上海威斯汀关爱员工的企业文化评析

第七节　上海威斯汀关爱员工的企业文化评析

“喜达屋关爱”是喜达屋饭店集团的企业文化，这一服务理念包括:关爱生意、关爱客人、关爱同事。对于这一企业文化，集团做了如下说明:没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的收入，而没有令人满意的收入就没有了培养优秀员工的物质基础。“喜达屋关爱”的企业文化十分注重对企业的最重要资本——员工——的关爱。上海威斯汀大饭店作为喜达屋饭店集团的下属成员饭店，我们是否可以从中窥视出其集团整体企业文化的缩影？

上海威斯汀大饭店^[3]坐落于举世闻名的上海外滩，是一家五星级饭店，楼高26层，由世界知名的连锁饭店集团——美国喜达屋全球饭店及度假村集团管理。上海威斯汀大饭店于2002年10月8日建成并开业，其建筑及室内装潢的风格充满现代时尚感，使之成为外滩“万国建筑博览群”中的新地标。威斯汀大饭店拥有2400平方米的饭店大堂，是上海少有的超五星级饭店大堂之一。挑高26.5米的大堂中厅，气宇轩昂，其中连接四个楼层的玻璃天梯更是独具匠心。除了在建筑上的与众不同之外，上海威斯汀大饭店在选人、用人，在饭店文化和对员工进行系统培训等方面同样有着自己的特点。

一、上海威斯汀大饭店的选人标准

上海威斯汀大饭店为了确保向顾客提供高质量的服务，饭店根据员工每年的绩效评估结果，采取优胜劣汰的法则，对绩效评估不合格的员工予以辞退，同时饭店在每年的招聘中都会招募一些新的员工，充实一些新鲜血液，对于有志于服务行业的应届毕业生，威斯汀大饭店更是向他们敞开了大门。

威斯汀大饭店在挑选员工时会关注其专业背景。不过，威斯汀认为那些虽然没有饭店工作经验，但是本人具备饭店所要求的素质，并且具有发展潜力的人，仍然是饭店工作的合适人选，威斯汀大饭店仍然欢迎他们。事实上，不论应聘上海威斯汀大饭店的何种职位，工作态度、工作热情和责任感是每一位应聘者的基本素质要求。饭店是服务性行业，员工的工作态度是员工在团队中的合作精神的体现，员工的工作热情则直接影响着员工的服务意识，而责任感作为饭店员工必不可少的基本素质，直接影响着员工的工作质量与数量。除了以上三种基本素质，拥有从事与本岗位所需的相关经验，对于应聘者来说也是必不可少的，与众不同的是，威斯汀还要求应聘者的个性与价值观也必须与威斯汀的饭店文化相吻合。不过，为了能招聘到更多合格的人才，上海威斯汀大饭店完全打破了地域界限，不像其他一些饭店，设置户籍门槛，任何有能力的人都可以在上海威斯汀大饭店找到属于自己的施展才华的舞台。威斯汀大饭店认为传统的片面追求学历的做法在面试过程中是不科学的，所以上海威斯汀大饭店一直坚持以“适用”为选人原则。

在选才原则上，威斯汀大饭店认为:能力、素质、人格比知识更重要。

在招聘选拔方面，上海威斯汀大饭店有一套完善的面试选择程序。每位候选者按照自己所应聘职位，接受不同级别主管或经理的面试。饭店采用“行为面试”的独特面试方法。“行为面试”的内容包括应聘者在处理状况、任务、工作行动、反应结果四个方面的考察。在面试程序中，通常面试官会问应聘者一些特定的问题，然后将应聘者的回答，与他们对上百位优秀的饭店管理人员测试整理出来的标准答案进行比较，测定他们是否符合上海威斯汀大饭店的企业文化，是否适合在威斯汀从事这项工作。

二、 喜达屋企业文化的传承:关爱员工——关爱客人——关爱生意

“关爱员工——关爱客人——关爱生意”是喜达屋国际饭店及度假村集团独特的企业文化。威斯汀大饭店认为饭店只有做到让员工满意，员工才会提供给顾客满意的服务和与众不同的体验，进而才能保证饭店的顺利发展。在威斯汀，每一个管理人员，无论是高层管理人员、中层管理人员还是基层管理人员，都秉承着员工是上帝、为员工服务的理念。威斯汀认为员工就是管理人员所服务的客人，管理人员应该以亲切谦和的态度对待每一位员工，管理人员的职责就是尽心尽力为每一位员工创造一个愉快舒心的工作环境。只有满意的员工，才会有满意的顾客。饭店是人员密集型的行业，在饭店中，贡献最大，创造价值最多的是员工，只有给予员工足够的重视，真诚地为员工服务，才能使员工更好地服务于饭店。

上海威斯汀大饭店强调让员工满意，这并不是一句空洞的口号，而是实实在在的、具体细微的行动。透过各种看似琐碎的小事，就可以看出威斯汀对员工真情实意的关心。比如:各部门员工代表可以就员工福利、员工培训、职业发展、饭店管理、经营建议、顾客服务等各方面的问题在饭店每两个月一次的员工沟通会上畅所欲言；威斯汀在每个月都为过生日的员工举办生日会，生日会上，饭店总经理会与员工一同庆祝生日，分享员工的快乐，并亲自将饭店精心准备的小礼物送给员工。这样一些小事无不渗透着威斯汀大饭店所倡导的“关爱文化”。

员工培训是喜达屋国际饭店及度假村集团的首要任务，集团鼓励全方位的培训，培养全才和通才。上海威斯汀大饭店也有一套完善的员工培训系统，培训课程多种多样，几乎覆盖了从高层管理人员到普通员工之间的所有层次，所有领域，从管理层的领导力培训，到客房服务员的实际操作培训，无所不包。在威斯汀，每位员工每月至少必须参加6个小时的培训，而且，威斯汀对员工的培训是强制性的，即使是高层管理者，每年也必须完成一定课时数量的培训。

上海威斯汀大饭店的员工培训系统可以分成六大方面，即:饭店文化、服务意识、质量意识、岗位专业技能技术及标准、领导力培养、部门或饭店间交叉培训等。

根据喜达屋的关爱文化传统，上海威斯汀大饭店实施了一项“高潜力人才发展计划”，即由人力资源部组织、各部门总监或经理参与的对表现出色的基层管理人员分级别进行系统的领导力及跟进课程培训，在经过几个月至一年的培训辅导及考核合格后使其成为更高一层管理队伍的后备人选。

一般人对外资饭店有这样的错觉，国内员工在职业发展方面容易受到限制。然而，在上海威斯汀，国内员工担心的玻璃天花板并不存在。威斯汀大饭店尽可能给予员工更多的职业发展机会。假如饭店某个部门的主管职位出现空缺，饭店最先想到的是提升内部高潜力、有经验的人才，其次才会考虑对外招聘。威斯汀相信，只有自己培养出来的员工，才最了解也最认同威斯汀的饭店文化。另外，不管是国内员工还是外籍员工，也不管是上海本地员工还是外地员工，威斯汀都给予他们同样的发展和培训机会。

无论是在对员工的招聘选择还是晋升上，上海威斯汀大饭店一直遵循先内部、后外部，先本土、后外聘的原则。在员工晋升方面，威斯汀一般根据员工表现进行评估考核。部门经理根据其工作表现及工作结果作出评价，同事们提出各自的意见，有些职位还须进行技能考核，之后由部门总监及人力资源部总监综合各方面考核结果提出意见报饭店总经理批准。

三、启示

人力资源是世界上各种资源中最为宝贵的资源。很多管理学家在总结企业经营管理的成功经验时，都把人力资源的开发管理放在显著而重要的位置予以阐述。

饭店业是个服务性行业，同时又是一个劳动密集型企业，有学者还认为饭店是一个感情密集型企业。对于饭店来说，人力资源管理的重要性更是毋庸置疑。有效地进行人力资源管理，对饭店人力资源进行科学的管理、合理的使用，能最大限度地挖掘饭店员工的潜力，充分调动员工的积极性，激发员工的主动性和创造性，提高饭店的服务质量和服务效率。如何选人、用人，以及如何有效地对员工进行培训是饭店面临的一大难题。员工招聘是饭店人力资源管理中的一个非常重要的环节，它与饭店其他的人力资源管理活动之间存在密切的关系。由于饭店是劳动密集型企业，而且劳动力的流动率较高，以及社会上对于饭店工作还存在一些认识上的偏差，以至于很多饭店都出现了招工难，“跳槽”多的现象。上海威斯汀大饭店传承了喜达屋全球饭店和度假村集团在选人、用人方面的特点，在招聘员工时，不局限于其专业背景，而是重点考察应聘人员的合作精神、服务意识和责任感，而且强调应聘人员的个性、价值观必须与威斯汀的饭店文化相吻合，通过威斯汀完善、独特的面试选择程序来招收符合威斯汀实际需要的新员工，将新鲜血液不断地输入饭店，确保了饭店经营的顺利进行。

众所周知，现代饭店业竞争的焦点是人才，员工素质已经直接成为饭店生存和发展的重要条件。而员工素质的提高主要依赖于有计划的培训措施。越来越多的饭店都把对员工的培训视为一项重要的工作内容，看做是加强饭店管理、提高竞争力的制胜法宝。在员工培训方面，上海威斯汀大饭店利用了喜达屋作为国际饭店集团在员工培训方面的优势，并且在具体操作方面使其更为中国化和本土化。我们热切地盼望上海威斯汀大饭店发展得越来越好，真诚地希望上海威斯汀大饭店的经验能够为国内的其他饭店带来些许借鉴。

引子评判

“即断、即决、即行”，反映的是速度，而速度反映的是效率。从人类社会第一种科学杂志问世以来，新的科学刊物及其所发表的文章平均每年以3%的速度持续增长，目前已接近5万种，全世界每天平均发表的各种论文达万余篇，而且知识倍增的周期已从19世纪的50年，20世纪60年代的8年，70年代的6年，发展为90年代以来的3年。近50年来，人类社会所创造的科技发明和思想文化，就比过去3000年的总和还要多。更有甚者，有人列举世界首富的事例来说明效率的作用:比尔·盖茨若在去办公室的路上看到地上有500美元，他不值得浪费弯腰的时间，如果他径直奔向办公室去工作，他会挣得更多。这些数字证明了在当今飞速变化的时代中讲时间、讲效率是何等的重要。

一个人，不管他有多么高深的“知识”，掌握多么丰富的“信息”，如果他不懂得使用时间的技术和学问，他就不会获得较大的成功或成果。“时间就是金钱，效率就是生命”这句著名的口号，在改革开放初期，因为在观念上的新颖和大胆，具有强大的冲击力。它尽管遭到非议，仍然传遍了全国。20世纪80年代深圳人说，“时间就是效率”。这些经典话语都告诉我们，只有及时决策、适时用人，才能赢得时间、空间和先机。新时期、新形势对于领导者来说，时间观是个核心要素。正确的时间观是既要善于选择，还要学会放弃。当我们选择了51%的价值，就要毫不犹豫地放弃49%的机会成本，全力把51%变成100%，以赢得时间，从而赢得人才和事业发展。

“时间就是效率”这句话似乎已经被时代尊奉为最高的价值判断标准。从另一方面说，“效率”仅仅是一个形式上的东西，一个速度的问题。而更加重要的实质性问题是“效果”或效能，即我们匆匆忙忙、快马加鞭地干了以后，是不是能达到我们的最终目标，这才是真正重要的问题。著名的时间管理大师肖恩·柯维说，各行各业的人——医生、院士、演员、政治家、职业企业家、运动员和管子工——都是常常为得到更高的收入、更多的承认或者某种程度的专业能力而奋斗，陷入了事务性的圈子，为生活忙忙碌碌，在成功的阶梯上日益奋力地攀登，可到头来却发现梯子靠错了墙。我们奋力争取的名望、成就、金钱或者其他一些什么东西可能甚至不是梯子该靠的墙的一部分，结果我们每走一步就向错误的地方接近一步。我们可能很忙，可能“效率”很高，但是只有从一开始心中就有最终目标，我们的忙碌才会有真正的“效果”。这一言论值得我们深思，也值得经理人深思。

饭店把“即断、即决、即行”作为企业精神，如果不仅仅出于效率的考虑，更出于效果的考虑，则此精神可嘉也。

【注释】

[1] 职业经理人与企业家既有联系也有区别。职业经理人与企业家既可以是不同的群体，也可以是在企业发展不同阶段的职能定位的相同群体。职业经理人与企业家在经营管理企业方面需要的素质和精神具有一定的共通性，即二者都必须具备经营管理企业的一些素质和理念。二者的区别在于:企业家是企业的创业者，因此企业家拥有企业的所有权。但是职业经理人只负责企业经营管理层面的运作，并不拥有企业所有权。

[2] 参见庄培章著．现代企业文化新论——迈向成功企业之路．厦门大学出版社，1997，第277～278页。

[3] 本案例资料来源于南方网2005—11—15，作者:梁杰。