自助服务科技内涵

自助服务科技，又称科技型自助服务(technology-based self-service，TBSS)，最早由Dabholkar(1994)提出，后又由Anselmsson(2001)、Bobbit 和 Dabholkar(2002)、Dabholkar(1996)、Dabholkar等(2003)进一步发展。有学者认为自助服务科技是指服务提供者提供的任何基于工程技术(hard technology)的活动或利益，使得顾客可以自己完成全部服务或服务的一部分(Dabholkar，1994)。该定义反映了企业需要理解顾客对于高度自治的科技普及的使用态度，全面考虑自助服务科技的设计、实施和管理。对于企业而言，了解在什么情况下顾客愿意参与和使用技术手段以及使用的程度是非常重要的(Marzocchi，Zammit，2006)。

也有学者对自助服务科技的定义是“是一种技术界面，使顾客得以在没有服务人员直接介入的情况下生产某种服务”(Meuter等，2000)。Meuter等(2005)对自助服务科技的定义是：在现代高科技的仪器和设备的辅助下，消费者无需服务员工的帮助，便可获得所需的活动。他们强调，这种自助服务并不涉及顾客与任何人员的直接接触，顾客与服务企业之间的互动一般以某种高科技手段为媒介和平台，如自动售货机等。其核心都表达了顾客在使用自助服务科技时是人机接触，而非与服务人员接触。顾客选择自助服务科技时，服务提供者是一台机器，顾客使用这台机器以自己完成服务。当然必须承认百分之百的顾客自助服务设计还未出现，因为设计自助服务和其他准备工作仍需要员工的努力。然而，因为无需服务人员直接或间接的服务，自助服务科技可帮助服务企业大大降低服务成本。因此，自助服务科技对现有成本结构有很大影响，也很有可能增加了成本效用，也就是说，不论是通过实施自助服务科技实现成本效用或是服务更多的顾客，服务企业都能期望获得更多的利润。

之后，Wang(2007)对Dabholkar(1994)和Meuter等(2000)的自助服务科技分类进行了总结和归纳。地点维度被分为两个种类——在服务场所和在顾客家中或工作地点。在服务场所指顾客前往服务场所并使用科技以完成服务，在顾客家中或工作地点指顾客在家中或工作地点使用科技以完成服务。媒介又可分为移动设备、因特网科技、交互信息亭和电话/交互语音应答。