如何做好售前服务

二、如何做好售前服务？

精彩案例

北京华联超市的经营理念是这样的：

·顾客守则：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果你有疑虑，请看第一条。

·顾客的定义：顾客是我们的衣食父母，是上帝，像我们的亲人，是真正的老板——给工资的人。

·待客之道：3米微笑，100%原则，排忧解难，华联以客为尊，绝对不能与顾客争吵。

·顾客投诉：只要1／20的客人投诉，每一位不满的客人会向另外10人宣泄他心中的不满；每一位顾客来商场之前有一个“期待”（就是想购买自己称心如意的商品和得到商场最好的服务）。那么，商场各方面的表现如果比顾客“期待”的更好，就可以收到：

顾客满意─→口碑更好─→更多的新老顾客─→生意更好─→商场效益更好─→员工的福利待遇更好。

从上面所列的北京华联超市经营理念中可以说明，在商场的每一位员工都必须从顾客的利益出发做好服务工作。

随着生活水平的提高，人们在购物过程中越来越关注购物环境。购物环境的好坏成为商场吸引顾客的关键因素之一，也是售前服务的主要内容。

售前服务是一种以交流信息、沟通感情、改善态度为中心的工作，必须做到全面、仔细、准确和实际。售前服务是零售企业赢得良好第一印象的活动，应当热情、主动、诚实、耐心而富有人情味。

（一）营造一流的服务环境

营造购物环境，要充分考虑顾客消费口味，硬件服务一定要跟得上“形势”，符合大多数顾客的审美要求。

（1）设备要优良。

（2）商品配置要得当。商品整体规划合理，人流路线清晰便捷。

（3）突出名牌产品。

（4）灯光和谐明亮。

（5）气味芳香。

（6）广告醒目。

以上是售前硬件服务的重要部分。

（二）打造一流的服务组织

做好售前服务是要更多地吸引顾客，这需要从领导到每个导购员的通力合作。

1．树立共识

全员从整体利益出发，牢固树立为商场的整体利益和广大顾客服务、二者兼顾相辅相成的正确观念。

2．顾客至上

导购员必须懂得好的经营方法和理念，既能盈利又能赢得人心。而在某些方面赢得人心尤其重要。因为一个企业要想在竞争中站稳市场，只有赢得人心，才能有长久不衰的生命力。因此，多一些完善的服务措施，多一些“为顾客着想”，常常能收到意想不到的效果。

3．美化陈列

究竟如何将走进商场“随便看一看”的顾客变成真正的购物者？专门从事顾客与购物环境互动关系研究的Environsell顾问公司，经过长期的研究发现，商场的整体设计和商品的陈列方式具有很大的作用。

对于美化商品陈列，该公司创办人安德希（Paco Underhill）提出以下要求：

（1）橱窗方面，必须突出传递出一个吸引人的信息，不可散乱无章，每两个星期就更换一次，不断推出新的信息，以吸引顾客。

（2）合理的空间设计。合理的空间设计，不仅会起到方便顾客的作用，也会给销售工作带来很多便利。根据经验，消费者在进入商场后，大部分顾客习惯从商场的右边看起，据此，我们可以将主销商品摆放于右边的货架上，并为此留有较为宽敞的行走通道，为消费者更仔细地浏览商品提供便利。

总之，美化商品陈列要像举办一次艺术展览一样，让顾客可以在美的享受中充分了解商品，并且留下好的印象。

此外，配有和谐明亮的灯光，也是空间设计的重要组成部分。

4．宣传到位

广告既可以活跃店堂气氛，又可增加顾客对商品信息的了解。要想做好广告需要做好以下几方面工作：

（1）了解商品。我们不但要了解商品的类型，还要了解商品的销售情况、分销网络、价格以及商品的各种特色优点，这些都是广告的重要组成部分。

（2）了解竞争对手。

（3）了解市场及媒介简报。我们在做广告前，应认清广告的目标市场、商品定位、广告费用预算、市场策略以及目标受众。明确广告的性质，可提升品牌知名度。

（4）了解各类媒介特性。因为各类媒介有着不同的特性，从而有着各自的传达性、吸引性、及时性，这些不同点就形成了各种广告媒体的特点。如报纸广告能读不能听，但便于记忆、理解，具有保存性；电视广告能看能听，生动活泼，但不便于记忆和存查。

商场一般采用的广告形式有报纸广告、邮寄广告、焦点广告、户外广告、包装广告等。

导购人员不仅是广告的受益人，更是广告的策划和实施的一分子，如卖场广告板的布局，什么样的广告最吸引人，哪类广告最具效力。这些都需要一线导购员根据实践经验，进行建议和实施。