开启图书馆自助服务新模式

王　彬　陈圣韬　刘丽杰

（海军航空工程学院青岛校区图书馆　山东青岛　266041）

摘要：目前，自助借还服务已经在我国图书馆界逐步开展起来，虽然仍处在实践和探索阶段，还需要不断地完善与提高，但图书馆自助服务的发展是必然趋势。本文分析了自助借还服务系统的优势，并对未来图书馆自助服务的发展进行展望。

关键词：图书馆；自助服务；读者

随着科技进步和消费者素质的提高，自助服务逐渐被消费者认可，成为服务行业的一种趋势。图书馆的自助服务也随着图书馆人的不断创新、读者不断变化的需求以及新技术的发展而出现新的模式，RFID（Radio Frequency Identification）无线射频识别技术的成熟和普及，也极大地促进了图书馆自助服务实践的广度与深度，为图书馆的自助服务开辟了一个崭新的世界，这将对图书馆的自助服务和整个业务模式产生深远的影响。

1　图书自助借还系统简介

图书自助借还系统即允许读者在图书馆内利用机器设备自行借阅或归还图书馆的文献而不需要经过图书馆馆员手工作业的一种自助式服务方式，目前，我馆使用的是RFID芯片式自助服务系统。

RFID，又称电子标签，是一种非接触式自动识别技术，可通过无线电信号识别特定的目标并读写相关的数据。RFID技术的自助借还服务模式，是在每本书中粘贴RFID电子标签来取代传统的“条形码 1 磁条”。当读者借还书时，只需要按照设备屏幕显示操作步骤进行，系统可自行完成对读者卡识别、图书的条形码扫描等功能，不需要花过多的时间，读者便可完成整个借还书的过程。RFID技术可以实现一次进行多本图书的操作，图书馆大门的RFID安全门检测系统可以自动识别图书是否办理借阅手续。

2　自助借还系统的应用优势

2.1　节省人力和时间，提高工作效率和服务水平

对于图书馆而言，自助借还系统可以使图书馆馆员节省时间，它分担了图书馆馆员的一部分流通工作量，把原本需要馆员来完成的读卡、扫描、充磁、消磁等机械性手工操作都交给读者和机器来完成，有效地降低了馆员的劳动强度，对他们的身心健康有很大的积极意义。长期以来，院校图书馆工作的一个主要特点，就是专业技术性工作和简单重复性的基础工作共存，因此不利于图书馆开展更深层次的读者服务工作。而自助借还书服务给图书馆带来了革命性的改变，使馆员从烦锁的事务性工作中解放出来，让馆员可以有更多时间指导读者正确使用馆藏资源，帮助读者查找、借阅图书，解答读者的咨询问题，引导读者阅读学习，有利于提升图书馆的服务水平和图书馆学科馆员制度的建立，为广大读者提供更专业的文献信息服务。

2.2　能增加馆藏文献流通量，有利于提高馆藏文献的利用率

自助借还服务把馆藏文献的利用权交给了读者，读者可根据个人的阅读喜好、研究重点等自主灵活地完成整个借还过程，增强读者对图书馆的喜爱度，让读者更愿意来图书馆，利用图书馆。在这种图书馆和读者的和谐环境中，图书的使用率得到提高，馆藏文献的流通量必然增加，文献的价值得到更大的体现和发挥。

2.3　延长开放时间，有效提高读者满意度

在院校图书馆人力资源短缺的情况下，由于图书自助借还系统的出现，一种全新的服务模式也应运而生——延长图书馆服务时间。读者可随意获取和摆放图书，不受图书分类排架的限制，自主完成图书的借还操作，能够让读者充分享受到更自由的借阅环境，有效维护了读者的隐私。

2.4　彰显人性化服务理念，加强图书馆对外形象

自助借还系统在图书馆的应用提高了图书馆的对外形象，它就像自助银行一样，让读者对图书馆有了一个新的认识。与此同时，图书馆的服务模式也显得更加自由、灵活、方便，有利于培养愉悦的借阅情绪，满足读者需求的多样性、个性化，彰显人性化的服务理念，提高了图书馆的服务形象和服务档次。

3　自助借还系统面对的问题

自助借还系统是近几年才在我国兴起的。受信息技术基础设施和国民综合信息素质的影响，自助借还系统还需要不断地探索和改进，各使用馆也要在实践过程中，探索适合本馆的应对方案。但作为一种机器设备，在这一过程中不可避免地会出现一些问题。

3.1　工作效率取决于读者

自助借还书实质上是把本来应该由具有技术优势的馆员完成的办理借还手续的工作交由读者自行完成。读者操作的效率取决于读者对系统的了解和熟练程度，熟练程度则取决于使用系统的频率以及对计算机的操控能力。这一系列的能力要求，直接影响着借还书工作效率的高低。

3.2　图书漏借和错借

由于机器操作程序设定，在读者完成借还书手续后，必须在一定时间内系统才能退出，所以在前一位读者系统还没有退出前，后一位读者借的书就有可能被借入前一位读者的借书证内，从而导致图书错借现象。

对于一些太薄或太厚的图书，机器在读取数据的过程中可能会产生错误信息，使这些图书无法通过机器借还。那这些未读取的书也通过消磁处理并安全通过门禁系统，从而造成图书漏借和遗失的现象。

3.3　图书的拒借和拒还

当读者的借书证处于异常状态时，就会导致无法借还书。读者借书证异常状态主要包括借书证处于黑名单、有欠款、图书有超期等情况，这些情况在自助借还系统中都有相应的提示信息，告诉读者为何不可以借书。当有上述情况发生时，读者只能到工作台通过人工服务办理相应业务。如果这种情况发生在正常上班时间，读者只需移步到人工借还处即可办理相关手续；如果这种情况发生在无人上班时间，读者只能放弃，另行选择图书馆开馆时间办理手续，这样对读者也造成了一些不便。

3.4　无法识别读者的违规行为，导致图书污损率增加

由于该系统完全是读者自助操作而没有任何工作人员监督，而在还书过程中系统对归还图书的唯一识别对象是书中所贴的条形码，所以，如果有读者采用偷梁换柱的方法对所借出去的图书进行调换，则在还书过程中系统也无法辨别。同时，自助借还系统不能及时代替馆员检查并控制图书损坏、污损、撕页等情况的发生，图书的污损率及丢失率会高于人工借还的图书。

4　图书馆自助服务的未来展望

自助图书馆是一种刚刚产生的高科技密集型新生事物，具有创新性、自由性、开放性、实用性、高效性、先进性等特点。目前，图书自助借还、自助复印、自助打印、自助扫描等其他形式的自助服务在国内图书馆已经逐渐兴起并受到读者欢迎，这种模式大大地提高了图书馆馆藏文献的利用率，拓展与延伸了图书馆服务，它为读者带来的便利是毋庸置疑的。我国图书馆自助服务的未来发展前景广阔，未来的“第三代图书馆”已经不是梦想。

4.1　自助服务系统的广泛使用和进一步完善

2005年7月，“Open Book无人服务图书馆”在我国台湾省台北市启用。

2005年9月，东莞市图书馆在图书馆一楼面积100多平方米的场所探索图书馆自助服务，实现了24小时全天候提供服务。

2008年4月7日，由深圳图书馆和海恒智能公司合作开发的首个“城市街区24小时自助图书馆Self Service Library（SSL）”投入使用，自助图书馆开始为读者服务。

2009年4月，北大图书馆启动了读者自助服务项目，该项目将自助服务管理系统与校园一卡通、校认证系统统一结合应用，为读者提供了自助电子资源检索、自助打印复印扫描、自助缴纳图书过期滞纳金等一系列完整的服务体系。

到今天，北京、上海、苏州、长春、济南、青岛等全国若干城市都已成功启动了“24小时自助图书馆”。

建立稳定实用的自助服务平台是图书馆自助服务的发展趋势，将有更多的图书馆借鉴国内外图书馆的成功先例，使用和研制更完善的自助服务平台提供自助服务，而自助服务系统的广泛采用，也将使各图书馆之间的资源共享、馆际互借等服务更加方便。

4.2　新的自助服务项目将不断催生

随着自助服务的发展，越来越多的自助服务项目将出现，图书馆将成为读者自助学习和研究的服务平台。例如，美国等一些发达国家的高校图书馆网站都提供“如何进行一项研究”等专题指导，图书馆网站为不同的读者群，编写内容详细的研究指南，以帮助读者自助学习。根据读者的阅读喜好或关注的主题，图书馆为读者提供“我的图书馆”之类的信息定制服务，通过手机短信或电子邮件将最新的信息推送给读者等等。自助服务的发展并不会削弱图书馆馆员在服务中所起的作用，相反，为了让读者不受限制地在图书馆感受到最满意的服务，图书馆馆员的工作必须比以往任何时候更积极、更主动。

5　结语

图书馆自助借还系统作为一个新兴事物，虽然目前仍存在一些问题，有待进一步完善，但它对图书馆工作所做的贡献是显而易见的。它的出现使图书馆实现了24小时全天候提供服务，真正体现了图书馆以读者为本、服务至上的服务理念。

纵观图书馆的发展历史，从藏书阁到近现代图书馆，再到数字化、网络化图书馆，在某种程度上是自助服务不断提高、不断完善的历史。自助服务作为一项新型的服务模式，将成为今后图书馆发展的一种潮流，只有顺应这种潮流，图书馆才会有活力。

参考文献

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