1．基本概念 劳伦斯·米勒指出：“卓越并非是一种成就，而是一种永不满足的追求出类拔萃的进取精神。”医院的卓越服务包含以下三个层面：
（1）卓越代表自我超越。医院要不断向自己的潜力挑战，尽最大的努力为患者提供最好的医疗服务。
（2）卓越代表超越市场需求。医疗服务市场的无情竞争和医疗服务需求的诸多变化催生了“卓越服务”，它倡导“没有最好，只有更好”地适应和超越市场需求。
（3）卓越是员工创造力的积聚。从一定意义上来说，卓越服务就是创造新的市场，创造新的竞争力，而这种新的竞争力是从每一位员工所拥有的创造力中萌发、裂变、升华出来的。
放眼世界，优秀的组织无不具备卓越服务的策略，美国惠普公司的“完美服务”、摩托罗拉公司的“增值服务”、海尔集团的“星级服务”、春兰集团的“保姆服务”等都为医院的卓越服务提供了良好借鉴。
2．6S理念
（1）微笑（smile）：海尔集团编印的员工文化手册《我是海尔我微笑》中指出：“微笑不仅仅是停留在脸上的smile，微笑是为用户提供超出满意度的服务；微笑就是决不对用户说‘不’；微笑就是为下道工序提供100%合格的产品。”
（2）效率（speedy）：知识经济和信息技术的飞速发展使21世纪成为一个效率空前提高的时代，身系万千生命的医院尤其如此。效率不仅体现在第一时间的抢救治疗，还体现在让更多患者获得救治，更体现在对患者的服务需求作出快速反应。
（3）诚信（sincerity）：医院要积极倡导诚信服务，诚信不仅仅是为患者制定各种医疗服务承诺，更重要的是“有诺必践”，时刻思考如何兑现对患者的承诺，用诚挚的服务赢得患者的信赖。
（4）安全（security）：医疗是一个高风险的职业，医疗服务涉及患者的生理和心理安全，一方面要在医疗服务过程中切实维护患者的生命健康，提高生活质量，另一方面要注重保护患者的心理隐私。
（5）敏感（sensibility）：提供卓越的服务要求服务者必须敏锐地观察和触觉到患者的各种需求，不仅有现实需求，更有潜在需求，不仅有生理需求，更有社会心理需求。
（6）持续（sostenuto）：一方面，患者对医疗服务所注重的不仅是过程，更在意服务所达到的结果，因而卓越服务具有连续性；另一方面，卓越服务具有长期性，不因时间、地点、对象的改变而变化。
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