客户流失与维系

第十章　客户流失与维系

目的及要求

1.了解客户主动流失与被动流失的分类

2.了解客户流失的原因

3.掌握流失客户挽回的方法

4.了解客户投诉的商业价值

5.掌握处理客户投诉的措施

6.了解客户维系的内容

7.掌握客户维系的方法

案例导入

联邦快递

联邦快递公司是美国物流行业的领先企业，也是世界物流和配送业的主导型企业，其业务范围不仅包括各种针对一般客户的快递业务，更包括与多家企业的合作，担负其物流配送的工作。

联邦快递业务的迅速发展与其一贯秉持的客户为重的战略、与客户建立良好的互动关系是分不开的。在联邦快递看来，虽然公司的一个客户一个月只带来1500美元的收入，但是如果着眼于将来的话，假如客户的生命周期是10年，那么这个客户可以为公司带来1500美元/月×12月/年×10年＝180000美元的收入。如果再考虑口碑效应，一个满意的、愿意与公司建立长期稳定关系的客户给公司带来的收益会更多。

此外，联邦快递还特别强调针对客户的特定需求如生产线地点、办公地点，等等，配合客户制定配送方案。这种以客户为中心的高附加值的服务主要有:提供整合式维修运送服务；扮演客户的零件或备料仓库；协助客户简化、合并业务流程。联邦快递提供的这些服务，与其利用的先进客户信息和服务系统，以及全体员工客户至上的理念和努力是分不开的。

首先，建立呼叫中心，听取来自客户的意见和需求。比如在联邦快递台湾分公司，700名员工中有80人在呼叫中心工作，其主要任务除了接听来自客户的询问电话外，还包括主动打电话与客户联系、收集客户信息等。

其次，着力提高一线员工的素质。联邦快递台湾分公司为保证与客户接触的运务员符合企业形象和服务要求，联邦快递在招收新员工时要进行心理和性格测验；对新进员工的入门培训中进行深刻的企业文化灌输，先接受两周的课堂训练，接着是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。

再次，联邦快递还采取了有效的激励和奖励机制，并鼓励员工与客户建立良好的关系。联邦快递认为，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动为客户提供服务。

【案例分析】影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是一样的。这些因素正面作用的结果就是客户的忠诚，负面作用就导致客户的流失。也就是说，客户不满意是影响客户流失的重要因素。此外，由于客户从忠诚中所获得的利益较少，客户的转移成本较低，客户对企业的信任和情感不够深等，也是导致客户流失的主要因素。

另外，由于企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范，对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，或者企业对客户的影响相对乏力，跳槽的员工带走客户等，也会造成客户的流失。

再者，客户由于不满意企业的行为，如破坏或污染环境，不关心公益事业，不承担社会责任，也会导致客户流失。

（资料来源:王永贵.客户关系管理［M］.北京:清华大学出版社，2008.）