服务效率的内涵

6.4.1　服务效率的内涵

效率的含义随着生产力的发展而发展，《辞海》的解释是：“效率是指消耗的劳动量与所获得的劳动效果比率。”ISO9000：2000对效率（Efficiency）的定义是：“达到的结果与所使用的资源之间的关系”。资源是具体的，既包括物质资源，也包括人力资源；既包括有形资源，也包括无形资源，是人员、设备、技术、资金和环境等一切支持运营的条件。结果是过程或活动的输出，指人们利用一定的资源生产出来的能够满足人们需要的或具有一定使用价值的物品或服务，既包括有形产品，也包括无形产品。因此衡量过程或活动的效率是通过结果和使用的资源的价值比较，即结果所拥有的价值和使用资源所拥有的价值的比较，得到投入与产出或成本与收益的对比。由此从数字图书馆信息服务资源利用的角度可以得出：数字图书馆信息服务效率就是数字图书馆提供的信息服务的价值与所消耗资源的价值的比较，也即：

数字图书馆信息服务效率=信息服务价值/数字图书馆对信息服务的投入

从该公式可看出，提高数字图书馆信息服务效率所考虑的就是对信息服务的投入与信息服务作为产品的价值，而且这种价值还必须是有效的。因此可以通过以下方法提高效率：①在数字图书馆对信息服务的投入值不变的情况下，提高信息服务的有效价值，如增加信息服务的种类或提高信息服务的质量等；②在数字图书馆信息服务的有效价值不变的情况下，减少对其资源的投入量，如减少劳动量的消耗和物耗等；③在数字图书馆信息服务的有效价值增加的情况下，减少对其资源的投入量，如采用新的信息技术，既可以提高信息服务的质量，又减少资源的消耗；④在数字图书馆对信息服务的投入值增加的情况下，信息服务的有效价值与投入量之比，如通过增加信息服务及其附加的功能，从而使服务价格增加；⑤在数字图书馆信息服务的有效价值减少的情况下，对其资源的投入量比信息服务有效价值有更大幅度的减少，如减少人员等。

从以上分析可以看出，对于数字图书馆这样一个组织机构而言，信息服务的有效价值增加，是以投入为前提的，相对投入越少，说明成本越低，因而收益越大。为此就是要在信息服务有效价值一定的情况下，尽可能减少对管理客体（人、财、物）的投入。因此上述五种情况中第三种情况效果最好，而第五种情况，考虑到数字图书馆是以信息服务为主要目的，不能为了增加收益而导致服务水平的降低，因此不可取。