者进行有效沟通

作为药师，我们每天面对最多的服务对象或主体应该是求医求药的个人或者群体，在这里我们把他们暂都统称为患者。那么如何与患者进行有效沟通并为他们提供有用信息、可靠真实的服务、可行且愿意接受的建议等，这将是我们下面阐述的重点。

（一）药师与患（求药）者沟通的特点

1．专业性　从内容来看，药师与患者交流的信息主要与疾病和药物治疗有关，围绕患者合理用药而展开。因此，这种沟通具有医学和药学的专业性质。

2．服务性　从目的来看，药师通过与患者沟通，提供药品信息，指导其合理用药，实质上是药师向患者提供服务，即为患者的健康保健服务。

3．社会性　人际沟通是复杂的社会活动，在运行过程中会受到各种社会因素的影响，药患沟通也不例外。

（二）药师与患者沟通的模式

在以患者为中心的工作模式下药师与患者沟通的模式主要有以下3种：

1．用药指导模式　即药师在调剂窗口发药时就药物的用法用量、注意事项等对患者进行指导。该模式的特点是药师相对主动，患者被动接受指导。沟通的内容仅涉及处方中的药物，患者的用药依从性较差。

2．用药咨询模式　即患者在门诊咨询窗口或咨询室向药师咨询与用药有关的一些问题。该模式的特点是患者相对主动，药师根据患者的疑问进行解答。优点是针对性比较强，沟通围绕患者的提问进行。

3．互动沟通模式　即药师和患者在特定的场合下，以平等的地位进行的双向信息交流和沟通。在这种模式下，药师本着为患者服务的思想，不仅关心患者的生理状况，同时关注其心理和精神状况，患者把药师视为可信赖的朋友，愿意向其倾诉自己的感受和与药有关的问题。沟通的内容不仅涉及药物的用法用量、不良反应、禁忌、药物相互作用、患者的用药史、过敏史、疾病史、生理状况等药学内容，还可能涉及患者的家庭、隐私、心理状况、经济情况等社会内容。该模式是药患沟通的理想模式。良好的互动沟通可提高患者的用药依从性促进患者合理用药，从而改善患者的生活质量。

（三）药师与患者沟通面临的困难

当前，以服务患者为中心的思想已经在一定程度上深入到了每一名药师，他们中的大多数人始终把患者当上帝，用自己的真诚、热情、周到、细致地工作为患者提供着精细的服务。但是，由于客观存在的某种原因，药师与患者进行沟通仍然面临一些现实困难。集中反映在：

1．药师精力有限　我国医院药房的药师没有进行专业细分，大多忙于取药、发药、领药等日常事务性工作，没有足够的时间和精力与患者进行沟通，同时也缺乏适宜的场所进行沟通。

2．服务意识不强　受传统药学工作模式的影响，部分药师缺乏为患者服务的意识，对患者态度冷淡，爱答不理，打击了患者主动交流的愿望。

3．药师能力有限　由于我国药学教育体制的原因，药师普遍缺乏医学和药物治疗学知识，面对患者时信心不足，从而影响了与患者沟通的主动性。

4．药师沟通的积极性不高　在目前的医疗体制下，药师对药品的治疗结果仅负很有限的责任，其主要任务是提供质量合格的药品。许多药师认为，药物治疗结果如何是医师的事，与自己无关，因而缺乏与患者沟通的动力。

（四）加强药师与患者进行沟通的几种对策

上述这些困难或问题的产生，究其原因，可以说是多种多样，个体差异还较大，那么如何改进这种状况呢？应当从以下几个方面着手加以改善：

1．提供适宜的沟通场所　设立用药咨询室是一种可行的途径。咨询室的位置应靠近药房，便于患者询问。在咨询室内，外界干扰比较小，药师可与患者进行面对面的交谈，沟通的内容可以更广、更深。此外，门诊药房可采用柜台式调剂模式，这样可以拉近药师与患者的距离，促进相互信任，增进交流。

2．药师下临床，开展药学查房　药师在住院病房用药现场与患者随时联系和沟通，对指导患者合理用药最有意义。并且收集和分析患者药物治疗中的信息，积累实践经验。药师的意见可供医师参考。

3．提高药师的积极性　确定药师在药物治疗中的责任。卫生部印发《医院处方点评管理规范（试行）》第6章监督管理部分的第二十六条：药师未按规定审核处方，调剂药品、进行用药交代或未对不合理处方进行有效干预，医院应当采取教育培训，批评等措施；对患者造成严重损害的，卫生部门应当依法给予相应处罚。为规范我院处方点评工作，提高处方质量，促进合理用药，保障医疗安全，药剂科组织学习《医院处方点评管理规范（试行）》。并确立药师的地位和职责，使药师对药物治疗结果负有一定的不可推卸的责任，责任感可促进药师主动与患者沟通。

4．建立激励制度，进行量化考核　由医院或药剂科组织评选每月或每季度的服务模范，在年度考核成绩中加分；对患者态度冷淡漠不关心者、与患者发生争执者、受到患者投诉者以及发生用药事故者，要按事件严重程度在考核成绩中扣分。

5．制定药师与患者沟通的基本用语　基本用语如“您好”“请稍等”“您的问题是不是这样？”“还有不清楚的地方吗？”“有疑问时请随时与我们联系”“祝您早日康复”等。

6．规范药师的工作仪表，加强药师的道德修养　药师应着装整洁，佩戴胸卡（胸卡的内容应清晰可见）言行举止得体，以增强与患者的亲和力。应接受患者的监督。

7．通过培训使药师掌握一定的沟通技巧　沟通作为一种社会活动，仅有专业知识远不能满足实际工作的需要，因此，药师还应掌握一定的社会学、心理学、伦理学、交流学等知识。

8．建立医患之间相互尊重、平等交流机制　地位平等、相互尊重是良好沟通的基础。药师不能因为患者有病而歧视患者，也不能将患者的隐私随便告诉其他不相关的人，应为患者保密。

9．强化药师艺术聆听的能力　由于药师和患者的信息不对称，因而患者需要药师的帮助。在沟通中如果药师能用复述问题或点头等表示自己在认真听取，使患者感到自己受到重视可以激发患者进一步沟通的意愿；相反，如果药师在交谈中显得心不在焉或不耐烦，只会使谈话草草结束。

10．规范工作日常语言　规定药师在交谈中必须使用通俗易懂、大众化的语言，少用专业性术语。同时，还要善于利用语言的心理治疗作用，药师在交流中所表现的自信可以增强患者对药物治疗的信心。药师要尽量使用确定性的语言，少用不确定的语言。如果药师吞吞吐吐或频繁使用诸如“可能”“大概”“也许”“应该有效”等不确定的言词，会使患者对药师的权威和治疗效果产生疑虑，其用药依从性就会大大降低。

11．充分利用各种途径加强与患者的交流　如针对患者的问题定期开展药物知识讲座；设立用药咨询电话；建立宣传栏，提供新药介绍、用药常识、药品价格等信息；对特殊疾病分发患者用药指导手册；建立网站进行在线咨询；利用我院药学服务信息化平台对出院患者进行用药跟踪指导等。

12．建立评价沟通质量的指标　①患者满意度调查。满意度的测量方法主要有两种，一种是单一总体评估法；另一种是多要素总和评估法。前者可以通过直接询问患者对沟通过程总的感受进行评估，分为非常不满意、不满意、一般、满意或非常满意5种情况。后者强调对沟通的多种要素的满意程度的综合评估，包括药师的服务态度、药师的专业能力、药师的素质、患者受到重视的程度、患者疑问的解决程度等。多要素总和评估法可以发现某方面存在的不足，从而采取针对性的措施加以改善，一般通过问卷调查来实施。②患者依从性调查：患者依从表现为按医嘱、按时、按用法用量、按疗程用药，不依从表现为自主停药、超过或低于正常剂量用药等。影响患者依从性的因素有很多，应结合各种因素综合评价。③患者药物知识调查：通过现场询问或问卷方式，调查患者对相关药品的用法、用量、不良反应等的知晓程度，考察沟通的效果。④投诉调查：患者投诉的原因可能有药师的服务态度、工作效率、等候时间等。⑤用药事故调查：如对青霉素过敏性休克等严重不良反应，分析其是否是由于缺乏有效的信息沟通而导致。

加强药师与患者的交流，既是新世纪医院药学发展的需要，更是药师提升自身形象、赢得尊重的需要。药师应充分发挥主动性，在沟通中学习和总结，不断提高自身素质和能力，同时要努力争取临床科室的支持和配合，为参与药物治疗创造便利条件，真正担负起药学监护的历史使命。

（孔华丽　栾潇潇　马　俊）

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