如何做好机关服务工作呢？

如何做好机关服务工作

春节前后，我开了七次教师座谈会，一次学生座谈会，走访了部分教师、学生，有四点强烈感受。第一，师生对文华的发展高度认同，一致认为，这几年文华发展快，发展态势良好。第二，师生普遍感到文华的氛围好，“热爱文华”。学院着力为学生学习创造条件，学习风气好，大多数教师职工感到在文华工作心情比较舒畅。第三，和学院建立之初比，在走访、座谈和交流中，没有牢骚、没有埋怨，大家是本着从学院更好的发展出发，出主意，提建议。第四，现在学院发展了，情况有了很大变化，因而一些政策需要调整，管理需要进一步加强，条件需要进一步改善，否则，会影响学部领导和教师、学生的积极性，影响学院的进一步发展。今天主要根据文华学院的具体情况，结合自己16年机关工作的体会，谈谈如何做好机关服务工作。

一、明确三个“前提”

（一）机关工作的立足点

人们工作的动机往往是多种多样的，为国家、民族、人民服务，如雷锋所言“人的生命是有限的，为人民服务是无限的，要把有限的生命投入到无限的为人民服务中去”；自己的兴趣、爱好，热爱教育事业，对教育工作充满激情；需要一份工作“养家糊口”，工作要对得住自己的良心；寻找一个好的工作环境，快乐工作，快乐生活……工作的动机可以多种多样，但立足点只有一个。机关工作的立足点就是有利于学校的发展，为师生服务。这一点必须十分明确。一个单位、一所学校的发展是由其成员的共同努力所形成的结果，只有立足点相同，方向一致，工作的效果才能叠加。考察一些学校的发展，考察一所学校不同的发展时期，工作好坏都与其成员的立足点不无关系。而且，立足点也决定了一个单位风气的好坏。

机关工作能否做好，关键在于立足点的把握。要把握好立足点，我认为要有共同的价值追求、要营造良好的风气、要有制度保障。邓小平有一句话：“少数人靠觉悟，多数人靠政策。”这一点说到了人性的根本。在座谈会中有一位学部负责人曾经提到：“要让想干事的人有机会、有平台，干成事的人有发展。”我们需要营造这样的氛围。制度的建设十分重要，也非常困难，希望有关同志研究，完善机关干部队伍评价、考核制度，这种制度要公平、客观，尽可能排除主观因素。

（二）认识机关工作的性质及特点

做好机关服务工作，要认识其性质和特点，我们从两个方面来看。

1．机关工作和基层工作的区别

机关工作和基层工作是有区别的，与基层工作相比，根据我的长期观察和体会，机关工作具有三个特点：

第一，工作目标在清晰和模糊之间。我们的工作只有面对教师、学生，深入到教师、学生，才是有效的，否则无效，甚至起副作用。基层工作直接面对教师和学生，目的在于提高教学质量，目标很明确。机关工作中的很大一部分是要经由基层，通过基层，有时目标显得不那么清晰，往往处于清晰与模糊之间。

第二，权力在有无之间。无权在于，职能部门是执行机构，处长不能召开学部主任、书记会议，他的决定需要分管院长同意才能执行；但又有权，这种权力是无形的，因为机关职能部门的工作直接影响学校的决策。例如，这个干部该不该提拔，组织部门要提出考察意见。这个教师该不该聘用，人事部门要提出具体意见。而且在向领导汇报时，汇报的方式也可能影响领导的认识，从而影响到决策，因此，机关的权力在有无之间。

第三，工作任务在清扫场地与维持秩序之间。这是和举办运动会类比，开运动会有很多工作，运动员、裁划员的组织，场地的清扫，维持秩序，等等。机关的工作任务大体处于清扫场地与维持秩序之间。

2．机关工作和教师工作的区别

学院是由行政系统和学术系统两个系统组成，存在学术权力和行政权力两种权力。机关人员属行政系统，行政系统属科层制，强调下级服从上级，讲效益和效率。教师属学术系统，组织结构比较松散，讲学术自由，很难强调效率。例如，教师备课多长时间适合，找学生谈心能否规定不超过多长时间，科学研究能否限期一定要达到既定目标，这些都很难确定，因为学术工作具有很强的探索性。做好机关服务工作一定要了解机关工作和教师工作的区别。

（三）定位

世界上的任何事物都不是孤立存在的，而是整个系统网络上的一个个网结，相互联系，相互制约。做任何事情，明确自己在整个系统中的位置，即定位，是基础和前提。

我们在家里，不能用做老子的方式做儿子，也不能用做儿子的方式做老子。现在我们开会，我是讲者，你们是听者，如果我不讲或瞎讲，你们在下面都在说话，那么，这个会就开不下去。我过去在华中科技大学做党委副书记，首先要明确自己是做什么的。我不能做书记、校长的事，否则是篡权；也不能做部长、处长的事，如果我做了部长、处长的事，那么要部长、处长干什么呢？在文华学院，我过去是副董事长，董事会是决策机构，决策者要不干预执行，因此我完全不参与具体事务。现在我做院长，但我这个院长是兼职的，因为我还有其他很多工作。我这个院长怎么定位呢？一是完全不管事；二是什么都得听我的，但我来得少，不管事。这两种定位都不可取，我采取了第三种定位，即抓三件事：关注学校发展的方向、格局；调查研究，发现问题，为董事会、院长办公室决策提供意见和建议；抓一下学校文化建设。这也是基于领导班子志同道合和文华学院设有常务副院长的具体情况。

我们机关的同志都要明确自己的定位，处长是部门负责人，要贯彻学校领导的意图；组织本部门人员共同完成职责范围所规定的工作任务；发挥能动性，创造性地开展工作。副处长要协助处长，完成好自己分管的工作。每一位工作人员都要明确自己的职责。

定位是做好任何工作的前提。每一位都需要明确自己的定位，知道自己是干什么的，什么该干，什么不该干，否则就乱套了。

二、树立四个观念

（一）服务观念

服务观念是“以人为本”的具体体现。通过我们的服务，要让教师感到尊重、尊严，心情舒畅；要让学生感到尊重、关心，满足自己充分发展的需要，健康成长。

学校是一个系统，主要工作包括学科专业建设、教学改革、管理创新。学科专业建设、教学改革是学校的主体工作，主要依靠教师。管理创新十分重要，主要靠机关。但管理、管理创新是为教学、科研服务的。这是工作岗位、工作性质的需要，没有高低贵贱之分。服务是我们的本职。

服务是指机关主体对其他主体（社会、集体、他人等）需要的满足所提供的帮助、援助、促进、贡献和助益的活动过程。服务是一种活动，一种行为，也是一种关系。

做好服务工作，首先要尊重服务对象。教师是学校办学的主体，我们要信任他们，尊重他们。一些基层同志反映，机关部门的同志往往对他们不信任，总认为他们是对学校不负责任的；一些教师反映，到财务部门报账时，首先假设他们一定是会违规的。信任、尊重十分重要。

要了解教师的需求。要知道教师们在想什么，他们需要什么，有什么难处，从而有的放矢地做好服务工作。后勤部门、图书馆在个性化教师中提出个性化服务，提得非常好。

服务要到位。要了解教师工作的全过程，要追踪服务过程，全过程、全方位做好服务工作。

（二）效率观念

时间就是金钱，效率就是生命。机关工作中有直接服务师生和间接服务师生两个方面的工作。机关工作中直接服务师生的工作要及时准确，不要拖。有的部门这方面做得不太好，例如，两年前应该发给教师的奖酬金，由于工作不及时，至今没有发下去，教师们意见很大。

间接服务的部分，即要通过基层去落实的工作，则要反复调研，要慎重。基层反映，我们的会议太多，文件太多，填报的表格太多。上面千根针，下面一根线。各个部门的工作都要基层去落实。反思一下，大家很忙，但我们干了很多不需要干的事，不起作用的事，甚至产生副作用的事。我们对自己的工作要认真分析。例如：学院哪些会可以开可以不开；哪些人可以参加哪些人可以不参加；可以不参加的，尽量不参加；哪些文件可以发可以不发，可以不发的尽量不要发。要尽量简化，提高工作效率。

（三）创造观念

大学的每项工作都是一个创造的过程。这是我在华中科技大学抓教师聘任制改革过程中得出的认识。每一个学校的历史、学科、人员结构、机制、体制、模式都是不同的，不能照搬别人的经验。我们每一项工作，都需要研究、创造。

我自己结合工作开展创造性研究，有两个比较成功的例子，一是文化素质教育，一是院校研究。结合工作开展研究，不仅推进了本校的研究，而且在国内高等学校也产生了比较大的影响。我们每一位同志都要创造性地工作，在学习其他高校经验时，也一定要结合文华的情况，加以改造，使之适应自己的特点。只有这样，我们才能不断提高工作水平。

（四）终身学习观念

我们一生都要学习，重视学习，努力学习。

首先要明确学习的重要性。我们处于信息社会，知识更新很快；我们处于高等学校，高等学校是学术组织，以传播、创新高深学问为己任，对我们提出了很高的要求。同时，学习可以改变自身，提升境界，增强能力。温总理曾说过：“书籍不能改变世界，但读书可以改变人，人可以改变世界。”

要学用结合。学习的目的是为了运用。要将学习到的新观点指导自己的工作，要将学习到的好方法改造自己的工作，要将学习到的好办法，经过改造以后移植到我们的学校。我在华中科技大学倡导修路、树底下种草、建人文和科技景点、给景点命名，都是从其他高校学来的。

三、处理好五个关系

（一）大与小的关系

关于大与小，有很多说法，例如，以小见大，积小成大，因小失大，抓大放小，大处着眼小处着手，一屋不扫何以扫天下。大与小是相对的，每个人面临的大与小也不一样。我主张大处着眼，小处着手。

首先，我们要从大处着眼，办事要大气。以节约资金为例。我们是民办大学，资金来源有限，要十分注意节约，这已成为共识，十分好。但节约首先要从大处着眼。例如，院系基层建制，从办学起，我就主张多学科融合，组成学部，我们只有七个学部。这既有利于办学，又有利于节约。试想，如果我们弄十几个学部（或学院），得多配置多少人员。这就大大节约了资金。我反复强调，教师聘任制的改革，要让优秀教师留得住、待遇高，让不合格教师能流动、退出。如果这一项做好了，又能节约不少资金。我们开展个性化教育，提高教学质量，学校声誉高了，报考的学生多了，这里同样包含了资金的增加。我们不要过分在一些小的方面打算盘，如教师工资收入。对教师的工资收入，涉及个人利益，要就高不就低。我在华中科技大学分管人事时，干过一件事，以“就高不就低”的原则，对每个教职工（包括退休人员）的工资，重新核一遍，结果有的同志一个月增加了几十元钱。我告诫人事部门的同志“就高不就低”是党的政策。党的政策和策略是党的生命。因为我们共产党是为老百姓服务的。

其次，在工作中我们也要抓好每一件“小”事，从大处着眼，从小处着手，不能眼高手低，大事做不来，小事又不做。

（二）复杂与简单的关系

有一句话是：“小孩幸福很简单，大人简单就幸福。”简单是人生态度、人生境界和思维方式。冰心说：“你简单，世界也就简单。”爱因斯坦是一位伟大的科学家，他的生活只求一张桌子、一张床、一把手提琴，他要求将他的工资从1．6万美元减为3000美元。别人不理解，他解释说：“每一件多余财富，都是人生的绊脚石，唯有简单的生活，才能给我创造的原动力。”说得多么深刻。

有人形容政府机关是“把简单变成复杂，把好纸变成废纸，把钞票变成发票”，这是一种讽刺。我们要化复杂为简单。比如，我原来担任学校领导工作，又当教授，还有社会工作，很忙，如果每时每刻都把这些东西放在脑子里，那么太复杂了，心里会很烦，事情也做不好。我注意把它们分解，这一天干什么，这一小时干什么，这十分钟干什么。这十分钟我讲话，或写字，或听别人说话，就简单了。但是加起来，事情都做好了。

如何将复杂变成简单，镇江焦州的郑板桥读书处有一副对联“删繁就简三秋树，领异标新二月花”，说得很透。三秋应该是深秋了，经过秋风扫落叶，最后剩下留在树上的叶子，是最坚强的、最有生命力。我们工作中要删繁就简，围绕立足点，抓住最主要的、最有特色的事不放，一抓到底，取得成就。

（三）原则性与灵活性的关系

根据我长期机关工作的体会，做好工作原则性和灵活性缺一不可。原则性是指把学校办好，为师生服好务，在工作过程中按制度办事。灵活性是原则范围内的灵活，而且要公正、公开。20世纪90年代，华中科技大学文科人才短缺，引进人才必须要有灵活性。例如，新闻专业要引进一位博士，这位博士在中央电视台工作多年，在国外著名大学取得博士学位，基础很好，但成果不多。能不能聘其为教授，成为能否引进的关键。学校经过讨论，破格聘他为教授。事实表明，这位博士干得很好，产出了不少成果，对我校新闻学科建设做出了贡献。几年后被北京大学挖过去了。

工作中，首先要有原则性，没有原则性，工作毫无意义，但同时工作中要有灵活性。这种灵活性是在原则范围内的灵活性。只有将两者结合，工作才能做好。

（四）管与不管的关系

我们要学会管，也要学会不管。该管的要管好，重要的、主要的工作要抓住不放，抓而不紧等于不抓。我们常常停留在“说了以为做了，做了以为实现了”。由于现在的社会风气不是很好，不少工作停留在“应付”状态。开会布置工作，参加会议的人听了没有？理解了没有？这是一个问题，听了、理解了，是否认真贯彻执行？更是问题。因此，主要的、关键的工作，一定要抓住不放，一抓到底，努力提高执行力。

同时，可以不管的，该由基层、教师们自己去干的事，则要放手不管。学会不管也是十分重要的。在这一方面，我们的政府是有教训的。在计划经济的时候，总以为工人不会做工，农民不会种地，老百姓不会生活，规定得死死的。例如，山区农民种水稻，政府规定非要种三季，结果三季比两季产出的稻谷还要少。这叫劳民伤财。结果越管，老百姓越没有饭吃。改革开放后，包产到户，农民根据自然规律，自主生产，很快老百姓丰衣足食。

我们是高等学校，学术单位，尊重学术自由，更应该放手，给学部、系、老师们充分的自由，这也是“个性化”教育的需要。

（五）紧急事与重要事的关系

忙于紧急事而忽视重要事是管理的大忌。大家有很多紧急的事，紧急的事不能不管，但是同时要抓住重要的事不放。我们学校最主要的事是教学、科研、教师队伍的建设、学生的培养等，要始终抓住不放。

四、一点感悟

我最近有一个感悟，“这个世界上谁也打不垮你，除非你自己”。从这一点出发，我觉得我们在工作中还要关注以下几个方面：

（一）把握好自己

多数人对一个人的评价是公正的，去掉最高分，去掉最低分，多数人怎么评价你，你就是怎么样的。因此，不要左顾右盼，不要看别人的脸色行事，牢牢把握自己就行了。人的一生都会有坎坷和挫折，我自己也是这样，我们要始终保持积极向上的心态。从我自己的经历来看，无论什么工作，只要认真去做，都能干出成绩。

（二）容忍别人的缺点

每个人都有缺点，只要他好好干工作，能干好事，我们就应该容忍他的缺点。我们说“容人”，包括容忍别人的缺点。这一点也不能忽视。

（三）消除误解

由于信息不对称，人与人之间往往有很多误解。有一个典型的例子，一对夫妻十分恩爱。丈夫喜欢吃蛋黄，他以为妻子也这样；妻子喜欢吃蛋白，他以为丈夫也这样。因此，妻子总把蛋白给丈夫吃，丈夫则把蛋黄留给妻子。结果，他们一生都吃的是自己不喜欢的。因此，人与人之间需要了解，需要调节，努力消除误解。我们可以建立一个调解的相关机构，来协调矛盾，消除误会。

（四）在总结中提高

要不断总结，改进自己的工作，不断改进、不断提高。我们要有“在路上”的意识，走一段以后，停下来思考、总结，以便更好地往前走。

（五）保持一个良好的心态

乐观、向上、“乐活”。努力创建公正、平等、和谐的氛围，大家快乐工作，快乐生活。

（2011年2月24日在文华学院机关干部会上的讲话）