初次进门的应变能力体现在哪些方面

Q16　初次进门的应变能力体现在哪些方面

第一次拜访居民，社工都比较重视，事前作好了一些准备，如了解了一些拜访对象的相关情况，如何进行开场白、交谈如何深入等。但事情的进展往往不一定按你的设定进行，因而具备一定的应变能力、驾驭谈话进程则成为推动交流顺利进行的重要一环。

应变能力说到底即见机行事，情况的发展虽同原来设计的交流方式不同，但只是形式和秩序的一种临时调整，最终仍是要达到设定的交流目的。因此，应变是有限度的，不能不着边际，无限发挥，以至到最后连自己都找不着北。应变要做到放得开、收得回，核心技巧有以下三点：

一是随情景顺势而为，如进门时发现主人正在摆弄一件什么兴趣物品，若你对此也懂一点的，可立即参与探讨并表示浓烈兴趣或主动讨教相关知识。这样看似离自己要谈的题目远了些，但却能很快拉近彼此距离，提高主人对来客的认同感和热忱度，对嗣后开辟其他话题十分有益。

二是话题拉开后，要稳住自己的倾听角色，多递话柄让对方表达，充分展示他们的兴趣特长，使之感觉很受人尊重，不知不觉中会建立起愿意合作的意向，这就为实现我们的目的和打算做好了铺垫。

三是及时收缰，很多时候主人兴浓时会越谈越宽，毫无收缰之意，对于交流这固然是好事，但我们必须有适时收缰意识。收缰方式不是硬性打断，这样很不礼貌，也可能伤主人的感情，正确的做法是分阶段用肯定赞许的口吻对主人的讲话表示认同，肯定他们的精神和特长，并不失时机地提出我们的工作要求，请求他们的支持配合。对我们提出的要求不必强求当场答复，允许主人思考，这样对今后的操作更为稳妥，避免出现反复。假如主人现场就有明确答复时，应立即表示感激之意，并将初步打算及时告知，这有利于趁热打铁，加快工作进程。

总之，应变是围绕工作目的的即时处置，没有固定模式，以融洽为基准，以亲和为目标，顺势而为是应变的精髓所在。

案例

从炖鸡、经络说起的一次访问

方先生是位退休教师，在医科大学从教三十余年，专攻中医营养学，写过许多论文，资历很深。退休后，除每日两次在小区绿地散步外，很少再出门，据说方先生对菜谱很感兴趣，不少时间花在了食品保健的研究上，难怪平日里见到方先生总是精神矍铄，红光满面的。

社工小徐负责社区民政老龄工作，最近她打算组织一次社区居民“拿手菜肴”比拼，谁来做评委呢？她自然想到了方先生，于是决定登门拜访。

按电话约定，小徐在某日上午10时准点到达方先生家，开门的方先生身上围着围裙，手上还拿着半截黄瓜，一副眼镜已落到了鼻尖上，小徐是个活泼姑娘，见状竟忘了自我介绍，便打起趣来：“方老师，你在研究什么新产品？把眼镜都研究到鼻尖上去了。”方先生被小姑娘的快人快语一下逗乐了，忙将眼镜往上推了推，笑嘻嘻地答道：“还不是为了这个肚皮嘛，不搞几个新菜式，它怎么会满意！”小徐提出要去厨房看看，方先生爽快答应。厨房内，只见洁净的台面上放着四盆已切好的菜，三素一荤，炉上一只小型砂锅正在扑哧扑哧地喷着热气，一阵阵香味奔袭而来。方先生一眼看出小徐已被砂锅吸引，主动掀开盖子，只见一只小母鸡已炖得黄澄澄的，旁边是白参、黄芪、枸杞、红枣等在逐浪翻滚。小徐不解地问：“方老师，你身体这么好还要补吗？”方先生指着墙上日历：“今天是冬至第二天，冬季内敛，人体此刻最宜吸收营养，冬日保养，可保一年，哈哈。”小徐见方先生情绪正高，忙切入正题：“方老师，我今天是慕名而来，我现在在筹划一个“拿手菜肴”比拼，想请你做评委，给大家指点指点，也算是个教育普及，行吗？”也许是“教育普及”四个字勾起了方先生的职业自豪，他竟毫不犹豫地答应了。小徐是个有心计的人，见初战告捷，为了稳固关系，忙将自己事先准备好的另一个题目提了出来：“方老师，中医在我国已有几千年的历史，可国外至今对中医还持怀疑态度，问题是解剖学始终未发现经络在人体中存在，这究竟怎么解释呢？”方先生未想到一个从事社区工作的小姑娘竟会提出如此专业的问题，于是脱下了围裙，将小徐领到客厅坐下。小徐忙从包里拿出笔记本，就如一个十分好学的学生。方先生说：“我可以很负责地告诉你，经络是肯定存在的，只是我们的学科研发手段尚有局限，现在电脑绘制人体气血成像已有重大突破，相信经络在人体中存在终将被确认为事实，只是时间问题。”小徐连连点头，表示相信方老师的预判。

方先生今天真是太高兴了，没想到退休几年后，还有人会同他聊起自己的老本行，他似乎又找到了讲课时的快乐感觉，于是再次给小徐机会：“还有什么想法吗？尽管提。”小徐其实对中医学知之甚少，完全是为了上门有共同语言才临时找了些话题，看方先生如此热情好客，灵机一动，她把自己真正的意图端了出来：“方老师，我们社区已达到了高度老龄化，老年保健成为我们社区的一大课题，我想请你当个志愿者，定期给老年人讲讲医疗保健知识，不知行吗？”“当不当志愿者我不介意，为大家讲讲保健知识对我来说问题不大，只是希望有一定人数到场，不能冷场，而且要提前几天通知我，我好有所准备。”小徐连忙起身，深深向方老师鞠了一躬，并连声说谢谢。看时间不早了，小徐提出告辞，方先生一直将小徐送到楼梯口。下楼时小徐感慨万千，都说知识分子有架子，有傲气，但我今天怎么未在方老师身上发现呢？这也许同我们的工作方法有很大关系吧。

点评：交流对象的多样性决定我们的工作不能模式化，初次上门除重视应有的礼仪外，随机应变，活跃气氛，情感交融是我们有效推进工作的润滑剂。社区工作者应在平时加强有效信息的积累和攻关技能的学习，努力使初次上门做到胸有成竹，应对自如，促进交流的顺畅进行。

（俞逸青文　朱华华提供案例素材）