巧妙解答顾客的问题

四、巧妙解答顾客的问题

要想进一步提高销售业绩，作为一个经验丰富的导购高手，理应掌握一定的回答顾客问题的技巧，虽然这方面没有什么固定的模式，但是也有一个应当遵循的一般程序，那就是“五步答问法”。

（一）认真听取法

要回答好顾客的问题，导购员就必须认真地听取顾客对商品的意见。如果没有听清顾客说什么，要回答好顾客的问题简直是不可能的。

在听取顾客的意见时，不要中途打断他的话，要带着浓厚的兴趣听。这样能使顾客感受到“尊重”，为导购员的有效解答提供便利。

（二）短暂的停顿法

倾听顾客说完之后，不要马上作答。

这个短暂的停顿技巧可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，尽管有时顾客提的问题很一般，你顺口便能答出来，也不要匆忙，最好先理清一下头绪再作答。

（三）理解同情法

理解了顾客的心情，就等于明白了他们所说明的观点，理解了他们考虑问题的方法及对商品的感觉。

顾客的某些异议通常带有某种主观情感在里面，所以要向顾客表示你已经了解了他们的这种感情。

导购员可以用“我明白您的意思了”，“很多人都是这么看的”，“我知道您的具体要求”之类的话来作答，以赢得顾客信任。

（四）复述问题法

为了让顾客明白他的意思你已经完全接受，导购员可以用自己的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样做也可以给自己留下一点思考如何更好、更确切地回答顾客问题的余地。

一般说来，导购员可以把顾客表示异议的陈述变为疑问句。

比如说：一位顾客想买一台新型电脑，导购员可以这样回答他：“我已经知道您的要求了，您是不是怀疑这种电脑的质量呢？”

复述完毕后，再稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题。

这样顾客就会比较容易地接受你的意见了。

（五）明确回答问题法

对于顾客提出的问题，导购员应当清楚地给予全面的回答。

在回答时要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清。

为了弄清顾客是否明白了你的意思，在回答完毕后，可以进一步问：“我是否已经解答了您的问题？”“这样说您清楚了吧？”等等。

在这一阶段导购员常犯的一个错误就是在后面的商品介绍中反复提起顾客前面所提的对商品的异议，这样做只会夸大问题的严重性，反而容易在顾客的脑子里留下不必要的顾虑。