的服务。在实际经营中，所遇到的情况更是不尽相同。同样一个问题，对一个花店来说可能是一个棘手的问题，而对另一个花店可能从没发生过；同样一件事情，不同的花店处理的办法也不会一样。

（1）尽可能记住所有客户的姓名、喜好。如果你能将顾客的姓名、特征牢牢记住，而且对他的喜好有所了解，那么顾客就会感觉到他是被重视的，也就会肯定你的服务。这里有个让你熟悉并牢记一个名字的秘诀:将他的名字想30秒，并把名字和脸做联想。

（2）用积极的办法去回应你的顾客。即使在最忙的假日，也要保持一种高昂的声调，能让人联想到你乐意为他服务。积极的态度会让你赢得即使是最刁难的顾客。微笑有着很强的感染力，它可以传达给服务对象最快乐的感受。

（3）重视承诺，建立信用。通常人最痛恨的事情之一就是被欺骗，如果你曾经答应过顾客某件事，而事后却无法办到或临时出现状况无法实现，抑或订单出现无可弥补的错误时，最好及时主动地向顾客说明理由，寻求合理的解决方法。千万不要等他向你兴师问罪时再做无功的解释，那时你的顾客对你服务的看法将会大打折扣，甚至会丧失这个顾客。无论做人还是做事都应时时讲究信用。经营花店要本着“以诚为本、服务至上”的经营原则，真诚服务于消费者。

（4）“顾客永远是对的”。与顾客洽谈业务时，如果出现内容意见不同或发生争执的时候，要机智地进行处理。应尽可能倾听对方的需求，深入地询问一下问题，以便获知更多的事实，弄清楚顾客需要的是哪些；做任何能够解决问题的事情，并再度确信顾客是否满意。这样才容易使谈话内容形成交流，及时获得订单，千万不要固执己见，不要一味地和顾客抬杠，不要责怪他人或找借口。

（5）多为顾客着想，牢记“双赢”理论。从事花店业务中最首要的就是满足顾客所需要的，尽可能多地站在顾客的角度上想问题，尤其是对比较敏感的价格问题。业务人员应先有一套说词，不要让自己陷入杀价的陷阱中，尽可能给顾客满意肯定的答案，强调其附加价值和设计特色，让顾客有物超所值的感受。当然，定的价格要让顾客产生认同感。一方面自己能够赢利，又可以争取到一个长期的顾客；另一方面顾客享受了良好服务的同时也满足了自身的需求，从而达到“双赢”的效果。

（6）服务人性化。从事花店这一行，有的顾客可能希望在买花时再附送一些东西。其实这种心理完全可以理解。因此，在顾客买花时附送一点保鲜剂，在结账时附送一小束鲜花，对花店来说不会有多大的损失，但会给对方留下深刻的印象，对日后的业务会有很大的帮助。

（7）训练敏锐的观察力。有时候你可能会碰到一个自己认为比较重要的顾客，从而在他（她）身上花费很长时间。但是需要注意的是，如果花太多时间在一个顾客身上，就会忽略其他的顾客。那么你需要做的就是训练敏锐的观察力，即使当你的焦点放在某一个人身上，也一定能同时明白店里其他顾客的状态。

（8）适时对你的顾客表达谢意。时常向与你有生意往来的顾客表示谢意。比如，每当他（她）恭维你的店时，或给予建议时，或耐心等待服务时，都要向他说声“谢谢”。