怎样巧妙回答顾客问题

八、怎样巧妙回答顾客问题？

精彩案例

某先生为妻子选购手表，看中一只入时女表，可价格要300元。这位先生对导购员说：“这只表不错，只是太贵了些。”导购员忙说：“这个价格不是不合理的，因为这表除了三防外，一个月只差一秒钟左右。”这位先生立即说：“对我来说精确与否并不重要，我妻子戴40多元一只的破表已有7年了。”听了这话，导购员立即加以诱导：“您看，她已戴了7年破表，是该让她戴上一块好表了。”这番话使这位先生有一种负疚感和补偿感，于是高高兴兴地买下了那块表。

在整个服务过程中，导购员随时都有可能使用应答用语。应该做到：随问随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬。

（一）应答用语的基本形式

1．肯定式

导购员不能对顾客提出合理的请求置之不理，而应尽量使用肯定式语气。这一类的应答用语主要有：“好”、“随时为您效劳”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。

2．谅解式

如果顾客因某一原因向你道歉，导购员应及时接受，并使用谅解式应答用语。常用的谅解式应答用语主要有：“不要紧”、“没有关系”、“我不介意”等等。

3．谦恭式

在受到顾客赞扬时，要谦恭地接受。并表示：“这是我的荣幸”、“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“您太客气了”、“过奖了”等等。

（二）答复顾客的有效方法

1．迂回法

导购员在遇到某些难以回答的问题时要巧妙地将回答重点放在力所能及的方面。采用迂回法去答复顾客的询问，使顾客能愉快地接受。如顾客问：“有青岛啤酒吗？”在没有的情况下你可以这样回答：“对不起，现在只有燕京啤酒，口感也不错，您不妨试一试。”既让顾客明白了问题的答案，又作了相关导购推荐。

2．暗示法

我们有时不能满足顾客的需求，但又不希望失去顾客，在这种情况下可以向顾客介绍一种类似的商品，并暗示该商品很受欢迎，如顾客想买方镜，而现货只有圆镜，导购员不妨说：“其实很多人都买圆镜！圆镜象征着团圆吉祥。”在导购员的这种及时引导下，顾客做出了改买圆镜的决定。

（三）答复顾客时应注意的问题

有效答复必须建立在认真倾听的基础上。

在倾听顾客问题时，要表现出关注。如扬眉、微笑或点头，表示自己很感兴趣，同时流露出对顾客的关心。还应注意适当搭配些首肯语言鼓励顾客继续说下去。如“您是说……”或“您的意思是……”