做好服务优化工程

（一）做好服务优化工程

旅游产业是服务于人的自我成长和发展的重要民生产业，服务工程是产业发展的基础和保障。优质的服务体系由服务硬件系统和软件系统构成。所谓的“硬件系统”就是旅游基础设施、服务设施和产业要素的配套完善；所谓的“软件系统”就是服务主体和人员的规范化、标准化、个性和特色服务体系。做好服务优化工程就要“硬件”“软件”两手抓，双管齐下，不仅要改善旅游集散中心城市的基础设施条件，大力发展星级饭店，完善城市旅游要素配置，更要充分整合城市资源，增强城市综合服务功能，挖掘城市文脉机理，改善城市形象，美化城市环境，突出城市文化特色。

1.着力改善交通条件，为兰州建设成为西北游目的地和集散中心奠定基础

构建兰州市通畅便捷的交通体系，使游客进得来、出得去，愿意来、游得畅、留得住，形成较强的游客吸引力和对周边地区的辐射力。交通部门要积极配合省上加快国家高速公路通达重点景区的建设步伐，加强对进入景区道路的规划和建设，打通连接景区的快速通道，对途经4A级以上景区的高速公路设置出入口。完善公路客运直达班线和跨省班线，形成连接周边13个市（州）和跨省区的快速公路运输网络。加强市域旅游道路建设，规划建设沿雷坛河经石佛沟、阿干镇、马衔山、兴隆山、榆中县城、肃王墓、兰州东旅游环线公路和兰州经海石湾、连城、吐鲁沟、引大水利工程沿线、永登县城、中川、兰州西旅游环线公路。建设经河口、八盘峡库区、达川连接盐锅峡、刘家峡沿黄河旅游快速通道和经青白石、什川、青城连接白银的旅游快速通道。合理配置运输资源，发展壮大旅游汽车公司，增加旅游汽车的运能、运力。与民航、铁路部门协调，增加兰州至全国主要城市航班，开通主要客源国（地区）航线，积极加快兰州机场口岸建设。增加兰州与国内重要城市之间直达列车，早日开通丝绸之路国际列车，旅游旺季增开主要旅游城市之间的旅游专列。加快黄河兰州段水上游览航运建设。完善进入主要景区（点）的交通标识系统，构建方便快捷的旅游交通环境和服务体系。

2.完善重点旅游景区（点）配套设施建设，健全兰州市旅游基础设施体系

首先，以重点旅游景区（点）基础设施建设为切入点，做好配套设施建设。加强景区内给排水、供电、环卫、通讯等基础设施建设，满足景区游客日益增长的需求；加强景区游客接待中心、星级厕所、公共信息服务标识、安全信息服务、环境整治等服务设施建设，提高景区服务接待能力和水平。完善旅游交通标识系统，重点提升高速公路沿线和A级景区旅游交通标识系统的视觉效果和引导作用。完成全市旅游厕所的改扩建任务。进一步加快建设以餐饮、住宿、娱乐、购物、泊车、信用卡服务为重点的旅游景区服务系统。建立健全医疗救助、安全防范、投诉和事故处理等快速反应机制，提高旅游接待能力，其次，改善需求服务结构，使旅游购物、住宿、餐饮设施实现高、中、低档相配套，满足不同群体的需求。抓好旅游度假村、“农家乐”示范点建设，积极培育乡村旅社、家庭旅馆，引导、规范、提升社会餐饮发展，全面提升经营档次和服务水平，再次，要加快旅游商品购物点的建设。应在各类旅游景区景点集中建设一批能够体现兰州地域特点、以销售土特产品、民俗产品为主要内容、以中小商户为主体的购物一条街、餐饮一条街，为游客提供旅游购物及消费的场所和平台。

3.强化旅游行业管理水平，全面提升旅游服务质量

以游客满意度为基准，加强行业规范化建设，全面提升行业服务质量和产业素质。制定旅游购物、餐饮、“农家乐”等旅游服务标准，实行挂牌管理。建立旅游、公安、交通、卫生、工商、质监、安监、物价等部门横向联合和市、县（区）上下联动的旅游市场联合执法机制。强化对旅游经营者和从业人员的信用监督。加强诚信建设，建立诚信激励机制和失信惩戒制度。健全旅游安全体系，落实安全监督和经营主体责任，完善旅游安全提示预警制度、预防检查、事故报告、应急处置、紧急救援、善后理赔、责任追究等制度。结合创建绿色饭店和A级景区，实施旅游节能减排工程，五年内将星级饭店、A级景区用水用电量降低20％。建成旅游景区污水、垃圾收集处理系统，实现污染物达标排放，提高全市旅游景区环境质量。

4.进一步培育成熟市场主体，优化旅游产业服务素质

只有借助企业集群和产业链中的资源互补、环境共享和内部企业交易成本降低的市场主体平台，旅游服务才能深加工、精包装、广宣传。因此，要尽快改变兰州市旅游产业以中小企业为基础经营单位的状况，加快扶持和培育组织化程度高、市场竞争力强的旅游市场主体。要积极培育大量的旅游投资主体、创意开发主体、项目运营和管理主体等多元化企业组织，形成以点带面的发展模式；要在明确国家、企业、投资人等多种产权主体基础上，构建诸如黄河文化旅游产业园、兰州丝路花雨文化旅游演艺公司等文化旅游产业园股份有限公司、文化旅游开发有限责任公司等旅游企业和集团。进一步整合文化、旅游部门及相关专业化演艺、动漫、传媒等资源，打造兰州优质旅游企业，率先实现兰州旅游业市场主体向现代企业的升级转型，使企业具备提供高品质、高品位的优质服务产品的服务体系，满足游客日益增长的旅游需求。

5.加强旅游人力资源开发与管理，着力打造兰州旅游服务软实力

充分利用和发挥旅游专业院校与相关培训机构等旅游教育资源聚集的优势，培养旅游人才。建立以西北师大旅游学院等大专院校为主的旅游管理人才教育培训基地，以兰州旅游职业学校等旅游培训机构为主的旅游一线从业人员技能培训基地。制定规划，启动旅游智力提升工程。强化旅游行业全员教育培训工作，组建导游管理培训中心。健全旅游教育培训体系和人才流动机制，加大人才引进力度，建立旅游人才竞争激励机制。建立和完善旅游职业资格和职称评定制度，实行导游员薪酬与职业资格挂钩制度。采取专业培训、岗位培训、选派业务骨干深造、岗位练兵、技能竞赛等灵活多样的方法，五年内完成全市旅游企业中高层管理人员、从业人员和导游员的分级分类培训，培训率达到100％。

6.努力加快信息化建设步伐，拓展旅游产业的服务领域和空间

当前信息化成为旅游现代化的重要标志。信息化不仅推动旅游产业生产方式、管理模式、营销模式以及旅游信息传播模式的改变，而且更有助于旅游业为广大游客提供更便捷、更周到、更人性化的服务。据世界旅游组织预计，未来5年电子商务将分享全球旅游交易的25％。全市旅游产业领域应充分运用新技术，完善旅游信息化建设。建设旅游电子政务、商务、旅游信息服务系统。尤其要从建设智慧旅游城市和景区入手，从管理、服务、营销、应用等环节入手健全兰州市旅游信息化系统。一是建设兰州旅游综合信息服务平台。整合旅游网站资源，统一规划、统一标准、统一管理、统一标识，形成集营销、咨询、预订、投诉等多种功能于一体的综合服务平台。二是建立兰州旅游虚拟体验平台。运用三维多媒体技术手段，生动展示兰州丰富多彩的旅游资源和产品，使游客通过先遣体验，提前“探路”、“踩点”，有效引导潜在客流。三是引导景区建立智能导游等系统，推进数字化管理，引导星级饭店建立客房预定和餐饮信息化管理系统，实现预订、住宿、结算全自动化。