Q21 如何夯实助人的情感基础
社工助人的前提是要与案主建立良好的专业关系，取得案主的信任，案主只有在信任社工的情况下，才会向社工袒露自己的需求、困扰和问题，从而使助人的工作真正做到有效。取得案主信任不是一朝一夕的事，要循序渐进，慢慢夯实助人的情感基础。
一是无条件地正面看待案主，对案主的世界观具有同理心。社工无论面对怎样的案主，哪怕是以自己的生活经验很难理解的案主，或是对社工怀有敌意的案主都要以接纳和非批判的态度去对待他们，采用宽容、豁达的态度来对待，站在他们的角度去思考问题，这样才会减少案主对社工的防备心理，创造出有利于案主改变的气氛。
二是尊重案主的主体性。包括尊重案主自决，尊重案主个别差异，尊重案主的思想、意愿和感受，尊重案主的隐私。
三是在与案主直接沟通、深入了解前先从侧面了解案主的具体情况。这样一来可使与案主的交流有的放矢，二来也避免谈及引起案主反感的内容，惹来不必要的麻烦。
四是善用语言营造良好气氛，解除对方警惕性。注意语言表达，包括肢体语言。在交流中，保持眼神、表情、身体姿态和语言的一致性，妥帖地向对象传递自己的真诚、关心和尊重，以营造良好的谈话气氛。
目光要柔和，声音语调要热情，微笑要常现，不要责备，多赞美和鼓励。任何人都不会拒绝一个面带微笑赞美他的人，必要时，还可以运用幽默的话语调节气氛，在轻松欢快的环境中，人更容易放松和接近。
五是寻找共同点，拉近距离。有共同点的人容易产生认同感和亲切感，即使对方是很顽固的人，只要你善于找寻你们之间的共同点，也会很容易说服他。所以，为拉近距离，哪怕是很小的共同点也不应放过，共同点越多距离就会越近，事情也就好办了。
六是密切关注案主动向，关键时刻提供实质性的帮助。在还没有确立专业关系前，与案主直接交流的频率要因人而异，不要因刻意接近案主而引起案主逆反心，每次上门最好有合理的借口。对案主动向的掌握可以通过迂回战术，向案主周围人了解。在案主遇到困难时，主动关心，及时帮助，进一步巩固与案主的专业关系，让案主加深对社工的认同。
七是运用自我表露技巧。社工在与案主面谈中有目的、有选择地袒露自己的想法、情感和经历，透过恰当的自我表露，向案主传达真诚，增加案主对社会工作者的信任感。使社工和案主的专业关系更加亲切和带有人情味，帮助案主敞开心扉。
案例
刺头变了
小王，40岁，两劳释放人员，无业，和老父亲居住，靠父亲的退休金和低保生活。释放后曾经和朋友一起搞过夜排档，但因无证设摊，并影响周围居民而遭城管取缔，居委也给他介绍过几份工作，但他嫌工资待遇低、活又累，都没有做。低学历和低技能也妨害他寻到好的工作，于是常常到区、街道上访闹事讨要补助，在家和父亲吵，在外和邻居吵，在居委也常常胡搅蛮缠，人人见了头疼。
社工小钱在上门前从邻居和居委干部处了解到小王的基本情况，原来小王是在单亲家庭长大的，父亲为了养家糊口，疏于对他的照顾，对他的教育不是打就是骂，因此他养成了暴力的性格，凡事不肯吃亏，不行就武力解决，以致打伤别人而坐牢。父亲气他没出息，常常说他，他虽然脾气火爆，也常与父亲争执，但从没对父亲动过手。
从收集到的资料看，小王本质并不坏，只是从小受的教育养成了暴烈的脾气，他对父亲也是有感情的，否则，年轻力壮的他又怎么会斗不过老头呢。对朋友应该也不错，不然不会一出狱就有人找他一起摆摊，而且从他肯摆夜排档也可以看出他是有工作意愿的，并不是好吃懒做的。
社工上门与小王拉起了家常，刚见到社工，小王表现得很排斥，询问社工来干嘛，社工微笑地对他说是来帮助他的，看看他有什么需要。小王很不屑地表示“你能帮我什么忙？”社工面对小王的怀疑依旧和气地说：“说说看吧，也许可以。”当小王提出要找一份工作，并提醒社工那种收入低、路程远、活太累的不要时，社工也不反驳他，反而赞赏小王有工作的愿望，并答应为他留意。
这之后社工常常有意无意地往小王家周围走，并向他传递一些用工的消息，但都不合小王意。不久后小王又因诈骗被捕，小王父亲气得不肯去看他。小王入狱时连替换的内衣裤也没有，社工带着衣服等用品第一个赶到监狱，没看到父亲，小王有些失落，但还是感谢了社工，社工没有指责小王，只劝他好好改造，并善意地说他的父亲是由于身体不好，过几天会来看他的。
回去后社工又向小王的父亲做劝慰工作，说，小王很想见他，现在小王已经后悔了，做父亲的不能放弃他，否则就要把他逼上邪路了。小王的父亲听从了社工的建议，在社工的陪同下去看望并鼓励了小王，小王大受感动，表示一定要重新做人。
不久后小王因表现良好，提前出狱，社工和他父亲一起去接他，并给他介绍了超市理货员的活，虽然收入不高，但至少可以自食其力。小王也接受了教训，工作非常认真，得到大家的好评，生活慢慢走上了正轨，人际关系也改善了许多，刺头终于不让人头疼了。
点评：社工面对众人眼中的刺头，先无条件地正面看待他，并找出他的优点，和风细雨地和案主拉近关系，又在案主最落魄的时候及时给予帮助，并争取到案主父亲对案主提供支持，终于使案主信任社工，去恶改善，并愿去做原来不肯做的工作，用自己的能力赢得大家的尊重。
（刘华文 钱美英提供案例素材）
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