学会挽回流失的顾客

在买方市场的大背景下，顾客已经成为门店最重要的稀缺性资源，顾客的多少决定着门店的前途和命运。谁能拥有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额。然而，市场调查显示，一家门店平均每年约有10％～30％的顾客流失率，很多店长往往不清楚失去的是哪些顾客，是何时失去的，也不知道失去的原因是什么，更不知道顾客的流失会给他们的销售和利润带来何种负面影响。因此，他们从不为正在流失的顾客感到担忧，而是耗费大量的精力去招揽新顾客。

其实上述这种做法是错误的，店长不应该把所有精力都耗费在争取新顾客上，回头重新经营那些曾经存在的顾客关系，即把那些流失的顾客重新拾起来，将会是一个聪明的选择。因为用新商品去征服新顾客是一件极其艰难的事情，花费同样的精力，争取到新顾客的可能性只有5％，而挽回老顾客的可能性却有40％。

一、挽回流失顾客的方法

那么，顾客一旦流失，该如何挽回呢？

1．收集尽可能多的与顾客相关的信息和资料。

2．对相关信息和资料进行比较。比如，顾客原来是到你的门店购物的，但是现在却转投了其他同类门店的商品或服务，这时候你就要认真分析，寻找原因、价格、质量、服务，还是其他什么原因？注意不要直接给顾客打电话询问为什么，而要自己分析总结。

3．收集顾客现在转投的门店的相关信息和资料，并进行分析比对，找出彼此的优劣势所在。

4．看看有什么方法可以将顾客争取回来。不妨换位思考一下，如果你是顾客，在何种情况下，你会选择哪家门店的商品或服务，转折点是什么？切记不可生拉硬拽，以免激起顾客更大的反感。

5．与顾客沟通时一定要真诚，不能欺骗顾客，无论是新顾客还是老顾客，无论是普通顾客还是重点顾客，都要同样重视，做好答应顾客的每一件事。

6．有什么新的促销活动，要第一时间通知你的老顾客群，同时要告诉他们这次活动的优劣势，能给他们带来哪些益处和实惠，只有让你的顾客真正获得实惠和好处，他才有可能发展成为你更长期、更稳定的顾客。

7．经常与顾客保持沟通和联系，不管是否有交易往来，你都可以时不时和顾客联系一下感情，不要只是有事的时候才联系。

8．要记得顾客的一些重要节日，发短信或电话祝贺一下。

9．要急顾客之所急，想顾客之所想，尽量时时处处走在顾客前面。

二、挽回流失顾客的禁忌

为了有效避免顾客流失，店长还要注意以下禁忌：

1．不要推诿。推诿是指门店以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加顾客获取相关服务和补偿的难度，最终使顾客知难而退，只得自认倒霉，不了了之。这在当今门店服务中十分普遍，这种做法虽然使门店获得了短期的实惠和利益，但是却严重伤害了顾客的感情，在无形中大大降低了顾客的满意度，极易造成顾客流失。

2．不要和顾客正面冲突。在商品的售后服务中，很多店长或服务人员为了维护门店和企业的利益，往往以专家的姿态对待顾客，听不进顾客的意见和解释，甚至指责顾客，使顾客感到难堪。更有甚者，为了眼前短利，对顾客胡搅蛮缠，拒不承认自身有问题，致使矛盾激化，造成顾客恶意投诉或为恶意投诉埋下隐患。这些行为都极易导致顾客的流失。

3．不要忽视顾客的抱怨。顾客的抱怨往往能反映出你平时“看不到、听不着、想不全”的侧面问题，是对商品或服务不满的一种暗示。如果你对顾客的抱怨不能及时做出应对，就很容易发展成市场风险，导致无形中的顾客流失。