做好售后服务

细节56：做好售后服务

我不是在推销一种产品，而是在推销一种感觉。销售游戏的名称就叫服务，尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。

——乔·吉拉德

沟通事典

老王是大东锅炉厂的推销员，他向民生公司的张总推销了一台中型锅炉。尽管张总说他们公司有技术力量安装，但老王还是安排本公司的三个有经验的人组成小组予以协作。果然，锅炉一运到车间，安装小组便发现，对原有设备必须做某些调整才能正常发挥新锅炉的效益。于是，安装小组什么也没说，穿起工作服就调试起来。安装完毕后，一次点火成功。三天后，老王和一个技术人员又去检查，并询问使用工作是否满意。以后，每隔两个月，不仅公司派专员前往民生公司访问，老王也不断和张总沟通。张总看到老王和大东公司对客户服务这么热诚，不招即来且服务周到，深受感动，于是极力动员他们的另外几家关系户也去找老王买锅炉。朋友的劝说比推销员更灵，于是老王便又增加了两个主顾。

分析：

推销过后的售后服务对于推销员来说，往往不是直接的工作，但推销员也要注意与售后部门密切配合，为客户提供一流的售后服务工作。这不仅可以减少客户投诉，提高客户忠诚度，也是扩大销售的重要方面。

与客户成交之后，为客户提供一流的售后服务是非常重要的，它关乎公司和推销员在这个行业中的口碑。而且，通常情况下，客户的抱怨中有很大一部分是关于产品售后服务的，这就说明售后服务在推销中是十分重要的，它代表着推销的精神、文化、现象。因此，一流的售后服务是处理客户投诉、防止客户抱怨的一条有效的途径。

任何一个有经验的推销员都知道，在推销行业中有一个二八法则，即80%的销售额是由20%的重要客户来实现的，而这20%的重要客户可以说是推销员长期合作的忠实客户，也叫“堡垒户”。如果丧失了这20%的忠实客户，那推销员将丧失80%的收入。

那么，推销员用什么方法才能在激烈的市场竞争中牢牢地抓紧这些忠实的客户呢？靠的就是优良的产品和一流的售后服务，两者之间是相辅相成的关系，但有些推销员却没有意识到售后服务在推销中的重要地位。

严格地说，“推销”是将目前客户尚无此需要或需要微弱的商品或服务，使之满足后能反复购买。优秀的推销员能够完善地做到这一点。之所以这么说，是因为产品的推销不同于一般工作，它是向前无限循环、不断扩展的工作，没有终点。当客户购买推销员的第一件商品的时候，虽然生意已成交，但是推销员的工作并没有结束，接着就是售后服务工作的开始，而售后服务又是下一次交易的基础。

现在越来越多的企业注重用一流的售后服务来维系和稳定客户，同时这也成为企业竞争力的标志。这也说明，售后服务在整个推销中都是很重要的，它不仅维系过去的老“关系户”，而且对新顾客也是极具诱惑力的，一流的售后服务是关系到企业生存和发展的重要因素之一。因此，推销员必须向顾客做好售后服务，维系以往的忠实客户。

沟通心经

在推销工作中，售后服务与推销员的关系越来越紧密，推销员必须具备售后服务的意识，并掌握相关流程和知识。

将商品卖出去并不等于销售工作已经完成，重视售后服务是推销员赢得客户的法宝。

优秀的推销员会利用售后服务来不断地开发客户。

售后服务如同推销一样，贵在一个“诚”字。