自助服务科技(Self-Service Technology ，简称SST)是指一种技术界面，使顾客在没有服务人员的直接参与下能够独立地生产服务，满足自己的需求(Meuter 等，2000)。随着自助服务科技的出现，特别是以计算机技术和网络技术为代表的现代信息技术在服务领域的广泛应用，顾客与企业之间的互动接触方式也发生了深刻的变化，服务已不再局限于人和人的接触[1]。
在西方发达国家，80％以上的人经常使用自助服务。[2]相比于国内自助服务科技的“稀缺”，自助服务科技已经风行欧美。据了解，不同于自助加油和自助取款，另一波自助服务方式正在美国越来越普及，机场、旅馆、餐厅、零售店等纷纷设置互动式服务机，让顾客自助购买机票、入住登记、结账付款等。相关统计也显示，近年美国将有90%的超级市场用到某种形式的自助结账设备。
我国自助服务科技的发展滞后于西方发达国家，自助服务于20世纪80年代登陆我国市场。最近一二十年，我国的自助银行发展迅速。从20世纪80年代国内银行最早引入ATM机，自助银行设备就成为各银行扩大规模、提高服务能力、抢占市场的有效工具[3]。随着银行部署自动取款机数量的增多，中国消费者已经深切体验到自助服务技术带来的好处。与此同时，其他多种多样的自助服务科技也在我国渐渐发展起来，在一定程度上改变了人们的生活方式，使人们越来越多地参与到服务的生产和传递过程中，快速和便利地获得所需要的服务。
自助服务科技给人们带来最大的好处是减少排队等候时间。知名零售业自助解决方案提供商NCR公司公布的最新的中国消费者排队调查报告显示，64%的消费者已对排队逐渐失去耐心。在消费者经常遭遇排队问题的各类场所中，银行(73%)和医院(44%)分别居于第一位和第二位。最新的中国消费者排队调查报告同时也显示，关于减少等候时间的解决方案，在接受调查的人中，有70%的人建议开设更多的服务点，44%的人建议有关机构提供自助服务解决方案，而41%的人建议雇用更多员工。总体来讲，80%以上的受访者表示有可能或非常可能选择能提供自助服务解决方案的产品或服务提供商，从而减少排队等候时间。此外，在零售商店结账，在快餐店点餐，在酒店结账时，表示非常或很有兴趣使用自助服务解决方案的受访者比例分别为50%、43%以及30%。由此可见，无论是企业还是顾客，大多都十分希望能通过应用自助服务科技解决排队问题或是其他问题。
医院的排队问题仅次于银行，该问题亦是我国医院“看病难”问题的一个重要表现，因此如何提高病人看病效率、减少等候时间成为了必须解决的问题。目前医院已投入应用自助实时挂号机以减少病人挂号等候时间，同时也投入应用自助取单机以减少病人等候化验报告的时间，这两种自助服务科技的应用所带来的良好效果在我国公立医院已有所显现，尽管挂号或取单并非病人看病的核心环节，但无疑这两个环节上效率的提高有助于从整体上改进医院服务，加快病人看病过程，最终对医院各方面绩效产生一定程度的影响。因此，医疗保健企业已成为自助服务科技应用的新兴领域。
作为公共医疗卫生的主体，公立医院改革的大方向就是要体现公益性，要扭转公立医院创收的倾向，让其成为为人民群众医治大病、重病和难病提供基本医疗服务的平台[4]。最新公布的第四次国家卫生服务调查显示，在患者反映看病贵看病难的同时，医务人员的委屈情绪也在调查中凸显。其中，40.9%的医护人员认为患者对其信任度降低了，37%的医务人员认为责任太重、执业环境差、压力大。[5]而自助取单机的应用可以在一定程度上减轻医务人员的工作压力。因此，对这两种医疗保健企业的自助服务科技进行研究是有必要的。
科技进步不仅改变了传统的消费模式，而且还促使服务提供者对服务接触方式进行差别化和创新。在医疗保健企业，科技越来越多地介入到传统的人际互动型服务接触，改变了服务提供者与顾客之间的互动方式，自助取单机等自助服务科技的出现，使得顾客不必与企业服务人员接触，也不必受到时间与空间的限制，便可获得所需的服务。科技大大改变了原先的人际互动型接触关系，在某些地方甚至取代了企业服务人员与顾客的互动。因此，科技在服务接触中的应用对医疗保健企业产生的影响已不容忽视，自助服务科技越来越受到国内外学者和企业家的共同关注(白琳，2008；Dabholkar，1996，2003；Bobbit and Dabholkar，2001)。
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