如何回答问题

6.9　如何回答问题

对于一些比较复杂的问题，或者一个用户提出了多个问题，不要急于解答，要先用笔快速记下来，边记边寻求最合理的解释，避免遗漏。

在回答问题前，可以先诚恳感谢，把一些复杂的问题复述一遍，既请用户确认，确认理解了问题，又为自己争取思考的时间；对于简单、明确的问题，要立即肯定并给予积极、自信的回答，不能犹豫、磨蹭。

如果一次要回答多个，可以归类应答。应答时注意：对于客户提出的具体业务问题，尽量给予肯定结论，给予简要演示或说明，不要解释太多技术细节；解释完后还是要转移到软件演示主题，千万不能在小问题上与客户纠缠，占用过多时间；在客户没有提出的情况下，对于小问题，演示人员不要主动提出。

尽量给实际案例肯定做答，不要从技术上解释可行性；尽量打比方做答，不要直接攻击对手。

回答问题反应要快，YES或NO，不针对问题做发挥，言简意赅。一般回答时间不会很长，时间宝贵，不要对于某一个问题长篇大论，要快速、扼要地让用户听到答复，并礼貌性问一问对回复是否觉得满意。

特别复杂的问题可以加一句：您觉得我解释清楚了吗？

针对客户提出的问题，要灵活区别问题的合理性。即使客户的问题很不现实，也不要对客户的问题直接说不，而要设想委婉的方式让客户自己感觉到这一点，保全客户的面子。

演示者对这种问题要从科学管理的角度、企业整体效益角度分析，甚至其他同类企业管理的管理方法，建议如何去管理，如何去分析问题，引导客户从一个局部视角看到全局系统，认识到自己的想法不能根本上解决问题。

不要直接在演示的场合，直接说出客户的管理不科学，或者人员素质比较差等因素导致的。对于软件中不能直接解决的问题，但可以用变通的方法去实现的问题，咨询顾问要能灵活地把握。对于不能解决的问题，要分析原因，并指明“并非软件无法实现这样的功能，关键的是这样管理将会导致管理的复杂化，并且大大地增大劳动强度等”。