学会向顾客提问

导购成功的秘诀就在于找到顾客内心最强烈的需求。作为一名导购人员来说，怎样运用口才的力量去挖掘出顾客内心中这种深藏不露的需求呢？有一个最简单的方法就是不断地向顾客提问。

在与顾客沟通的过程中，你问的越多，顾客回答的就会越多，相应来说，暴露出来的问题就会越多，这样导购人员就可以逐步化被动为主动，提高成功交易的几率。常言道：“关键不在于你说什么，而在于你怎么说。”这句话很有道理，只有通过提问发现顾客的需求，才能迎合他们的心理需求，为自己赢得销量。

下面以服装导购人员为例，简要介绍作为一名服装导购人员，应该如何向顾客询问问题，了解顾客的需求，从而更好地把握销售时机。

1．问“简单”的问题

在询问顾客的时候，要尽量选择问顾客一些便于回答，有利于拉近彼此距离的问题，例如：

（1）“您需要什么价位的衣服？”

（2）“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”

2．问对方回答“是”的问题

导购在销售过程中询问顾客的时候，要尽量选择要求对方回答“是”或者“不是”的问题，这样顾客会觉得你所提出的问题是你为他的情况所考虑的一种建议，这样也有助于消除隔膜感觉，拉近双方的距离。例如：

（1）“所以质量是很重要的，您说是吧？”

（2）“运动休闲，最重要的是穿起来舒服，您说是吧？”

（3）“如果穿起来不好看，买回家也不会去穿它，反而浪费钱，您说是吗？”

3．二选一的问题

同样的，当导购跟顾客提出二选一的问题时，顾客很容易针对导购的问题条件反射性地做出回答，这种问法一般是用在顾客有意向购买的情况下。例如：

（1）“您是喜欢橙色的还是绿色的？”

（2）“您要七分裤还是九分裤呀？”

（3）“您要一件还是两件呀？”

4．开放式问题

开放性问题是导购提出的没有指向性的问题，当顾客针对导购的问题做出了回答之后，导购可以进一步提出一些开放性的问题，以便了解顾客的需求，也有利于销售。

（1）“您喜欢休闲一点的还是……？”

（2）“您比较注重的是面料、款式还是……？”

（3）“您喜欢的颜色是……？”

（4）“您喜欢的款式是……？”

（5）“您喜欢的风格是……？”

（6）“您想搭配什么颜色的上衣？”

（7）“您是打算什么时候或是什么场合穿的？”

5．封闭式问题

封闭式问题是有指向性的问题，顾客只能按照导购既定的方向思考。封闭式的问题有助于导购更清楚地了解顾客所希望购买的商品的特点，收集更多的顾客信息，便于有的放矢的进行推荐。例如：

（1）“您是想用来搭配外套吗？”

（2）“您想要用来送人的吗？”

（3）“这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？”

（4）“您平常穿什么尺码的裤子？”

（5）“您平常喜欢宽松装还是修身装？”

（6）“您平常喜欢休闲一点还是时髦一点？”

6．销售中错误的应对方式

（1）“您要试穿看看吗？”

（2）“今年流行绿色，您喜欢吗？”

（3）“小姐，这件上衣您要不要？”

（4）“您以前穿过我们品牌的衣服吗？”

（5）“您听说过我们这个品牌吗？”

（6）“这件很适合您，您觉得呢？”

上述问题都容易造成导购与顾客之间的理解错误，不利于产品的销售及售后服务的开展。

值得注意的是，导购人员在提问的时候，还需要时刻注意顾客的情绪。当顾客情绪高涨时，可以抓紧时间多问、深问；反之就少问。同时还要注意提出的问题要有逻辑性，这样才能准确问出顾客的需求。

要想挖掘顾客的需求，导购人员就必须给顾客说话的机会，让顾客尽情发挥自己的真实想法，这样才能找到顾客真实的需求点。因此导购人员必须学会向顾客提问不能自己一直介绍个没完，这只能导致销售以失败告终。

那么，在什么时候向顾客提问是最恰当的时机呢？

（1）先人为主，以顾客为导向

一般而言，在顾客进门之后，很多导购人员总是会时刻观察顾客，并找准时机将顾客引向自己的产品范围之内。但什么时候，导购人员才能主动出击呢？可以是顾客长时间注视某一件产品时；顾客和同伴评论起某产品时；顾客扫视店面像是在寻找什么的时候。

（2）在顾客发言完毕以后再提问

如果说导购人员已经成功地接近了顾客，并与顾客展开了良好的沟通。那么导购人员就更不能掉以轻心了，同时还应该注意将提问也贯穿于沟通之中，这样才能进一步探寻到顾客的潜在需求。

需要注意的是，提问应该在顾客表达完自己的意思之后再进行。打断顾客的谈话，贸然提问是一种很不礼貌的行为，即便是在交谈之中，导购人员发现了问题，也不要打断对方。可以将问题记录下来，等顾客把话说完整后在进行提问。

（3）抓住顾客即将离开的瞬间

导购人员可以在闲暇时细心观察顾客，一旦发现顾客有即将离去的意思或是走完大半个店面，即将离开的时候，就需要拿着宣传单迅速上前给顾客推荐产品。可以这样提问：“小姐，现在我们正在换季甩卖，全棉睡衣半价销售，您是否看看？”“太太，您看这种款式的童装您是否喜欢呢？带给家人或是送给朋友都是比较不错的礼物！”

只要让自己的产品能够吸引顾客的注意，并将其顺利留在柜台，那么就能在很大程度上留住顾客，为自己增加成交的几率。

【金牌导购战术】

不能充分了解顾客，就无法满足他们的需求。作为导购人员，一定要想办法知晓顾客的具体需求，提问有助于导购人员了解顾客的需求，找到应对策略，从而让销售进程越来越容易掌控。