【摘要】：服务专家认为，企业员工回答顾客的问题没有什么固定的模式，但是有一个应当遵循的一般程序，也就是通常所说的五步问答法，具体内容如下：第一步：要认真听取顾客对商品的意见。回答问题时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清，同时语言表达要诚恳真切。
服务专家认为，企业员工回答顾客的问题没有什么固定的模式，但是有一个应当遵循的一般程序，也就是通常所说的五步问答法，具体内容如下：
第一步：要认真听取顾客对商品的意见。在听取顾客的意见时，一定要让顾客把话说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣听。
第二步：回答顾客问题之前应有短暂的停顿。这个短暂的停顿可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式和主要内容。尽管有时顾客提出的问题很简单，你张口就能答出来，也不要太匆忙，最好先理清头绪，以免出现错误。
第三步：要对顾客遇到的问题表现出同情心。因为每个人都希望被人理解。对顾客表现出同情心是销售人员理解顾客的一种绝佳形式，也是顾客信赖你的基本条件。
第四步：听完顾客的陈述后，再复述一遍顾客提出的问题。这样做是为了让顾客明白他的意思你已经完全理解，同时这样做也可以给自己留下一点时间来思考如何更好地回答顾客的问题。
第五步：开始回答顾客提出的问题。回答问题时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清，同时语言表达要诚恳真切。
企业员工应掌握一定的技巧，做到既能为顾客解决问题，同时也能在顾客心中树立良好的企业形象。所以，作为总经理要培养出一批优秀的客户服务人员，从而为企业更好地服务。
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