影响有效沟通的主要问题

影响有效沟通的主要问题

沟通对象出现越位、错位的现象

应当与上级进行沟通的，却与同级或下级进行沟通

当一些问题应该是向上级直接反映的，却变成了与同级之间在背后议论、抱怨的话题。例如，酒店近日召开专题会议，议题是对酒店人员定岗定编立案进行重新审视，总体原则是科学用人，精简高效，确保一线、压缩二线，要求各部裁减一些新入职的员工。会后，人力资源部汪经理便跟餐饮部经理抱怨说：“真搞不懂酒店到底是怎么想的，这样减人，让我怎么跟新员工交代啊？”

案例中的汪经理便是犯了应该与上级进行沟通的，却与同级进行沟通的错误。如果上级听到此番话，或者餐饮部经理向上级汇报了，那么，将会产生不必要的上下级矛盾。

应该与同级进行沟通的，却与上级或下级进行沟通

酒店中的工作是需要同级之间相互协作完成的，但有些酒店经理面对同级部门之间的矛盾，没有积极彼此协调，却采取了让上级进行裁夺的方法，结果导致双方心怀芥蒂，矛盾更加难以解决。例如：客人要求酒店销售部黎经理安排车辆前往机场提取一批货物，费用由客人支付。于是销售部黎经理通知财务部安排采购部的员工前往取货，但是采购部却迟迟未能取到货物，导致客人投诉。为此，黎经理向酒店总经理汇报说财务部经理办事不力，而财务部则说销售部经理缺少工作责任心，通知的提货时间和地点有偏差。于是导致了矛盾的升级。

如果财务部经理与销售部经理能够进行良好的沟通，而不是推卸责任，共同解决宾客的投诉，那么，事情的发展便能够达成双方均满意的结果。

应当与下级进行沟通的，却与上级或其他人员进行沟通

我们常常会犯的错误是在不经意间说出的话却成为了一些小道消息，一些传闻，尤其是在面对下级的问题上，应当要与下级进行良好的沟通，却是在一些不相干的人员面前说漏了嘴，导致了一些不必要的误会。餐饮部章经理发现领班小李工作不积极主动，责任心不强，而且常常请假。正确的做法是章经理找到小李，问问小李的情况。章经理却在与另一位下级聊天时随口抱怨说：“不知道小李最近怎么回事，工作一点都不负责任，老是请假。”而这话很快传到了小李耳朵里，甚至其他的同事也知道了，使小李在工作中很是尴尬，也就造成了小李与上级的矛盾。

沟通渠道错位

应当一对一进行沟通的，却选择了会议沟通

一对一沟通是指让产生矛盾的双方直接进行沟通。例如，工程部与管家部之间因为客房设备问题而一直争吵不休，双方都认为是对方的错误，因而在部门会议上双方各执一词。这样的事情在会议上讨论，既不利于问题的解决，也浪费了其他与会人员的时间，耽误了其他议程。

应当通过会议沟通的，却选择了一对一沟通

会议沟通是指在一个组织内部进行的，多方参与的沟通，这种沟通是以商讨、分析的形式开展的，能够多方面地收集信息，以解决相关的问题。例如，酒店的一个重要会议接待，本来应该召开全体部门负责人开会布置相关接待工作，下达备忘录，要求各部门落实，但是总经理却认为只与相关部门经理沟通就可以了。结果耗时费力，效率很低，也没有达到预期效果。

工作过于情绪化

不能控制自己的情绪，以自己的好恶评判他人的工作，这种做法是不成熟的，容易造成团队内部矛盾与冲突。

表达能力欠佳

我在巡视工作，了解情况的时候，当提问一些员工在工作中有没有什么问题，工作情况怎么样时，一些员工往往无法准确简洁明了地回答问题，支支吾吾，口齿不清，神态紧张。表达能力不够的员工怎能顺利地与来自各方的宾客沟通呢？怎能为酒店创造效益呢？这需要我们深深地思考。

不重视反馈

我们有些酒店经理人往往在听取了上级的命令，或者了解了下级的思想动态以后既不表示态度，也不采取一定的行动，这也正是我们通常所说的“一个耳朵进，一个耳朵出”。沟通是一个相互协调的过程，是通过表述与反馈来实现双方目的的过程。信息接受的一方，一定要对所接收的信息有所反应，沟通才能够进行下去。

体态语言运用不够

酒店经理人总是认为沟通只是通过语言让对方理解自己的意思，而忽略了体态语言的运用，这样的做法往往使沟通效果打了折扣。当我们第一次见到宾客跟宾客说一声“您好”，是礼节，也是工作要求；而如果这个“您好”伴随着一个鞠躬或者一个点头，一个微笑，那么，这远比单纯的一个机械化的“您好”来得更加亲切。上级在鼓励下级的时候，如果只是说“干得不错”，那么只是一个口头的表扬，如果在说话的同时拍拍肩膀，将会使下级的感触更深。

信息失真或传递不及时

酒店团队需要完善的管理规章制度，酒店内部的信息传递需要多条畅通的传递渠道来实现。酒店内部的信息传递不规范、不及时，往往因为传递信息的渠道不通畅、酒店内部的文化氛围、小道消息盛行等所引起。

酒店内的信息传递主要是由人力资源部门通过张贴公告或内网等方式来公布消息，传达行政指令。如果人力资源部门没有通过正规的渠道发布消息，或者发布消息不及时，将会引起内部员工的一些骚动，通过小道消息而了解的人员变动状况将会大大影响员工的工作积极性，使得人心惶惶，无法专心于本职工作。

思考

你找到沟通的对象了吗？

你选对了沟通的方式了吗？

当别人与你的意见不一致时，你能控制自己的情绪吗？

你激励下属时，给了他鼓励的目光注视了吗？

案例

潘先生是一位爱挑剔的宾客，要求服务员在自己打电话通知的30秒内赶到。一次，服务员接到其按铃即匆忙乘电梯前往，但电梯中途突然出故障，等服务员小王到达潘先生房间时已经超过5分钟。小王一进门，不等他开口解释，潘先生就指着小王的鼻子数落开了：“你怎么搞的，我在这里等了老半天你都没上来，你们不是说‘顾客就是上帝’吗？这算什么态度！”

“我……”

“我什么我！你还有理由争辩？跟我到你们经理那儿理论去！”

服务员小王也是个有脾气的人，忍耐度终于到了极限，跟潘先生横眉相对起来。

潘先生铁青着脸，眼看着火山就要爆发。这时，房务部经理刚好路过门外，听到争吵声，赶紧走过来，把小王拉到一旁，及时制止了争吵。他了解了事情经过后，用很抱歉的语气对潘先生说：“潘先生，很对不起，我们服务员冲撞了你，很希望您能够大人不记小人过，多多原谅。”

“哼！”

“不过，我想您可能有些误会了。”经理接着说。

“什么误会，事实就摆在眼前，没得说！”潘先生依然没消气。

“请您先冷静一下，别激动，听我把话说完。刚才我们的电梯的确发生了些小故障，致使小王不能及时赶来，我想这个情况他也不想发生。但没办法，这是意外，我想谁都不能料到会被困在电梯里。而且，从前几次他的服务看来，他是尽职尽责的，只不过他的脾气冲了点，希望您能够理解。”

说完，房务部经理扯了扯小王的衣服。

小王红着脸诚恳地说：“潘先生，我刚才的确是冲动了点，但您根本不给我说话的机会啊。”

终于，潘先生舒展了拧起的眉头，脸色也渐渐好转：

“真的是那样吗？那我真的要自我检讨一下了。”

末了，他还对小王道歉：“我没想到事情是这样的，我怪错了你，希望你能原谅我。”

这件事情最终得到圆满解决。

从本案例可以看出：语言沟通的技巧对服务来说非常重要，一个意思用不同的语言和语气表达出来效果就会不同，顾客的知觉、个性不同，应使用相应的语言，才能让顾客准确地理解，服务才能收到好的效果。

程老师建议

◇ 你与别人见面时说的第一句话是“你/您好”，千万不要忘记。

◇ 酒店经理要分清沟通对象，避免沟通错位，产生不必要的误会。

◇ 把沟通作为工作的一部分，经常进行沟通。

◇ 加强对员工沟通能力的培训，为员工提供良好的沟通渠道。

◇ 沟通情绪化是沟通中最大的忌讳。

◇ 有效运用自己的身体语言，配合语言技巧，可提高沟通效率。

本章小结

沟通就是两个或两个以上人员之间信息传递和相互理解的过程。

有效的沟通可以消除人与人之间的障碍，加深理解，达成共识，建立良好的人际关系。沟通是酒店管理中最为重要的管理活动，优秀的酒店经理一定是最好的沟通者，没有沟通就没有管理。要正确认识沟通，我们不仅要了解沟通的作用与目的，发挥沟通在工作中的作用，实现沟通的积极效果，还要了解与宾客、与上级、与同级、与下级以及有效沟通过程中出现的常见问题，进而有针对性地解决沟通中的各种问题，以达成有效沟通。